Recrutamento e Seleção para Call Center ? Currículo e Emprego
Por Eduardo Varela | 27/10/2009 | CrescimentoSelecionar profissionais para centrais de relacionamento com o cliente de qualquer modalidade tornou-se um desafio maior do que simplesmente avaliar currículos.
É necessário desenharmos um novo caminho.Precisamos vencer os índices de turnover, o alto absenteísmo, a baixa qualidade no atendimento decorrente de processos cada dia mais mecânicos e menos humanos.A alta demanda por profissionais em prazos cada dia mais curtos, estão reduzindo o processo seletivo a máquinas de "triturar gente".
Nós da Factor9 (www.factor9.com.br), que atuamos na área de recrutamento e seleção de profissionais para atendimento ao cliente (call center/telemarketing) percebemos em nossos anos de experiência na gestão de equipes que é necessário uma visão muito além da identificação de pessoas que gostem de falar com gente, que tenham boa entonação de voz e que moram em locais com fácil acesso às empresas.
Os custos originários da baixa qualidade no atendimento, alto turnover, alto absenteímo, necessidade de treinamentos básicos resultantes deprocessos seletivos com baixa qualidade são proibitivos. Os processos de captação de pessoas são arcaicos e ainda priorizam apenas quem busca um novo emprego.
As competências necessárias são desconsideradas, pois frequentemente os prazos e volume de contratações são priorizados em detrimento do custo no médio prazo.
Precisamos mudar esta percepção!Da baixa qualidade no atendimento, da baixa qualificação dos atendentes, os excessivos atestados médicos em resumo, de um mercado que é o maior empregador do Brasil.Estima-se que em 2.010 este mercado atinja 1,2milhão de pessoas.Investe-se milhões de Reais em tecnologia.Investe-se outros milhões de recursos em campanhas de marketing para produtos e serviços que invariavelmente desembocar em algum momento, no atendimento de uma central de relacionamento com o cliente, seja ele no momento da aquisição ou captação de novos consumidores, na fidelização e retenção, no SAC, no cancelamento de um produto ou serviço.O funil do serviço ao cliente passa em algum momento pelo atendimento no call center !
Nossa proposta focar o problema sob uma nova dimensão! A visão de quem percebe que há muitas contradições.O mercado está em pleno crescimento.Investe-se muito em capacitação de pessoas, mas não se consegue o interesse e o comprometimento.O segmento por vezes é considerado um subemprego destinado a pessoas sem alternativas, mas as qualificações necessárias para uma apenas razoável qualidade de atendimento são dignas de titãns.Os caminhos parecem contrários. Há excelentes exemplos e vários prêmios já concedidos a centrais de relacionamento que fizeram a diferença, mas fica a impressão que estamos premiando por exceção onde devíamos observar a regra geral.
Junto com a equipe da Factor9, acreditamos que é preciso mudar, mudar urgentemente a nossa visão e especializar o modelo, trabalhar fortemente para mudar a situação atual. Precisamos de hunting de talentos.
Todos serão beneficiados! As respostas virão de nossa indignação em relação à situação atual. Fico com a mensagem de Dale Carnegie: "A maior parte das coisas importantes no mundo foram realizadas por pessoas que continuaram tentando quando parecia não haver esperança de modo algum."
Consulte sempre um especialista.Um grande abraço,