Por que as demandas sempre superam a capacidade de TI?

O Homem sempre buscou na técnica um atalho para as suas realizações. E, por meio da Tecnologia, como ciência da técnica, pressiona o aumento da produção. Como consequência, os ambientes mercadológico, regulatório, competitivo, político e social forçam as empresas a desenvolver novos produtos, a reduzir custos e a melhorar. Estas forças produzem um grande volume de demandas a TI, que se vê obrigada a executar num cenário crescente de demandas, a defender a sua capacidade e a recusar demandas maliciosas das áreas de negócio. Estas forças, de origem externas e internas, resultam num desvio contínuo entre a demanda e a capacidade de TI.

O Governo muda a forma e as alíquotas de impostos, altera informações obrigatórias,  cria interfaces com os orgãos federais e reduz cada vez mais o tempo para o mercado se adaptar a novas regulamentações, gerando projetos obrigatórios que furam a fila dos planejados. Enquanto isso, os clientes ameaçam trocar de fornecedor se a empresa não melhorar os níveis de serviço,  a concorrência lança produtos que temos que copiar ou melhorar e os acionistas pressionam ocompliance para exigir  a automatização dos principais controles. Todas essas forças motrizes têm duas características em comum: tem origem externa e não são controláveis. A empresa é obrigada a executar projetos para sobreviver e não pode evitar, ou não há razão para tal,  que as demandas externas existam. O passo seguinte é transferir a demanda na mesma intensidade para TI. 

Além das forças externas, existe uma série de demandas internas que contribuem para aumentar o desvio entre a demanda e a capacidade: projetos de redução de custos, de transformação da tecnologia, iniciativas da própria área, segurança de informação, revisões da arquitetura, projetos globais, etc. Apesar de competirem com os projetos externos pelos mesmos recursos, são bem mais gerenciáveis  e possuem uma  prioridade mais baixa. Dessa forma, são as primeiras demandas a ir ao matadouro.

Para complementar o cenário, ineficiências de ambos os lados descolam a demanda da capacidade.  Problemas na gestão de TI reduzem a capacidade de entrega (vide artigo do mesmo autor:por que as áreas de tecnologia são consideradas gargalos na maioria das empresas?);  do lado da demanda, solicitações mal estruturadas e maliciosas sufocam TI. Abaixo alguns exemplos:

• Uso da capacitação de TI: como TI possui um conhecimento dos processos críticos, a área cliente demanda apenas com o objetivo de agregar este conhecimento ao seu projeto,  que não decola ou passa a não envolver tecnologia. Uma idéia de 1h de um gestor de produtos pode gerar 100h de avaliação de um analista de sistema ou de negócios.

• Falta de conhecimento da tecnologia: o desconhecimento dos conceitos e da técnica por parte de quem demanda sobrecarrega TI com pre-análises. Pois esta tem sempre o ônus da prova da viabilidade técnica e financeira dos produtos. O projeto é viável até que TI demonstre o contrário.

• TI como desculpa para a não-entrega: a área de negócio demanda com a expectativa de receber um não como resposta e com o objetivo de utilizá-la para justificar um atraso, um problema no cliente ou a inviabilidade de um projeto, que muitas vezes poderia ser resolvido com uma abordagem de processo, comercial ou treinamento(vide artigo do mesmo autor:Aprenda a defender-se contra as falácias dos clientes) .

• Incerteza sobre a Capacidade de Entrega de TI: é razoável afirmar que existe sempre uma dificuldade técnica na medição da capacidade de entrega de TI. Esta dificuldade é decorrente da complexidade do ambiente tecnológico e das variações de desempenho entre os profissionais diante dessa complexidade. Esta incerteza faz com que projetos aparentemente simples sejam complexos, e vice-versa. Em decorrência disso, as áreas demandantes têm dificuldade de saber e confiar na capacidade declarada de TI. E com o objeto de medi-la, pressionam pelo aumento de entregas.

• Diferenças entre o Time to Market e prazos de entregas de TI: como os clientes pressionam por produtos de entrega imediata, o tempo de execução de um projeto de TI é normalmente superior a expectativa da empresa, que reflete a expectativa do mercado. Existe portanto um alto risco de haver mudanças de escopo durante a execução. Essas mudanças geram retrabalhos e reduzem a capacidade de TI.

Pelo que foi argumentado, é razoável afirmar que a demanda por projetos será sempre superior a capacidade de entrega de TI. Isto não implica que a execução de projetos seja ineficiente. A eficência da área está relacionada com a capacidade de entrega versus recursos da área e não com o desvio entre a demanda e capacidade - falácia muito usada contra TI. Podemos considerar que este desvio é  um ponto de operação da empresa e é restrito pelo seu fôlego financeiro e operacional. 

Como consequência desse desvio inexorável, devemos alocar esforços na gestão de demandas de projetos e não tentar impedir a sua existência. Ou seja, devemos cooperar mas evitar que demandas não maduras ou maliciosas cheguem as fases de detalhamento, reduzindo a capacidade de TI. Como não é possível atender tudo, sempre haverá alguém descontente pois a sua demanda não foi atendida. Podemos concluir também que a pressão maior será sempre das demandas externas. As internas, relevadas a um segundo plano, serão sempre as mais sacrificáveis. Nesta problemática, o papel de TI é aumentar sempre a eficiência de sua entrega, gerenciar as demandas na origem, demonstrar a sua capacidade e explicar como funciona a produção de projetos mesmo para aqueles que usam TI como desculpa para não entregar.