Sabe ouvir seu cliente?

O negócio com foco no cliente - Há quem discorde que o cliente seja o maior patrimônio de uma empresa, mas vamos pensar um pouco: Ao mesmo tempo em que os clientes podem alavancar e garantir o sucesso de um produto eles tem a capacidade destruí-lo, então quer dizer que podemos ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço, mas apenas isso sem que o cliente esteja lá para comprar, não servirá para nada.

Baseado nisso se dá a importância de sermos os primeiros a ter ciência da opinião de nossos clientes a respeito de nossa marca, estabelecimento, produto ou serviço. Precisamos saber o quanto antes o que pensa o cliente, o que busca em nosso estabelecimento, o que espera de nossos produtos, se ficou ou não satisfeito com a experiência por nós oferecida, se voltaria a comprar ou utilizar nossos serviços e essas informações são de extrema importância, pois podem determinar correções imediatas ou subsidiar tomadas de decisões estratégicas no futuro. Para tanto é importante que essas informações sejam coletadas de maneira sistêmica e os dados obtidos organizados, compilados e armazenados com metodologia adequada para que gerem estatísticas e referencias no decorrer do processo.

Ao indicador obtido a partir de tais informações damos o nome índice de satisfação do cliente (ISC) e costumo dizer que esta é a pesquisa de mercado mais fácil, mais barata e mais assertiva que uma empresa pode fazer, principalmente porque o cliente quando a responde está em pleno processo de compra, mesmo que no pós venda.

Micro e pequenos empresários buscam com maior freqüência a ajuda de profissionais para implantar este processo de acordo com o que desejam saber a respeito de seus clientes. O ISC tem como principais objetivos captar as informações no dia a dia e identificar quais os pontos que mais agradam e os que mais deixam seus clientes insatisfeitos.

O processo em si é bem simples, os pontos de atenção são a escolha e formatação das perguntas a serem feitas, alem da metodologia de análise dos dados obtidos.

Em tempos de forte concorrência, saber ouvir seus clientes pode fazer toda a diferença para o futuro de seu empreendimento.