Por que o estudo dos fundamentos é importante para as técnicas de TI?

Um dos meios de adquirir a excelência como profissional de TI é buscar melhorias na técnica. O programador procura codificar em menos tempo e com melhor qualidade mudando o método de trabalho; o especialista em redes  melhora a performance; o gerente de projetos cria metodologias da sua indústria para minimizar os riscos do projeto. Cada um dentro da sua especialidade, estuda o que faz e muda a técnica para melhorá-la, alterando as atividades, as ferramentas e as pessoas que a executam. Todavia, a melhoria da técnica em si não é o único caminho para melhorar o serviço final que é prestado. Muitas vezes, devemos fazer uma mudança radical na forma de trabalho, questionando a técnica no seu fundamento. Questionar e saber o porquê da técnica é tão importante quanto saber executá-la com perfeição. Pois podemos modificá-la na estrutura,  melhorando rapidamente o resultado.

Um bom exemplo desse argumento são as técnicas que maximizam a localização de sites pelos buscadores. Meta-tags, conteúdos e cadastro de palavra-chaves são técnicas que utilizam o conhecimento de como funcionam os buscadores. Estes por sua vez são estruturados em razão do comportamento do internauta ao pesquisar uma informação. Portanto, para que as técnicas funcionem, é importante que capturemos o comportamento do consumidor. Se o site divulga serviços, pesquisamos quais são as suas necessidades  e como eles buscam a informação. A partir desse fundamento voltamos à técnica e mudamos o contéudo do site, que passa a ficar mais direcionado para quem busca o produto.

Este processo de regressão pode nos levar até um princípio. Por exemplo, quando nos defrontamos com um problema na nossa infraestrutura, podemos nos perguntar se realmente existe uma causa para o problema em questão. Os manuais de qualidade prescrevem várias metodologias para encontrar a causa raiz de problemas. Mas será que pode haver um evento sem causa externa? A resposta é não. Todo evento tem uma causa. Esta é a base do pensamento científico e isto é declarado como um princípio, uma verdade primeira,  que não se pode demonstrar. O princípio da causalidade declara que se existe um objeto ou evento, algo o fez existir. Portanto, se houver um problema num sistema, algo o provocou.  Este mesmo princípio por sua vez não restringe a quantidade de causas de um problema. Isto é exatamente o que acontece em TI: muitos problemas tem múltiplas causas, o que torna  mais difícil a identificação e a resolução. Muitos profissionais esquecem isso com frequência e são vítimas de ocorrências com mais de um causa, levanto muito tempo para detectar a segunda e portanto para remediar o problema. Entender este fundamento, por mais óbvio que pareça,  ajuda a melhorar a técnica de remediação de incidentes – o Incident Management.

 

Uma técnica pode ter mais de um conceito que a fundamenta como no caso do  Incident Management. Este é fundamentado por vários conceitos tais como Riscos Operacionais, gestão de problemas, princípio da causalidade, resiliência de infraestrutura, etc. O inverso também é verdadeiro: um fundamento pode embasar mais de um técnica.  O conceito de qualidade como expectativa do cliente embasa as correções de softwares, SLAs e pesquisas de qualidade. Abaixo alguns exemplos de fundamentos relacionados às técnicas:

 

 

 

Técnica	Fundamentos
Gestão de Incidentes	Gestão de Problemas, Análise de Causas Raízes,  Riscos Operacionais, Princípio da Causalidade, Resiliência.
Redução do tempo das filas telefônicas	Teoria das Filas, SLA, Service Management, Business Process Management, Expectativa de Clientes.
Melhoria da Performance de Redes	Monitoração de Serviços, Planejamento de Experimentos, Distribuição de Poisson, Camada OSI.
Manutenção de Aplicações	Quality Assurance, CMMI, Qualidade como Expectativa do Cliente, Time to Market, Maturidade de processos.
DMZ	Rede na internet, Segurança da Informação, Risco Operacional, Detecção de Intrusão, Topologia de redes.

 

 

A técnica pode ser algo complexo como implementar e suportar uma DMZ, zona desmilitarizada. Neste tipo de rede, todos os servidores possuem endereço válido e são acessíveis pela internet, provendo serviços de banco de dados, aplicações, etc. Em razão do maior risco de ataque, esta rede é cercada de vários restrições de segurança tais como domínio isolado e firewalls. Ou seja, a necessidade de termos uma rede com aplicações e dados na internet é uma condição suficiente para a existência de DMZs. É uma condição suficiente mas mas não é obrigatória. O fundamento – necessidade de uma rede aberta para a internet - explica a possibilidade da sua existência mas não a sua obrigatoriedade. Este mesmo raciocínio é válido para todas as técnicas. O fundamento justifica a sua existência mas a utilização de uma técnica específica é contingente, não obrigatória. Portanto, toda técnica pode ser eliminada, melhorada e substituída por outra.

 

Além de melhorar o seu trabalho, o estudo dos fundamentos também ajuda o profissional durante debates. Questões sobre soluções, gestão de projetos, serviços e abordagem de problemas são exemplos de discussões avançadas que fazem parte do dia-a-dia. Sem fundamentar as premissas, fica difícil argumentar; sem entender o fundamento de quem argumenta, é impossível contra-argumentar. E só nos resta ouvir, ficar com cara de paisagem e aceitar os argumentos daqueles que se preparam melhor e estudaram todos os fundamentos da técnica.