Vida de um recepcionista: comunicação, atendimento ao público, comportamento e profissionalismo

 A VIDA DE UM RECEPCIONISTA: Comunicação, atendimento ao Público, comportamento e profissionalismo.

JOSÉ PATROCÍNIO DE SOUZA

Resumo 

O objetivo deste artigo é mostrar aos profissionais da área de recepção, como eles devem se comportar na área de atuação dentro de uma perspectiva, tanto no que se refere ao comportamento dos mesmos até as mais derivadas formas de atendimento.

Em tópicos vou procurar de forma clara e objetiva, mostrar algumas exigências que o mercado faz a este profissional, desde sua postura e perfil assim como algumas habilidades, para um crescimento em conjunto, dentro da empresa na qual este esteja inserido.

Portanto dentro de tantos atributos relacionados ao mercado de trabalho, e suas exigências acerca deste quadro que em sua maioria não sabemos o quanto é importante à profissão de um recepcionista, espero que de alguma forma este artigo venha a contribuir no dia adia de seus interessados. È de suma importância sabermos que em todo mundo há uma grande parcela de profissionais desta área que a cada dia estão se qualificando e buscando novas oportunidades no mercado de trabalho, não importa se é homem ou mulher que atue neste tipo de função. 

PALAVRAS CHAVE- Comportamento, atendimento ao público e profissionalismo recepção.      

INTRODUÇÃO

 

 

            Os dias atuais vêm trazendo, de maneira muito rápida, algumas mudanças para o mercado de trabalho onde podemos citar como exemplo, os avanços dos meios de tecnologias, como o computador e seus derivados, como tablet, telefonia celular e as agendas eletrônicas Entretanto, por mais que ocorram estas mudanças tais progressos, por trás destes sempre haverá a mente criativa do ser humano.

            Esta capacidade de criar faz com que as pessoas de maneira geral, atuem em variados campos e exerçam diversas profissões ao mesmo tempo. E é por meio da comunicação que eles (as) transmitem sua capacidade e competência, procurando demonstrar seus conhecimentos, apresentando ideais e novos pensamentos. Por isto, a habilidade de comunicação, seja ela verbal ou não, é imprescindível na vida deste profissional, especialmente em recepção.

            Além disso, um bom profissional de recepção precisa se manter sempre atualizados acerca de assuntos que giram na sociedade, para nortear os assuntos que serão discutidos e abordados no cotidiano. Devendo ainda, enviar, receber e distribuir correspondências, pagar contas e arquivar documentos.

Pós-graduado em docência do ensino superior- FATED –Faculdade de Tecnologia Darwin.

            A exigência por uma boa postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Assim, o executivo moderno precisa e quer ser auxiliado por um destes profissionais igualmente modernos, atualizado e comprometido, que saiba aperfeiçoar as suas competências, desenvolver suas habilidades e redirecionar o seu perfil para um crescimento conjunto.

 

 

1-    UM BREVE HISTÓRICO DO PROFISSIONAL EM RECEPÇÃO.

 

Esta é uma profissão muito antiga, e sua história se confunde com a história da profissão de telefonista ou de secretaria, pois as diferenças de funções são mais recentes.

Desde que as primeiras empresas surgiram e passaram da fase rudimentar,quando houve a necessidade de um atendimento especializado, esses profissionais se destacaram. Muita coisa mudou na história do mundo depois da invenção de um aparelho de telefone. Seja para atender ligações, transferi-las ou para fazer chamadas internas na empresa, o telefone é equipamento básico para este profissional. Vejam como ele surgiu: Inventado por Graham Bell, o telefone passou por inúmeras evoluções tecnológicas ate chegar á forma que conhecemos hoje, com diversos tipos e serviços diferenciados que atendem as necessidades dos clientes. Alan Brown Strowger era um empresário do setor funerário, que tinha um forte concorrente cuja mulher era telefonista e “por acaso” nunca conseguia realizar transferências para a funerária de Alan. Para acabar com as falhas técnicas que lhes tiravam inúmeros clientes, Alan criou,em 1892, a primeira central telefônica automática, que era composta por 58 telefones. Essa tecnologia chegou ao Brasil em 1922e a primeira central telefônica automática foi instalada em Porto Alegre, que foi, inclusive, a terceira central do mundo, só ficando atrás de Chicago e Nova York.

 

2- COMUNICAÇÃO

De acordo com estudo de Heringer (2003), a comunicação impulsiona as organizações, gerando forças indispensáveis á sua dinâmica, quer contribuindo para criar, reforçar ou modificar comportamentos, quer atuando na consecução de objetivos.

Segundo Moreira, (1997), o sistema de comunicação adotado por uma organização define a forma de transmissão e recepção como grau de liberdade existente nas interações entre grupos e níveis hierárquicos.

As comunicações podem ser verbais e não verbais. Nas comunicações verbais, a mensagem é constituída por palavras ou símbolos, os quais são transmitidos oralmente através de (conversas, debates, comunicações via telefone, interfone, radio e TV, computador, etc.) ou por escritos (Jornais, revistas, cartas, bilhetes, redes de computador, etc.).

Hoje, os recursos de multimídia estão muito presentes nos microcomputadores, onde de certa forma possibilitam uma inteiração entre o receptor e os canais de áudio, vídeos e especificamente de textos, ampliando a compreensão das mensagens. Há ainda, as teletransferências e as vídeos conferencias; nesta, além dos canais de áudios e vídeos, o receptor pode dar a sua resposta, seu comentário, tirar duvidas por meio de telefone, fax e email.

 

3- OUTROS TIPOS DE COMUNICAÇÃO

 

            I- Manual de integração. Este integra o funcionário ao ambiente de trabalho, mostrando-lhe seus direitos, seus deveres e as características da empresa, na fase de adaptação. É também chamado de Manual do Funcionário, Manual do Empregado, Normas internas entre outros.

Il - Quadros de avisos. Este por sua vez transmite aos empregados informações de caráter geral. O posicionamento adequado, a fácil visualização e uma diagramação agradável e interessante são elementos – chaves para sua utilização.

Ill- Jornal mural. Este é conhecido como o jornal de parede, no qual permite a comunicação rápida e eficiente com os empregados, caracterizando-se principalmente por ser um veiculo diário de comunicação entre as empresas e seus funcionários. Para atingir seu objetivo, deve conter programação editorial e visual, além de pauta diária, bem como recursos gráficos, fotos e ilustrações.

IV- Caixa de Sugestões. Esta é responsável por colher opiniões sugestões de todos os funcionários e clientes sobre a empresa. Quando voltada para os funcionários (publico interno), incentiva a criatividade e o interesse em particular da vida empresarial.

V- Jornal Interno. Este é responsável por divulgar as informações sobre a política da empresa e seus produtos, noticias relativa a seus empregados, promoções além de promoção de campanhas de seguranças e de interesse geral.

 

4- O QUE É SER UM RECEPCIONISTA?

 

Segundo alguns estudos, o recepcionista é o profissional que recepciona os visitantes ou clientes de determinados estabelecimentos. É responsabilidade de o recepcionista atender o publica orientar os visitantes, dar informações, atender telefones, transferir ligações, controlar a entrada de pessoas na empresa, entre outras atribuições. Dependendo da área em que ele atua a empresa pode colocar este em diversas funções ao mesmo tempo. Lembrando que este profissional é o cartão de visitas da loja ou empresa, pois ele é quem realiza o primeiro contato com os visitantes ou clientes, portanto é exigido, atualmente, que este profissional seja serio, instruído e sobre tudo educado.

 

5- APRESENTAÇÕES PESSOAIS

 

A função de recepcionista requer alguns cuidados, já que lida diretamente com o cliente. Assim, pode-se afirmar que você é o cartão de visita da empresa na qual vai estar inserido.

Veremos, a seguir:

I- Aparência: é importante estar de banho tomado, cabelo cortado, unhas feitas ou aparadas, dentes escovados. Parece obvio demais, mas há quem negligencie estas condutas. Elas por mais elementares que sejam, representam o ponto de partida na construção de sua imagem.

Il- Trajes: Para cada ambiente, uma vestimenta apropriada, pois da mesma forma que você vai á praia calçando sapatos sociais, um bom terno ou tailleur é a melhor recomendação para o dia a dia deste profissional.

Ill- Acessórios: Anéis, correntes, brincos, pulseiras e outros acessórios são permitidos desde que não haja exageros.  Muita atenção com os cosméticos e certos perfumes, pois estes deixam má impressão por causa de seus “odores fortes”.

IV- Postura: cabeça sempre inclinada, e os demais membros de forma correta.

V- Vocabulário: Neste momento muita atenção. Há pessoas que ainda falam “probremas”, “menos”, podendo muito bem falar as palavras corretas.

Vl- Saúde: embora esteja no final, é o aspecto mais importante a ser observado, pois a saúde é qualidade de vida. Demonstrar estar saudável , mais do que apenas parecer bem, constitui-se na chave de ouro que sela o primeiro passo do processo de construção de uma marca pessoal.

 

6- ORGANIZAÇÃO DE DOCUMENTOS

 

A correspondência pode demonstrar eficiência e organização, ser um meio formador de opinião, documentar as ações de forma correta é atingir vários setores de determinadas empresas e outros setores.

Covem lembrar que a correspondência é um veículo de informação integrada de todo um sistema de comunicação, onde contém emissor, mensagem de receptor.

Além de ser bem elaborada, há de se ter cuidado com o excesso de correspondências, pois isto agrava a burocracia, um dos maiores problemas de comunicação nas empresas.

               

7- MEIOS DE CORRESPONDÊNCIAS MAIS UTILIZADAS

 

I- Carta comercial. Utilizada principalmente para informar, orientar e persuadir, voltada para o publico externo. Utiliza linguagem direta, estética moderna e ausência de padrões rígidos.

Il- Memorando.  Dirigido somente ao publico interno. È redigido de maneira informal, em formulários com partes impressas, bastando apenas o seu preenchimento.

Ill- Ofício. Utilizado no e para o serviço publico, na comunicação entre chefias e com o publico externo. Na empresa privada, é utilizado quando dirigido ao serviço publico.  Sua linguagem é formal.

lV- Circular. Voltada para o publico em geral (interno ou externo) ou para um publico especifico, com interesses comuns. Seu texto, informal e direto, é reproduzido na quantidade dos destinatários.

V- Telegrama. Empregado em casos urgentes ou especiais, é um instrumento de comunicação muito rápido. Sua linguagem é reduzida, abreviada, telegráfica.

VI- Telex. Modalidade de comunicação telegráfica que abrange a telefonia e a datilografia, transmitida eletronicamente por meio de aparelhos especiais (Teleimpressoras) Lembrando que este foi substituído pelo (Fac- Símile).

VII- Correio eletrônico. (e-mail) e Redes Sociais. Meios utilizados em empresas com comunicação informatizadas através de terminais ou microcomputadores interligados em redes, para transferir dados e informações entres vários segmentos da empresa e também entre a organização e o ambiente externo.

 

8- ARQUIVO

 

Os arquivos existem desde a inovação da escrita na antiguidade, pois o homem sempre teve necessidade de registrar suas informações. Estes registros eram feitos através de pedras de argila e tinham como suporte o papiro e o pergaminho. Com o surgimento da imprensa, o suporte passou a ser o papel, o qual é utilizado até hoje, alem dos pendrives, fita magnética, e os famosos CD´´s.

A palavra arquivo vem do grego “archeion” que significa local para guardar documentos.

O arquivo é lugar onde são guardados todos os documentos que foram importantes um dia, mas que não põem ser jogados fora. Desta forma entende-se que arquivar é um ato realizado no presente visando o futuro, pois as informações retidas e colocadas em local adequado servirão para eventuais consultas. Segundo o dicionário de terminologia arquivística, a definição de arquivo é dada como “um conjunto de documentos que independentemente da natureza ou de suporte, estão reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas u jurídicas, públicas ou privadas”.

                            

9- TIPOS DE ARQUIVOS

 

Considerando a sua natureza com relação às instituições os arquivos podem ser:

I-             Públicos: Conjunto de documentos produzidos e / ou recebidos por órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal.

Exemplo: O Arquivo Nacional guarda material referente ao País.

II-            Institucional: Relaciona-se ás escolas, igrejas, associações clubes, organizações não governamentais (ONGS) e organizações sem fins lucrativos.

      Exemplo. O arquivo de um clube de futebol.

III-           Empresarial: Arquivos de firmas, corporações e companhias.

Exemplo: O arquivo de um banco.

IV-           Familiar ou Pessoal: Trata-se do arquivo organizado por grupos familiares ou por pessoas, individualmente.

Exemplo: O arquivo de fotos, cartas, certidões.

De acordo com sua evolução ou com seu tempo de vida são classificados em:

I-             Arquivo corrente: que são frequentados e consultados. Também conhecido como arquivo de movimento, é formado por documentos.

Exemplo: Fichas de funcionários ativos de uma empresa devem estar bem arquivadas no setor de recursos humanos para estas possíveis consultas.

       II – Arquivo Intermediário: É formado por documentos oriundos do arquivo corrente, onde sua permanência é temporária, pois serão jogados fora ou enviados para o arquivo morto.

Exemplo: O arquivo dos dez últimos anos da documentação dos funcionários de uma empresa.

                              

9- MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO     

            Existem vários métodos de arquivamentos, assim, caberão á instituição identificar o mais eficiente de acordo com suas atividades, características do documento e solicitação diárias. Vale salientar que uma mesma empresa possa possuir vários arquivos, e cada um deles pode utilizar um método diferente.

Vejam alguns dos mais utilizados:

          *Método alfabético;

          *Método numérico;

          *Método por assunto;

          *Arquivo Eletrônico.

10- MERCADOS DE TRABALHO

 

Atualmente, quase toda empresa tem um (a) recepcionista por isso o mercado de trabalho precisa ser amplo, mais para se manter na área de atuação é necessário se atualizar constantemente por meios de cursos e se dedicar muito a função, pois para cada um bom profissional, o mercado estará sempre aberto. As funções da recepcionista já se fundiram muito, por isto existem muitas atribuições em determinados campo do senso comum, entretanto devemos sempre diferenciar certos atributos a favor desta profissão. Abrindo a possibilidade de novas competências, mais só isso não basta a este profissional, ele tem que ter conhecimentos em administração, informática, boa fluência em línguas estrangeiras (Inglês) e domínio da língua materna, além de gestão de pessoas ele tem que ser multiplicador de novas ideias.

 

 

 

 

 

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

 

COELHO, Tom. Marketing pessoal – construindo sua marca. Acesso em 20 de março de 2012.

FEIJÓ, Atenéi; FAJARDO, Elias; COELHO, Claudio Ulysses Ferreira. Práticas administrativas em escritório. Rio de Janeiro: SENAC Nacional 2007.

COVEY, Stephan R. O 8° Hábito: Da Eficácia à Grandeza. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

PAES, Marilena Leite. Arquivo: Teoria e prática. Rio de Janeiro: FGV, 2007.

WEIL. Pierre. Relações Humanas na família e no trabalho. Rio de Janeiro: Vozes, 2000.

            HERNANDES, Sônia; Medeiros, João Bosco. Manual da Secretária – Técnicas de Trabalho. São Paulo: Atlas, 2010.