SUCESSO E FRACASSO COM O GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES (CRM)

Ninguém dúvida que o software de CRM seja uma material poderoso. Ele pode cortar custos centrais de demanda, tornar uma equipe de vendas mais produtiva e reunir esforços de vendas off-line e online.

         Mas o software de CRM também pode funcionar muito mal, causando um caos entre departamentos de uma empresa ou descontrole no seu gerenciamento.

         Um dos desafios mais frequentes é com a quebra de paradigmas no desenvolvimento da implementação desses sistemas. Muitos colaboradores por acharem que tais sistemas põe em riscos seus empregos, tendem a  boicotar a evolução do projeto, inclusive desencorajando clientes a utilizarem os recursos desses sistemas.

         Como esses projetos acabam envolvendo departamentos diferentes, necessita-se haver uma sinergia entre estes setores a fim de se obter os resultados estabelecidos em metas, contudo, invariavelmente, estes departamentos acabam entrando em rota de colisão quando estas metas não são atingidas.

         Fazer com que departamentos como: marketing, vendas e atendimento, por exemplo, não entrem em conflito por causa do CRM, é o grande desafio de muitos gestores.

         Um exemplo de sucesso é o de Rob Schauble, diretor de tecnologia da divisão de suporte ao cliente da Hewlett-Packard, juntou gerentes de marketing, produção, vendas e atendimento ao consumidor para conseguir a cooperação de que precisava para instalar o software de CRM da Motive Communications em todos os computadores que a HP vende. O pacote possibilitaria ao suporte técnico da HP diagnosticar e reparar mais depressa um problema de um cliente. Em vez de inspecionar a cabeça, Schauble convidou todos àqueles que tivessem algum interesse no projeto para ajudar a delinear uma estratégia desde o princípio.

         Sua iniciativa compensou; após mais de um ano do término do projeto, ele calcula que o software economiza milhões a HP por reduzir o tempo que leva para identificar problemas.

         Entendemos ser essa estratégia a mais correta quando da implementação de qualquer sistema de informação, pois, fazendo com que os setores envolvidos com o processo participem da operação, consegue-se o envolvimento deles na responsabilidade do sucesso e isso traz o comprometimento de todos.