Um Crm Diferente

O CRM ¹ (Customer Relationship Management) é caro, com demorada implantação e alta exigência de persistência para que todos os envolvidos realmente aprendam a usar e em usando, que o façam no maior nível de profissionalismo. Este programa serve para melhorar o relacionamento com o cliente; é uma ferramenta moderna de gestão, que outrora o dono do armazém fazia, individualmente, com todos os seus clientes de caderno, frente-a-frente.

Semana passada estava comentando com um gerente de vendas a nível nacional sobre determinada campanha que a empresa fará. Reuniram uns representantes e apresentaram a eles esta campanha e no primeiro dia útil, eles saíram vendendo a idéia que compraram, mas o sistema ainda não estava pronto, ou seja, esqueceram de avisá-los que somente tal dia a campanha estará disponível. O resultado foi que alguns clientes ficaram bravos e o pique de arrancada vai diminuir, a não ser que o sucesso destrone o erro de divulgação e isto certamente acontecerá. Mas o que interessa é que comentei com este gerente que o correto seria dar mais camisetas à equipe de vendas a ponto de todos os dias, os representantes estejam vestidos com elas, deixando o cliente com vontade de ter uma (estratégia de venda). Ao que terminei ele disse que isto custa caro e retruquei que as despesas (gera receita) serão sempre proporcionais às vendas: quanto maior o número de clientes e o volume de vendas, maiores serão as despesas.

Infelizmente o que aconteceu se repete na maioria das empresas que quando começam a crescer se assustam com o valor de determinada rubrica ou conta; olham somente o todo quando deveriam ver as partes, na sua interação com o todo. É o mesmo se repete com aqueles vendedores que vendem muito: a comissão fica gorda proporcionalmente ao que vendem, mas se torna um valor expressivo e quem assina o cheque não gosta.

E o que tem o acima com o título?

Simples, porque imagine agora alguém ir lá, nesta empresa, oferecer um programa de CRM a este gerente? Ela vai cair de costa porque vai - somente vai - analisar o valor do programa e não vai mensurar as conseqüências (ou não saberá medir) o quê ele trará a sua empresa.

Então, como adequar uma empresa que não quer investir em tecnologia - e não estou falando as de ponta - para melhorar o seu relacionamento com os clientes, melhorando sua participação, neles e no mercado em que atua?

Fácil, muito fácil:

- instruir sua equipe de vendas que ao primeiro sinal de erro, distorção ou descontentamento que seja acionado o pós-venda e este, deve imediatamente entrar em contato com o cliente e solucionar o problema, deixando que a rapidez do atendimento supere o acontecido; o mesmo deve ocorrer quando é o cliente que comunica o fato;

- após a solução, enviar uma correspondência pedindo desculpas pelo fato e propiciar ao responsável, aquele que toma a decisão da compra, um mimo, que marque o final da ocorrência. Toda a vez que ele utilizar este brinde ele vai lembrar que a sua empresa, ao falhar, não causou mais transtornos, solucionando de pronto-atendimento, sem aqueles um minutinho por favor ou, deixar alguém ouvindo músicas de natal em plena páscoa;

- finalmente, acompanhar todo o processo de venda, dos clientes que tiveram algum problema, gerenciando de forma dinâmica, evitando que a Lei de Murphy aconteça. Tal qual um PDCA, ao acompanhar este processo, podemos intervir, evitando erros que com certeza, nos afastará deste cliente, caso seja reincidência.

Viu como é fácil manter um relacionamento com o cliente? É claro que eu gosto que me chamem pelo nome, que saibam a minha data de nascimento e que conheçam os meus gostos, mas o que eu preciso - melhor: quero - como cliente é receber o que comprei em perfeitas estado, nas mesmas condições da venda e em tempo hábil; nada mais.

Ter um CRM deste tipo é obrigação de qualquer empresa, é a procura da padronização em ter o ISO; é a busca da qualidade com produtividade, porque cliente satisfeito lembra da sua empresa sem você ter de lembrá-lo que ela existe. Eis a diferença.

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.

http://www.grandesvendedores.com.br

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¹ O que é CRM?

"CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa". Fonte: Gartner Group