Qualidade do Atendimento X Satisfação do Cliente

Podemos afirmar que existe uma gama de conflitos quando se fala sobre Qualidade do Atendimento em Saúde. Isso pode resultar na Satisfação ou Insatisfação do cliente

Sabemos que os clientes podem estar satisfeitos mesmo que a atenção que recebam não seja adequada desde o ponto de vista científico, e  que podem ficar descontentes mesmo se fazendo o que é cientificamente correto.

Isso porque, as vezes, os clientes querem ou esperam algo que pode ser:

•  Prejudicial
• Irrelevante
• Ou desnecessário.

Satisfação com erros Técnico-científicos ou Insatisfação com uma qualidade técnico-científica impecável?

Qual a sua opinião:

• O que é mais importante?
• O que devemos escolher?
• Em qual das situações existe mais qualidade?

 

Imagem Qualidade Em Quadrinhos

Se pensarmos dessa forma, está claro que não entendemos ou que não assumimos o conceito de qualidade.

Não podemos considerá-las de maneira contraposta, mas sim, associadas, elas são complementarias ao avaliar a qualidade, se falha uma das duas, ou se para aumentar uma delas provocamos a diminuição da outra, a estratégia empregada não é a melhor.

A satisfação do nosso cliente depende também de outros conceitos  que estão diretamente ligados à Qualidade, como, por exemplo, a cordialidade, a simpatia, o falar com o cliente olhando nos olhos, sendo atencioso, lembremos que às vezes o que eles mais precisam é uma palavra de conforto, de estímulo ou até mesmo de esperança.

A comunicação é sem dúvida nenhuma um dos mais importantes instrumentos utilizados na enfermagem e tudo isso sempre aliado à qualidade técnico-científica, aí sim teremos um atendimento de qualidade.

Na próxima postagem, continuaremos discutindo sobre os pontos de controvérsias na Qualidade do Atendimento em Saúde. Aguardo seu comentário.