Será o fim do Marketing de Relacionamento?

Será o fim do Marketing de Relacionamento?

 

 

 

Considerado por muitos como uma chave para o sucesso, o marketing de relacionamento vem perdendo espaço constantemente no cenário atual. As empresas apostam, agora, na velha e batida fórmula de dividir para conquistar. Ou melhor, no caso, é só conquistar mesmo.

 

Esse movimento de ataque ao mercado não é uma novidade. Há alguns anos, grandes organizações estabeleceram foco na prospecção de novos clientes – de preferência, clientes dos concorrentes. Um bom exemplo disso são as operadoras de telefonia móvel, que marcaram alvo nos clientes “concorrentes” logo que se iniciou a campanha pela portabilidade numérica. Hoje, é comum vermos milhares de vantagens aos novos clientes, principalmente se esses forem oriundos de um adversário, enquanto os atuais clientes, aqueles que já fazem parte da carteira da empresa, passam por dificuldades cada vez maiores e por um processo de “desfidelização”. A solução, pelo menos nesses casos, é, justamente, trocar de operadora. Mas será que essa troca será duradoura, com a atual mentalidade empresarial? De que adianta trocar se a operadora só (re)conhecer o cliente na primeira compra?

 

Essa perda de espaço do marketing de relacionamento, em sua maioria, foi iniciada pelas grandes empresas, que mudaram definitivamente o foco para a conquista de novos clientes, deixando a retenção e fidelização como meros elementos decorativos. Trata-se, atualmente, de um movimento normal do mercado, mas que deixa uma “pulga atrás da orelha” de muitos analistas. Sempre foi discutida a diferenciação e os aspectos positivos e negativos da busca por novos clientes e da fidelização dos atuais. Normalmente, essas duas ações se tornam complementares, mas com algumas claras vantagens ao processo de retenção de clientes. Com isso, a grande dúvida é: num momento onde o atendimento, o serviço e o produto estão cada vez mais personalizados, individualizados, como acabar com o relacionamento com o cliente ou relegá-lo a segundo plano? De que adianta conquistar, se não conseguirá manter?

 

O certo é que é importante para qualquer negócio obter novos clientes. Mas, não se pode deixar de lado o marketing de relacionamento. Fidelizar o cliente é uma maneira de se aproximar cada vez mais desse consumidor, ter em mãos suas preferências e as ferramentas para chegar mais precisamente a essa pessoa, gerando assim maior receita. Ninguém questiona a importância da prospecção, mas, por outro lado, a conquista não pode gerar uma ação única e sim um relacionamento duradouro e de benefícios para ambos, cliente e empresa. Não deve haver conquista se não há a intenção de manter essa pessoa como um consumidor da marca.

 

Como vemos, é muito mais fácil – e barato – incrementar as vendas entre seus clientes do que conquistar novos. Pena que essa afirmação já não agrade às instituições e esteja em decadência no momento em que mais precisamos dela. Quanto mais precisamos fidelizar nossos clientes, menos as empresas se preocupam com isso.