Qualidade é Custo ou Receita para a Empresa.?

Sentado em minha mesa de trabalho, em plena segunda-feira, consigo visualizar toda a produção funcionando, funcionários e mais funcionários da produção em seus postos de trabalho fazendo os produtos esperados por nossos clientes.

Na minha frente, uma placa bonita com meu nome em cima e escrito embaixo: "Gerente da Qualidade". Logo me vêm à mente uma frase do guru Ishikawa:
"Melhor ter gerentes com qualidade do que gerentes da qualidade". Entro em conflito. "Qual minha importância para ajudar minha empresa na busca da qualidade? Sou apenas um custo a mais?"

E eu que trabalhei minha vida inteira nessa área! Mas essa reflexão me faz pensar: o que seria se não houvesse, nós, da Qualidade? O que realmente agregamos de valor?

Qualidade é um termo intrínseco a um produto ou serviço comprado, quase sempre proporcional ao preço pago, ou seja, quanto maior a qualidade do produto, quanto melhor e mais eficiente o serviço prestado, tanto maior .o preço.

Porém, dentro das empresas não é tão simples essa mensuração, isso por que (e essa metáfora é minha...), as empresas são como organismos vivos! Imagine uma empresa como uma célula, com todas as funções, cada organela não pode ser simplesmente retirada a esmo. Assim é uma empresa, todos contribuem para o objetivo final, a completa satisfação do cliente, o encantamento do cliente e tudo o mais, que retorna com mais e mais pedidos e a empresa ganha mais e mais clientes. Tirar um setor ou um processo é desestabilizar todo o sistema fazendo-o entrar em colapso.

Dentro deste exercício mental, para termos uma qualidade que busca a perfeição, e retornando aos gurus da qualidade, teriamos que ter o robustecimento do produto, de modo a que qualquer possivel falha do processo não fizesse a menor diferença no produto ou o cliente não percebesse (teoria de Taguchi), a busca incessante pelo zero defeito e do zero erro (teoria de Crosby), mas sem deixar de lembrar dos 14 princípios de Deming, do PDCA, a importância de Ishikawa, de Walter Shewart....ufa! ... até chegarmos nos modernos Lean 6 Sigma.

Notamos então que a qualidade é uma evolução constante, uma melhoria contínua e que passa por todos os processos de uma empresa, uma evolução também dos produtos, cada vez melhores e que tem menos falhas, uma evolução também dos sistemas de gestão da qualidade e outros sistemas além deste, e...finalmente, uma evolução do próprio ser humano, pois a melhoria contínua passa primeiro pelo treunamento, assim como já parafraseava Deming:
"Para obter Qualidade é preciso treinar, treinar e continuar treinando." O ser humano tornou-se a principal ferramenta para as empresas obterem qualidade!

Planejar é a palavra atual, para se obter qualidade em tudo é preciso aprendermos a planejar!

Agora somos enfáticos em dizer que a qualidade é um custo quando produzimos sem planejar, quando temos pressa em fazer e depois temos que refazer. E qualidade é também uma receita, quando trabalhamos com a prevenção, com o planejamento e gerenciamento dentro de um ciclo PDCA e para conseguimos atingir os objetivos da organização, mas mais do que isso, consegumos a plena satisfação do cliente.

Agora volto os olhos novamente a minha plaquinha na minha mesa.. E penso que, mais do que um custo ou uma receita, ainda tenho muito, muito para ajudar nesse constante caminho em busca da melhoria contínua de minha empresa, parceiros, clientes e funcionários.