O PODER DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES DE SUCESSO.

Que os olhos, os gestos, a respiração, os atos falam mais que mil palavras nós já sabemos, mas como nos comunicar com eles? De que maneira podemos estabelecer uma comunicação eficaz nas negociações?

Para entendermos melhor como se dá esse processo é necessário entendermos como funciona o fluxograma da comunicação.

1 - O que é comunicação?

A palavra comunicação vem do latim communicare e significa associar, trocar, partilhar idéias, ou melhor dialogar. A comunicação é composta por elementos de emissão, recepção, mensagem, codificação, decodificação, canais, respostas, feedbacks e ruídos. Os elementos mais importantes na comunicação são: emissão e recepção, ou seja, o comunicador e o comunicado, o negociador e o cliente.

A figura 1 abaixo, ilustra a comunicação de marketing para despertar o interesse do cliente. Ela contribui para um entendimento racional de como funciona o processo da comunicação. Podemos interpretar a figura da seguinte forma: Tudo começa no Emissor que precisa transmitir uma mensagem, mas antes a prepara de forma adequada a linguagem de seu Receptor (Codificação). O Receptor por sua vez, recebe o conteúdo e o interpreta de acordo com a sua "visão do mundo"* (Decodificação) e reage a mensagem recebida (Resposta). A partir daí, transmite parte de sua reação para o Emissor (Feedback). 

Agora que já sabemos como funciona o processo da comunicação, precisamos entender como interpretamos as mensagens.

* visão de mundo: a forma com que nós interpretamos as mensagens recebidas está pautada em nossas crenças, valores, princípios e experiências.

2 - Como interpretamos as mensagens?

Como mencionado no item 1, a interpretação da mensagem é baseada em nossa visão de mundo, estabelecida diante de nossas crenças, valores e experiências que formam o nosso comportamento padrão.

Reagimos às mensagem de acordo com esse comportamento padrão que adquirimos ao longo de nossa vida, desde nosso nascimento até a vida atual. Carinho, rejeição, meio social, valores, educação, influência do pensamento familiar, crenças próprias, crenças herdadas** e experiências adquiridas, vão nos moldando e formando esse comportamento padrão.

Tudo isso faz com que adotemos um modelo comportamental para dar feedback às ações externas.

O fator complicador é quando esse modelo comportamental nos impede de perceber o ambiente onde está nosso cliente, o comportamento de consumo que ele adota, quando impede de conseguirmos o sucesso na negociação e quando cria uma barreira empática entre o negociador e o cliente gerando um conflito interpessoal.

Esse conflito interpessoal (nós com os outros) pode ser iniciado a partir do conflito intrapessoal (nós conosco mesmo), fator limitante de sucesso que precisa ser detectado e remodelado.

O primeiro passo para encontrarmos a paz em nossas relações conflituosas, é nos conscientizarmos dos elementos que estimulam o conflito intrapessoal. A partir daí, nossos próprios modelos comportamentais são mapeados, nossas necessidades são destacadas, e novas estratégias são adotadas para o alcance do sucesso.

É aí que entra a PNL (Programação Neurolinguística), desenvolvida por Richard Bandler e Jonh Grinder, dois pesquisadores da Universidade de Santa Cruz na Califórnia, EUA, que estudaram o modelo comportamental de pessoas fracassadas e de pessoas que obtinham bons resultados. Ambos concluíram que os humanos usavam sempre a mesma estratégia para obter os mesmos resultados. Estas estratégias são expressadas nos 5 sentidos que o indivíduo utiliza para se comunicar. Surge assim o remodelamento de estratégias para o alcance de resultados satisfatórios.

"PNL estuda como estruturamos nossas experiências subjetiva - como pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados emocionais - e como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e lhe damos significado." JOSEPH O'CONNOR (2011,1) 

A interpretação da mensagem recebida se dá de forma generalizada, distorcida ou selecionada de acordo com o nosso modelo comportamental que usa estímulos sensoriais para transmitir ou receber o conteúdo da mensagem. Chamamos esses estímulos de canais sensoriais da comunicação. 

** crenças herdadas são as crenças que não foram construídas por nós mesmo e sim recebida por outrem. Seja por nossa mãe ou nosso pai.

3 - Canais Sensoriais da Comunicação?

O ser humano se comunica através dos canais sensoriais. Isso quer dizer que o olfato, tato, visão, audição e paladar devem ser observados com maestria para o estabelecimento de uma comunicação eficaz na negociação.

A forma com que olhamos, tocamos e ouvimos, diz muito sobre nós.

A visão, audição e o tato (chamado de Cinestésico pela literatura), representam os 3 canais preponderantes na comunicação que a literatura denomina de VAC (Visual, Auditivo e Cinestésico). 

O canal cinestésico inclui o tato, olfato e o paladar, pois todos representam a sensação de contato.
Cada ser humano possui um canal sobressalente. E existem vários testes para identificar qual o canal preferencial. 

E como detectar o canal preferencial da pessoa que estamos negociando? Através de uma percepção perspicaz, o negociador consegue identificar o sistema comunicativo preferencial em cada cliente. Vejamos:

• Clientes cinestésicos: São mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Um abraço que recebeu, um vinho que degustou, um perfume que lembra alguém. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos. 

• Clientes auditivos: São pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um som diferente. Preferem o telefone ao e-mail. 

• Clientes visuais: São pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acessam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser organizados. 

Portanto, os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial dominante. Este último é o mais conhecido processo de mapeamento da estrutura de pensamento. É o mais funcional quando estabelecemos o primeiro contato com o outro. Por meio dos movimentos oculares é possível detectarmos se a pessoa ao qual estamos negociando, é visual, auditiva ou cinestésica. E ainda, entendermos como estrutura ou codifica/decodifica a mensagem antes da transmissão. Se usa recursos lembrados ou criados. 

Os canais ou sistemas sensoriais identificados pelo negociador, geram subsídios para uma comunicação eficaz e conquistar a confiança do outro.

4 - Como se comunicar de forma eficaz e conquistar a confiança do cliente?

Estabelecendo um Rapport com ele.

Rapport é um instrumento eficaz para estabelecer relacionamentos sólidos. É um componente da PNL fundamental para uma boa comunicação. Compreendido como alicerce por onde cresce e sustenta o relacionamento, rapport é um método pelo qual as pessoas se conectam, gerando confiabilidade no outro. 

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.” (ROBBINS apud LAWLEY e TOMPKINS, 2007, p. 1) 

O primeiro passo para alcançar o rapport é estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si mesmo. Entender como você responde a cada estímulo, como se comunica e como age.

O passo seguinte é compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo comportamental.

O terceiro passo é estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual, auditivo ou cinestésico) do oponente.

O quarto passo é identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer "algo em comum" entre o negociador(emissor) e cliente (receptor).

O quinto passo é testar se esse ferramental está atingindo o objetivo (calibração).

O sexto passo é compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo sobre seu cliente? 

As negociações bem sucedidas estão apoiadas na formulação de um rapport eficiente.

A forma com que nos comunicamos está baseada nos canais sensoriais, que por sua vez são interpretados de acordo com o nosso modelo comportamental (crenças, valores, experiência). Contudo, o poder da comunicação nas negociações está pautado na profunda compreensão do processo comunicacional.

Por: Deise Machado - Grid Instituto de Treinamentos