O que é Qualidade na Enfermagem?

Sabemos que existe uma crescente exigência de qualidade nos serviços de saúde por parte dos pacientes e da sociedade em geral, então, a busca pela qualidade é um dever dos profissionais de saúde e responder com eficácia às necessidades e expectativas dos usuários é a garantia da qualidade do serviço.

Para isso, é necessário que o conjunto de propriedades desse serviço oferecido por uma instituição seja adequado para o cumprimento dessa missão.

Qualidade é hoje em dia uma das principais estratégias competitivas e está ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através da redução de perdas e do desperdício e do envolvimento e motivação de todos dentro de uma instituição.

O conceito de qualidade dentro do contexto dos serviços de saúde é a base para as atividades de gestão da qualidade e, os profissionais de saúde sempre estiveram interessados na qualidade,esse interesse se relaciona a 3 questões:

• Responder à confiança que os pacientes depositam neles;
• Para ser coerentes com o compromisso científico que caminha junto com a prática das ciências da saúde;
• Pela responsabilidade de manter a competência profissional;

E por isso os profissionais de saúde devem ser os primeiros a defender a bandeira da qualidade.

Então já sabemos que temos no nosso dia a dia que buscar a qualidade para melhorar o atendimento ao nosso paciente.

Após revisar várias definições existentes, conclui-se que não é possível escolher “uma” e, torná-la universalmente válida. Temos que traçar o perfil do conceito de qualidade que mais se acomode à missão, valores e ao entorno ao que será aplicado, ou seja, cada instituição deve escolher o seu.

Nos baseamos na definição dada por R.H. Palmer, proposta pelo Instituto de Medicina dos Estados Unidos em 1974, e que foi adotada pelo Programa Ibérico que define a Qualidade dos Serviços de Saúde:

… “é a provisão dos serviços acessíveis e equitativos, com um nível profissional ótimo, tendo em conta os recursos disponíveis e logrando a adesão e satisfação do usuário”…

…”Juran define qualidade como idoneidade ou aptidão para o uso”…

…”Deming propõe definir a qualidade em função do sujeito que vai julgar o produto ou serviço”…

…”Ishikawa utiliza a mesma ideia, a qualidade do produto ou serviço é a satisfação dos requisitos dos consumidores desse produto ou serviço”…

Então, temos que determinar quais são esses requisitos, para poder saber se o produto ou serviço é ou não de qualidade. Temos um esquema básico para nos direcionar servindo para descrever e analisar a qualidade de qualquer produto ou serviço.

Esse esquema básico são 3 componentes que temos que identificar e caracterizar: provedor, serviço ou produto que se oferece e receptor do serviço ou produto.

Para que haja qualidade, quem oferece o serviço ou produto, tem que levar em conta as necessidades e expectativas dos usuários e modelar o serviço ou produto de maneira que sintonizem perfeitamente; A Falta de sintonia serão os “defeitos da qualidade”.

Ou seja, a qualidade vai depender da correta interpretação que façamos das necessidades e expectativas dos usuários ou clientes e de como as incorporemos ao desenho dos produtos ou serviços.

Devemos ressaltar que a qualidade da assistência segundo Donabedian apoia-se na avaliação de 3 dimensões: Estrutura, Processo e Resultado, que são  classicamente considerados uma tríade que corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas: input –process-output.

• Estrutura: são as características estáveis das instituições como: área física, recursos humanos, materiais, financeiros e o modelo organizacional, incluindo financiamento e capacitação dos profissionais que atuam na instituição.
• Processo: é o conjunto de atividades desenvolvidas na instituição; as relações estabelecidas entre os profissionais e clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o tratamento; a análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou administrativo.
• Resultado: é a obtenção das características desejáveis dos serviços, retratando os efeitos da assistência na saúde dos clientes.

Acredito que agora já sabendo o que é qualidade podemos seguir discutindo as questões que envolvem o Gerenciamento da Qualidade nos serviços de saúde. Seguiremos discutindo sobre as dimensões da qualidade.