Qualidade total no setor público e privado: uma análise sistêmica da sua implantação

1 INTRODUÇÃO

A Administração Pública no Brasil tem tomado um rumo diferente nesses últimos anos, adotando um papel de mudanças criadas pelo setor privado, não que estes sistemas adotados pela Administração Pública sejam belicosos ou copiativo, o que denota neste principio é  o método adotado nesta transição. Vários instrumentos de controle e planejamento estratégico e desenvolvimentista baseiam-se em uma cultura bastante enraizada na competição. Competição esta sim que é danosa para o setor público.

 A qualidade total adotada pelas empresas no final da década de 80 inicio da década de 90, foi um marco inspirador para o setor privado, de lá para cá a qualidade total tem passado por reestruturações profundas e adaptações constantes ao meio empresarial, o sistema que o setor privado utiliza e que com certeza adotou fielmente é resultado de anos e anos de erros e acertos.

Não se pode utilizar um pacote fechado de empresas multinacionais como foi o caso adotado pelas empresas na década de 80. Este sistema levou muitas empresas solidas a beira do fracasso, somente através das adaptações e reestruturações que as empresas puderam suportar e aclimatar este sistema tão diferente do mercado brasileiro e utilizado mundialmente. Definições hoje bem mais claras e mais simples nos mostram que a tendência é de adaptação constante.

O setor Público tenta fazer o mesmo caminho, apesar de ter uma assessoria bastante competente e apta a desenvolver programas e métodos específicos para o setor Público tem andado em marcha-a-ré. O sistema adotado pela Administração Pública baseia-se em programas de qualidade total, iniciados na década de 80, com os mesmos métodos e as mesmas ferramentas, idênticos para implantação do sistema para a época. É notória e ríspida a relevância de colunas dentro da própria Administração Pública que considera este sistema retrogrado e ineficiente para o setor Público. Baseado em um sistema neoliberal com ênfase em neocapitalismo que a muito já não existe.

Os métodos e ferramentas que o setor Público principalmente a Administração Pública   teria êxito e certamente seria bem sucedida em aplicá-las corretamente são os métodos e ferramentas de controle e avaliação; que sem duvida daria um reforço bastante relevante ao setor Público. A utilização destes métodos e ferramentas daria uma ênfase maior no foco do setor Público.

Ainda que setores tanto Público como privados tenham restrições e utilizam de maneira errônea, estes métodos e ferramentas que até o momento tenham sido destacadas como sistemas obsoletos e sem razão, sua utilização de modo correto e consciente tem demostrado amplo desenvolvimento nos dois setores, valendo-se de meios gratificantes e poderosos em varias áreas, tanto administrativas quanto humanas.

2 METODOLOGIA

O trabalho se desenvolverá no âmbito das prerrogativas do setor privado e público, se baseando em relatos e entrevistas junto a funcionários de empresas que adotaram e adotam o Sistema de Qualidade Total, bem como o desenvolvimento dessa implantação no setor público. Acompanhado o desenrolar cotidianamente, entrevistando e ouvindo o cidadão que procura os serviços públicos, tanto na área administrativa quanto nas áreas básicas, como, saúde, Transporte, educação, segurança e ao mesmo tempo desenvolvendo características do servidor público que trabalha diretamente com o público.

3 DESENVOLVIMENTO E DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS

O setor Público tanto como privado tem se mantido a distancia de qualquer repasse de informações, trancando e guardando a sete chaves estes métodos e ferramentas que apesar de terem sido adaptadas em função de muitos erros e acertos esse compartilhamento ainda é muito precário e em muitos casos mostra-se apenas a ponta do Iceberg deixando o principal, ou seja, as experiências, informações e ações que culminaram nestes métodos adequados ao sistema ali implantado.

O setor Público trava uma batalha interna muito acirrada dentro dos seus portões internos, com cada ente federado tentando traduzir um método inovador e desburocratizado, haja vista que no setor público a burocracia é a mola mestra para se fazer girar o negocio, e a implantação da qualidade vem agregar mais burocracia ao sistema. São tantos pontos de analise e verificação que faz da burocracia pública um principio básico da implantação da qualidade no setor público.

Segundo Matos, “o fenômeno da burocratização esta calcado em erros educacionais. Dai por que a burocracia se tornou a mais grave das doenças de eficácia”. (1979, pag.16).

Segundo este estudioso para a época, denota que a burocracia era um entrave para a administração, tanto privada quanto a pública. Este relato se desfaz nos tempos atuais, é notório saber que a burocracia da década de 70, onde o País tinha um sistema baseado em sistemas rigorosos de controle desprovido dos sistemas hoje adotado pela informação e sistemas operacionais que abrangem uma epopéia de retomadas e avanços na burocracia brasileira.

O desenvolvimento deste sistema se baseia em princípios humanos e de controle, princípios estes que dão vantagem ao setor privado, mas que ao mesmo tempo o torna vulnerável as ações do sistema globalizado, ensejando que o método de trabalho privado é baseado no lucro e tem que suplantar a concorrência local e mundial. Já o setor público por ser um campo monopolístico e centrado em princípios legais, como, Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, o torna um grande elefante branco no quesito inovação, mas ao mesmo tempo o protege dos concorrentes externos. O que não o impede de se locomover e romper barreiras que ele mesmo criou. O setor privado pode fazer tudo que a lei não proíbe, porém o setor público só poder trabalhar dentro da lei, o que pode não ser um empecilho ao seu desenvolvimento desde que trabalhe com eficiência e elabore e cumpra os métodos e ferramentas a que se destina a fazer uso e implantar de modo correto este programa.

Segundo Campos  “A. A única razão pela qual você trabalha é porque alguém precisa do resultado do seu trabalho” “B. No final das contas nós todos trabalhamos para ajudar-nos mutualmente a SOBREVIVER.” (1994, p.3), esta afirmação nos remete a entender a diferença entre público e privado, onde, no privado a essência do produto/trabalho é a sobrevivência, e no setor público gira em torno do serviço/atendimento é a demonstração de resultados.

De acordo com Stadler O termo “serviço” é empregado nesta obra para identificar qualquer coisa pela qual o individuo esta disposto a ou necessita pagar por sua posse ou utilização. Esse pagamento não necessariamente deve ocorrer em moeda, podendo assumir as mais diversas formas físicas ou emocionais. (2005, p.12)

Já para Campos “Arrumar a casa” significa essencialmente tomar providências para que as pessoas, ao exercerem as funções operacionais sejam as melhores no mundo naquilo que fazem (Se a padronização fosse perfeita e se todos cumprissem os padrões, não deveria haver anomalias!)”. (1994, p.18).

 Para tanto se dispõe este trabalho a peça chave de todo o sistema da qualidade total, o cliente, no caso do setor privado, e o público (cidadão) no setor público, este detalhe que muitas das vezes passa despercebida pelo setor público, porém o setor privado o trata com o maior respeito e sabe da sua importância para o seu negocio.

Voltando a temática de Matos, “só através da educação gerencial pode a empresa prevenir a saúde da organização e realizar-se através de um crescimento auto-sustentado.” (1994, p.19). Esta afirmação nos envia que o sistema adotado pelo setor Público teima adotar como preceito básico para sua entrada na qualidade total. Sem duvida este conceito se aplica bem ao setor privado, onde o foco é disponibilizar aparatos para sensibilizar um público mais voltado ao imediatismo e de resultados imediatos, se não tanto imediatos, mas no mais breve espaço de tempo possível. O setor Público tem que se basear em um principio básico da Administração Pública, a eficiência e transparência. Se formos focar a administração Pública no conceito de Matos estamos equivocados e completamente obscurecidos dos objetivos propostos no setor Público, que é o de atender o público, que não deixa de ser um cliente em forma alguma, mas com status de patrão, onde tudo tem que ser mostrado e definido com resultados simples e descomplicados. 

Campos define a função qualidade como o conjunto de todas as atividades através das quais obtemos produtos adequados ao uso ou em conformidade com as especificações, define o custo da qualidade, como a quantidade de dinheiro gasta na companhia pela função qualidade. Em cima dessa afirmação conclui-se que, a qualidade total esta envolta em parâmetros definidos por organismos internos, de acordo com a metas e objetivos claramente definidos pela alta diretoria ou presidente.

Para Juran, “Nas indústrias simples, que produzem artigos de pouca precisão, os custos da qualidade se situam abaixo de 2% em relação às vendas, enquanto que nas indústrias de alta precisão e confiabilidade, os custos da qualidade podem representar 25% das vendas” (Bergamo Filho, 1991, p. 29).

No entanto para o setor Público esta proporção tem se mostrado de pouca valia ou mera formalidade. O setor Público deve basear seus gastos no atendimento ao cidadão, e todo ele tem que ser de alta precisão e confiabilidade. Os custos sempre girão em torno do serviço prestado e o atendimento gerado pelo atendente não considerando de fato o grau de precisão, tendo em vista que todo o serviço público é essencial, portanto de alta precisão.

Nas conotações de Peter Drucker “A inovação pode mudar, quase todo dia para a noite, a ordem estabelecida, tornar obsoleto o que ontem parecia invencível e tornar importante o que ontem parecia de pouco valor” (Matos, 1994, p.153). Então o parecer que as coisas são imutáveis e não selecionáveis no ponto de vista inovador, o setor Público deve se esmerar e modificar sempre, principalmente no quesito atendimento ao cidadão.

4 ANALISE DOS DADOS

Embora sejam muitas as semelhanças entre o setor público e o setor privado, mesmo que a aparência física entre um e outro não leve a perceber grandes diferenças, ao se partir para analisar “conceituações e usos” ver-se-á que eles estão separados por um grande abismo.

O setor privado se atenta cada vez mais a capacitar os seus funcionários como atendimento ao público e mais e melhores treinamentos, visando sempre a redução de custos, e o setor Público vislumbra uma conotação em sentido contrario, não sabemos se amparado pela falta de concorrência externa ou se a concorrência interna se vale desse subterfúgio para travar e parar o desenvolvimento em todos os entes federativos. Uma situação é óbvia e notória, enquanto o setor Público se ater a competir internamente o setor privado sempre estará à frente. Principalmente no quesito atendimento, que deixa muito a desejar. Tendo em vista que os programas de governos estão cada vez mais especializados, técnicos e burocratizados, o que torna o setor Público um exemplo de eficiência e presteza, em alguns casos dos entes federados, não em todos os segmentos de governo, destaca-se ainda a lacuna que obriga os entes federados a uma competição. O que acirra e torna a QUALIDADE TOTAL implantada e exercida pelo poder Público se comparada ao setor privado retrograda e viciosa, gerando assim uma conotação simplista e que os canais que são contra a implantação desse sistema no setor Público se apegam. Essa conotação se faz sentir quando se usa ferramentas de controle e métodos de acompanhamento que com certeza fazem conflitos entre os meios utilizados por este ou aquele ente federado, incentivando uma disputa até certo ponto a níveis burocráticos impraticáveis, o que desestimula e causa retrocesso no processo.

O desenvolvimento do setor privado treinando e aperfeiçoando seus trabalhadores, tanto na linha de produção quanto ao atendimento ao público, arrasta e define a estratégia desse setor tão bem colocado neste foco de desenvolvimento. No entanto o setor Público basca sempre um dispositivo de encarcerar e retardar este treinamento, apoiando-se em esquemas de compensação como, analise de desempenho e atingimentos de metas, deixando o lado de marketing pessoal, ou seja, a ponta do Iceberg totalmente ou quase encoberta. Esta afirmação diz respeito aos entes federados Estados e Municípios, haja visto que o governo federal aprendeu a lição e esta desenvolvendo um marketing pessoal bem desenvolvido e com estratégias bem consideradas.

5 CONCLUSÃO

A análise dos dados nos remete a entender que existe um grande e imenso espaço vazio entre a qualidade dos produtos/serviços oferecidos pelo setor privado e a essencialidade/serviço prestado pelo setor Público.

Este inócuo espaço tende a se estender e se tornar maior a medida de que o cidadão se torna consciente e apto a cobrar melhores produtos/serviços com qualidade todas às vezes melhores, e ao mesmo tempo em que entende que o setor Público, não é um setor terciário, e sim primário. Abrindo assim e cobrando mais transparência e qualidade tanto nos serviços prestados quanto no atendimento recebido pelos funcionários.

O que nos remete a rever o sistema adotado pelo poder público. Não que alguns setores do governo em se tratando da esfera federal estão anos luz dos demais setores, Estaduais e Municipais, o que retrata na raiz do que trata toda a discussão e princípios acima abordados. Se a qualidade total não partir de cima para baixo simplesmente o sistema não funciona, esta maratona que o setor Público remete a todos os entes sejam eles, Federais, Estaduais, Distritais ou Municipais, se não houver engajamento sincero e comprometimento geral, com troca de informações e experiências todos os sistemas, métodos e ferramentas adotadas, implantadas ou inseridas no setor Público estão fadadas ao insucesso. Esta afirmação tem base ideológica, visto que as dimensões do País se agravam e detêm em um único problema, “indefinição de descobrir qual é o problema principal”. 

A preocupação e a vontade dos últimos dirigentes em promover um salto de qualidade no Serviço Público será inócua se essas diferenças não forem estudadas profundamente e aceitas como fatos concretos. Não adianta querer negar. É preciso enfrentar a realidade, manter as características próprias e fundamentais, sob pena de descaracterizá-lo, e eliminar os pontos falhos, frutos de dezenas de anos de distorções e maus costumes é ponto fundamental para se implantar a qualidade total.

REFERÊNCIAS

 BERGAMO FILHO, Valentino, Gerência Econômica da Qualidade Através do TQC – Controle Total da Qualidade, 1ª ed. São Paulo; Makron, McGraw-Hill, 1991. 180 p.

CAMPOS. Vicente Falconi, Gerenciamento da Rotina do trabalho do dia-a-dia, 1ª ed. Rio de Janeiro; Bloch, 1994. 274 p.

MATOS, Francisco Gomes de, Desburocratização, 1ª ed. Rio de Janeiro, Biblioteca do Exercito, 1979. 174 p.

STLADER, Humberto, Estratégias para a Qualidade: o momento Humano e o Momento Tecnológico, 1ª ed. Curitiba; Juruá, 2006. 188 p.