O Problema é Seu!
Por Caio Camargo | 09/12/2008 | AdmMuito se fala sobre atendimento, e sobre como se deve cativar um cliente.
Quando falamos em atendimento, sempre imaginamos o foco deste no momento da venda ao consumidor, no momento que este está em nossa loja comprando.
Entretanto um bom atendimento não se limita apenas à um "bom dia" na entrada ou à um "volte sempre" na saída.
Você alguma vez já parou para analisar o quanto de atenção você dá aos clientes que surgem com problemas ou reclamações em sua loja?
Vamos nos imaginar como seu cliente comprando em sua loja:
Você compra na loja, é bem atendido, mas por uma infelicidade, na hora da entrega, uma das peças veio com algum tipo de problema ou defeito.
Num primeiro momento, você não culpa a loja, afinal, ela apenas revende o produto.
Nesta situação, você vai até a loja e pede uma solução para o problema. Qual é o seu desejo nesse momento?
Você deseja um atendimento atencioso, e que resolva o mais rápido e com os menores transtornos possíveis.
O que você encontra? De atendentes desconfiados, que imaginam que o defeito da peça é de total responsabilidade sua, à esperas infernais, passando quase sempre pelo "isto é de responsabilidade do fabricante do produto, contate a assistência técnica", qual a imagem que você começa a ter da loja ?
Será que eu só mereço atenção enquanto estou gastando ?
Fidelizar os clientes é um processo longo e difícil, que não depende apenas de um mesmo cliente comprando sucessivamente em sua loja. O atendimento que você dá ao seu cliente entre os intervalos dessas compras são tão ou até mais importantes quanto a venda em si.
No momento que estão comprando, e dependendo de quanto estão comprando, a qualidade de atendimento é fator obrigatório ao lojista. Nenhum cliente que esta comprando bem ou que já é um cliente habitual, comprando sempre em sua loja aceitaria um mau atendimento. Mesmo sendo um cliente freqüente, um mau atendimento poderia ocasionar na perda deste.
Imagine aquele restaurante que ha tempos você gosta de ir com sua família. O dia em que voce ou alguém passar mal com a comida, você verá o restaurante da mesma forma? Pensaria em voltar nele?
Comecei o texto deste artigo de forma provocativa, lhe mostrando o que acredito ser a chave de um bom atendimento no pós-venda, ou seja no momento que seu cliente aparece em sua loja para a troca de um produto, ou para a resolução de um problema.
Tome os problemas para si, mostre aos seus clientes o quanto é possível ser prestativo num momento em que o cliente já espera aborrecimento e frustração. Surpreenda-o.
Não há problema que não possa ser resolvido. Não há questão que não possa ser agilizada. Se for um problema que demande de mais tempo que uma simples troca de produto no balcão, não minta, aja com prazos plausíveis e infalíveis. Não há nada pior do que um problema sobre outro problema. Se houve o defeito, há compreensão, agora, se há atraso na resolução, não há justificativas.
O problema é seu. Assuma os problemas e conquiste seus clientes.
Quando falamos em atendimento, sempre imaginamos o foco deste no momento da venda ao consumidor, no momento que este está em nossa loja comprando.
Entretanto um bom atendimento não se limita apenas à um "bom dia" na entrada ou à um "volte sempre" na saída.
Você alguma vez já parou para analisar o quanto de atenção você dá aos clientes que surgem com problemas ou reclamações em sua loja?
Vamos nos imaginar como seu cliente comprando em sua loja:
Você compra na loja, é bem atendido, mas por uma infelicidade, na hora da entrega, uma das peças veio com algum tipo de problema ou defeito.
Num primeiro momento, você não culpa a loja, afinal, ela apenas revende o produto.
Nesta situação, você vai até a loja e pede uma solução para o problema. Qual é o seu desejo nesse momento?
Você deseja um atendimento atencioso, e que resolva o mais rápido e com os menores transtornos possíveis.
O que você encontra? De atendentes desconfiados, que imaginam que o defeito da peça é de total responsabilidade sua, à esperas infernais, passando quase sempre pelo "isto é de responsabilidade do fabricante do produto, contate a assistência técnica", qual a imagem que você começa a ter da loja ?
Será que eu só mereço atenção enquanto estou gastando ?
Fidelizar os clientes é um processo longo e difícil, que não depende apenas de um mesmo cliente comprando sucessivamente em sua loja. O atendimento que você dá ao seu cliente entre os intervalos dessas compras são tão ou até mais importantes quanto a venda em si.
No momento que estão comprando, e dependendo de quanto estão comprando, a qualidade de atendimento é fator obrigatório ao lojista. Nenhum cliente que esta comprando bem ou que já é um cliente habitual, comprando sempre em sua loja aceitaria um mau atendimento. Mesmo sendo um cliente freqüente, um mau atendimento poderia ocasionar na perda deste.
Imagine aquele restaurante que ha tempos você gosta de ir com sua família. O dia em que voce ou alguém passar mal com a comida, você verá o restaurante da mesma forma? Pensaria em voltar nele?
Comecei o texto deste artigo de forma provocativa, lhe mostrando o que acredito ser a chave de um bom atendimento no pós-venda, ou seja no momento que seu cliente aparece em sua loja para a troca de um produto, ou para a resolução de um problema.
Tome os problemas para si, mostre aos seus clientes o quanto é possível ser prestativo num momento em que o cliente já espera aborrecimento e frustração. Surpreenda-o.
Não há problema que não possa ser resolvido. Não há questão que não possa ser agilizada. Se for um problema que demande de mais tempo que uma simples troca de produto no balcão, não minta, aja com prazos plausíveis e infalíveis. Não há nada pior do que um problema sobre outro problema. Se houve o defeito, há compreensão, agora, se há atraso na resolução, não há justificativas.
O problema é seu. Assuma os problemas e conquiste seus clientes.