Quanto Vale Um Cliente Difícil?

Durante algumas visitas, enquanto aguardo na recepção para ser atendido, vez ou outra ouço vendedores se queixarem dizendo que alguns clientes são difíceis, que nunca estão satisfeitos, que só reclamam ou todas as coisas juntas, e por aí vai... Acontece que na grande maioria das vezes esses clientes difíceis são seus maiores ou melhores clientes, e se eles sempre reclamam é porque você mantém contato constante, então eu concluo que eles fazem parte dos 30% daqueles que lhe rendem 70%.

Se de todo problema temos que ver o lado bom, então que bom que eles reclamam. Lembre-se que clientes que não reclamam, não nos dão a oportunidade de corrigir nossos erros, simplesmente nos deixam, ou seja, não somos tão importantes quanto achamos que somos. Mas se deixarmos de lado nosso orgulho ou medo e tivermos uma conversa franca, em poucos minutos veremos o que já sabíamos e que não dávamos a devida importância, antes tivéssemos feito uma análise de consciência. As queixas geralmente são as mesmas, que você ou a sua empresa não cumprem com os prazos, não honram com os acordos, que não lhe é dada a atenção necessária, que nunca encontram você quando realmente precisa.

Fazendo valer o velho ditado "Manda quem pode, obedece quem tem juízo" temos que tratar muito bem o cliente, pois se estes clientes "difíceis" estão no mercado, é porque eles têm algo de positivo que os fazem dono de uma fatia do bolo. Se o departamento de compras é difícil de lidar, o departamento de marketing/vendas, ou a moça do cafezinho podem ser espetaculares, o que a faz conceituada na cidade e merecedora de nossa atenção.

Tenho a certeza de que apesar de ser "difícil", você não quer perder-lo. Pergunte pro seu concorrente se ele quer? - Lógico que não.!!!!! E todos estes clientes "difíceis" têm seu imenso valor, pois cada um com nosso produto é um a menos com o produto da concorrência. E mais, além de aumentar nossa satisfação pessoal, aumentará o nosso retorno financeiro.

"O mercado é favorável pra quem sabe onde quer chegar.", já dizia Sêneca em 4000 ac. Se não sabemos onde pretendemos estar num futuro próximo ou distante, devemos ficar em casa assistindo "vale a pena ver de novo". No mundo de hoje, produtos com qualidade e preço competitivo não é diferencial algum, é obrigação. Cada vez mais o que é levado em conta é o RELACIONAMENTO. Lembre-se que os clientes podem não precisar de nós, mas nós com certeza precisamos dele, portanto mãos à obra. Cliente rima com carente. Ele sempre precisa de algo, então temos que descobrir. Jeffrey Gitomer em seu livro "A Bíblia de Vendas", diz que cliente temos que "ENTENDER e ATENDER nos adaptando a eles", é como conquistar uma namorada, temos que ir aos poucos e mostrar todas as nossas qualidades até que um dia ela dirá "EU TE AMO"

Segue abaixo algumas dicas para manter e fortalecer a relação comercial:

oNão procure vender para o cliente, ajude-o a comprar, não a comprar apenas produto, mas o valor que está embutido nele;

oSe a comunicação está difícil, descubra um amigo em comum,um hobby ou um assunto que ele se interesse e estreite a relação. Confia-se mais em alguém com quem temos afinidades;

oNão deixe de atender as ligações ou no mínimo de retorná-las, se a culpa do problema não é sua, deixe isso bem claro de forma discreta, mas prontifique-se a ajudar, pois se você um dia você estiver trabalhando em outra empresa, ele vai lembrar de suas atitudes;

oEncaminhe clientes para ele;

oCuidado com suas palavras, as palavras ditas e as pedras atiradas...;

oDescubra o que os concorrentes estão fazendo por ele que você não está, podemos ficar surpresos com o pequeno detalhe que está fazendo a diferença;

oEsteja atento aos passos de seu concorrente. Mostre-se antenado, um atraso na entrega deles pode ser a brecha para você melhorar seu mix, seu relacionamento;

oSurpreenda-o. Cartões em datas comemorativas ficam registrados, mas assine de próprio punho.

Pra refletir:

Apesar de sempre querer conquistar novos clientes, saiba cativar os que já tem. Se gastar todo seu esforço na intenção de ganhar mais um, correrá o risco de perder alguns.

Paz e Sucesso a todos nós.

Jean Oliveira