Usando Pesquisas para Avaliar as Estratégias Comerciais

A estratégia comercial é um componente fundamental para o sucesso de qualquer corporação, seja prestadora de serviços, ou fornecedora de produtos, pois em última instância é ela que viabiliza a consecução do objetivo de qualquer empresa, que é vender e auferir lucro.

Neste aspecto, observa-se que a estratégia comercial é composta por diversos processos que estão intimamente interligados como a estrutura de preços e de financiamento disponibilizada ao cliente, os meios de pagamento disponíveis, os canais de atendimento ao cliente, e as práticas de logística adotadas (forma de entrega, prazos, etc).

Este conjunto de processos deve estar em total consonância para que as metas estipuladas e consequentemente os resultados econômicos e financeiros almejados sejam alcançados.

Observa-se ainda, que estes processos tem grande impacto sobre a satisfação do cliente e sua fidelidade, pois a adoção de uma estrutura de preços dissociada da percepção de valor que o cliente possui, ou o estabelecimento de sistemas de financiamento, ou de meios de pagamento, que não sejam condizentes com o perfil dos clientes, pode levar a empresa a enfrentar sérias dificuldades, mesmo que seu produto seja de elevada qualidade.

Neste aspecto, há uma necessidade premente de que todos os componentes da estratégia comercial sejam vislumbrados e pensados de forma organizada e ainda avaliados e revistos periodicamente.

Em nossa ótica, o empreendedor deve possuir um detalhado sistema de acompanhamentoo da estratégia comercial baseado na pesquisa da concorrência e na pesquisa de satisfação de seus clientes

Com relação a concorrência, uma prática salutar é acompanhar periodicamente quais são os preços praticados pelos seus concorrentes, principalmente os diretos, ou sejam que atuam na mesma região ou no mesmo segmento de clientes, quais são as opções de pagamento disponibilizadas, e as práticas de financiamento ofertadas.

Exemplos práticos da importância de pesquisar o que a concorrência está fazendo podem ser a disponibilização de pagamentos por cartões, por algum concorrente, ou ainda, o lançamento de uma promoção por outro. O efeito destas situações, caso persistam e sua empresa não se prepare, para disponibilizar estas comodidades, poderá ser uma diminuição das vendas e a consequente perda de clientes até então fieis a sua empresa.

Em síntese observa-se que o acompanhamento da concorrência é fundamental para que se saiba para onde o mercado está caminhando e principalmente para que seja possível adotar as medidas necessárias para que sua empresa possa manter e conquistar clientes.

Especificamente com relação a pesquisa de satisfação, entendemos que este é um processo que necessita ser melhor trabalhado e utilizado pelos empreendedores. A primeira condição que deve ser seguida é que pesquisas de satisfação não geram as informações desejadas se não forem realizadas de forma organizada e periódica, pois somente a medição contínua e a comparação de resultados, possibilita que sejam vislumbrados os movimentos do mercado, com relação aos anseios dos clientes e suas impressões sobre a empresa.

O segundo pressuposto, para que as pesquisas sejam úteis, é que as informações obtidas devem ser analisadas e subsidiar a tomada de decisão com a elaboração de planos de melhorias e implementação de alterações nas estratégias da empresa. Desta forma, o processo de pesquisa terá utilidade efetiva e deixará de ser uma despesa para tornar-se um investimento.

Um bom processo de pesquisa deve envolver questões que permitam a avaliação do preço, dos meios de pagamento, das opções de financiamento, dos canais de atendimento e de entrega (prazo, etc), bem como, deve conter questões que avaliem a qualidade do produto, ou do serviço ofertado.

Um aspecto importante a ser considerado, é que iniciado um processo de pesquisa ocorre um aumento inconsciente nas expectativas dos clientes com relação a qualidade e as opções de negociação disponibilizadas pela empresa, ou seja, se você não pretende utilizar as informações para aprimorar seus processos é melhor não pesquisar, pois quando as pessoas são convidadas a externar suas impressões sobre a empresa, muitas vezes este momento propicia uma reflexão, na qual o cliente compara suas expectativas as experiências que teve com sua empresa e externa seus anseios.

Outro aspecto fundamental é que é necessário estar preparado para receber críticas, que na prática são a melhor informação que um processo de pesquisa pode gerar, pois as reclamações e críticas são o combustível para a elaboração de um processo de melhoria.

Processos de pesquisa bem sucedidos são aqueles que avaliam a distância do serviço prestado do idealizado (desejado) pelo cliente, e que permitiram ao empreendedor estabelecer e implementar ações, com vistas a reduzir a diferença entre o esperado e o ofertado.

Outro benefício deste processo, é que quanto mais próximo do desejado estão as condições ofertadas, menor é a probabilidade do cliente avaliar o preço como caro, desde que o preço esteja adequado a realidade do mercado, pois é sabido que há uma relação direta entre satisfação e preço, sendo satisfação entendida como a medição da diferença existente entre o desejado pelo cliente e o realmente ofertado pela empresa.

Uma vantagem adicional do acompanhamento da concorrência e da realização de pesquisas de satisfação é que estas informações impactam sobre todos os processos da empresa, gerando diversas oportunidades, não somente com relação às estratégias comerciais, mas contribuindo para o contínuo aperfeiçoamento de praticamente todos os processos da empresa.

Sintetizando as pesquisas da concorrência e de satisfação dos clientes são importantes instrumentos a disposição dos empreendedores, sendo imprescindível que este ferramental seja utilizado de forma contínua e correta.

Observa-se ainda, que estas técnicas permitem que se faça a gestão contínua do comportamento do cliente e da concorrência, fatores fundamentais em toda a estrutura da teoria microeconômica, sendo que as informações obtidas poderão ser extremamente úteis para avaliar a elasticidade, ou a suscetibilidade de preços dos clientes e auxiliar na avaliação de diversos aspectos ligados a demanda e oferta de produtos.

Boas pesquisas!