O FEEDBACK NÃO É UM "SANDUÍCHE". É UM "JANTAR ESPECIAL".

Outra parte importante do relacionamento interpessoal, nesse caso com maior aplicabilidade ao ambiente profissional, é a troca de "FEEDBACKS", ou seja, a busca de  comunicar aos seus subordinados, pares ou superiores (feedback não é ferramenta exclusiva de gestores, até porque a gestão de pessoas é sempre 360°) aquilo que você verificou de bom ou de ruim em suas atitudes e em seu desempenho profissional.

Como chamar a pessoa para jantar (feedback)? Parece simples, mas pode não ser. A ideia é mostrar que o convite é para um momento enriquecedor e não para uma "roubada". Essa dica é simples. Naturalidade é a chave para não amedrontar, e sinceridade para incentivar. Seja no meio de uma conversa - correlata ou não - ou de forma espontânea, um convite sério, porém natural, para bater um papo é a melhor pedida. "Posso te dar um feedback?", por exemplo, é uma das frases que MENOS obedecem a essa dica.

- Vamos pedir as bebidas?

Bebidas ou aperitivos são sempre uma boa pedida pra começar o jantar. No caso do feedback, pular direto pro "prato principal" também não é legal, então uma troca de ideias mais simples de início (especialmente quando a razão da conversa for apenas o feedback) pode conferir a naturalidade que eu já expliquei ser tão importante. Tudo vai depender também do tempo disponível e/ou da gravidade do caso. Há sempre aquele que não bebe durante as refeições.

- Hora da entrada.

Entrada, salada, sopa, porção, enfim, na hora do jantar é sempre bom ter algo para abrir o apetite. No momento do feedback é, também, necessária uma pequena (e gostosa) introdução antes de chegar ao "prato principal". Comece a conversa ressaltando a sua admiração por um ponto forte da pessoa (escolha apenas um, para não perder o foco), assim a pessoa também começará a escutar com "outros ouvidos" (a defensiva cai, o apetite se abre) a essa importante conversa.

- Finalmente, o jantar.

O momento mais importante chegou. O prato principal. O feedback. Você estava há pouco elogiando um ponto forte da pessoa, lembra-se? Assim que acabar, faça o link aditivando na mesma frase. Use, por exemplo, a expressão "... e, além disso, ..." para fazê-lo*.

* essa é uma dica muito legal que recebi da querida Daniela do Lago (http://www.danieladolago.com.br), Coach, Professora de Gestão de Pessoas e colunista do UOL Empregos. Quando estamos dando um elogio para as pessoas e, então, vamos dar uma crítica, costumamos usar expressões adversativas como "mas" ou "no entanto", como se uma coisa anulasse a outra. Nós somos uma complexidade de qualidades e defeitos e um sempre se soma ao outro para construir nossa sempre mutante personalidade. Portanto, use expressões aditivas como "e" e "também" na hora de fazer esse "link". Como a própria Daniela costuma dizer, "confie!".

Feito o "link", você NÃO vai falar da sua "impressão" do que aconteceu (lembra o que falamos de universos que se chocam e os potenciais desastres envolvidos?), mas sim do que efetivamente - e objetivamente - aconteceu (fatos), ok? Veja a diferença no exemplo, drástico (muito), mas educativo (igualmente bastante), também "emprestado" da Daniela:

"Num jantar de negócios, um Diretor da empresa e sua representante comercial tentavam vender um pacote de produtos e serviços para um cliente muito resistente, que passou todo o jantar retrucando rudemente cada argumento de venda do "time", quase que tornando nulos os meses de trabalho utilizados para finalizar a proposta. A um dado momento, a vendedora enraivecida se levantou, estapeou a cara do cliente e prontamente se retirou, sem mais nada dizer. No dia seguinte, o chefe a chamou em sua sala e disse:

- A Sra. deve estar ficando maluca! Tudo bem que a situação estava desagradável e eu também me senti desrespeitado pelo cliente, que claramente desvalorizou nosso trabalho, mas daí a estapear o cliente e correr o risco de arruinar o nome da nossa empresa?! Faça-me o favor!

...quando ele poderia (deveria) ter dito:

- A Sra. é bastante esforçada e a prova disso é o trabalho que colocou nessa proposta, "E" (ou afins) ontem no jantar com o cliente para apresentá-la a Sra. se levantou no meio do jantar, estapeou o cliente e foi embora."

Agora explico o porquê. Porque a próxima dica para o feedback é a seguinte pergunta: "o que aconteceu?". Depois que o FATO for relatado, sem impressões pessoais, você vai fazer o mais difícil, escutar, sem interrupções, a versão da pessoa sobre o que aconteceu. Assim como num jantar, onde é importante prestar atenção na companhia, fazê-la sentir-se importante para você, a pessoa que recebe o feedback também precisa se sentir ouvida, até para que valorize o feedback recebido, sem ressalvas.

No caso da nossa história, vejam abaixo qual seria a resposta da vendedora à pergunta "o que aconteceu?":

"- Desculpe-me se fiz parecer que aquele momento tinha alguma coisa a ver com a nossa proposta ou a constante rejeição do cliente, pois não tinha. Muito pelo contrário, enquanto ele recusava nossa proposta, ele tentou me alisar por baixo da mesa. Eu sou muito bem casada e não queria causar uma cena ainda maior no restaurante, além de também ter ficado extremamente envergonhada, por isso sai naquele momento e fui para minha casa chorar."

Agora, imaginem como ela se sentiu com a opção de fala adotada pelo seu chefe no feedback e a repercussão que isso pode ter causado no "time". É claro que, como eu disse, esse é um exemplo extremo, mas vale muito para demonstrar a importância de ressaltar apenas os fatos e ouvir o que o receptor do feedback tem a dizer.

Em alguns casos, como nesse, a versão do receptor pode mudar totalmente a sua forma de interpretar o fato e, por si só, resolver o problema. Na maioria, no entanto, um ajuste de conduta ainda será necessário e é depois de ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer que você conduzirá esse ajuste.

Demonstre para a pessoa o porquê que aquela não é a melhor forma de agir, da maneira mais prática e simples possível - e que confere o melhor resultado -, indicando exatamente de que forma você prefere que ela aja em uma próxima oportunidade.

É claro que essa argumentação, embora possa ser "simples", pode se estender um pouco mais, cabendo argumentos de ambas as partes. Vale ressaltar, no entanto, que o factual deve imperar na discussão e que exemplos de atitudes tendem a enriquecê-la, desde que não sejam utilizados para direcionar novas discussões ou resgatar rusgas antigas. Tente se ater ao genérico e sempre ressaltar o efeito positivo que a adaptação na conduta trará ao receptor, a você, à equipe e, em última instância, à empresa. Dependendo da "extensão" da discussão, o lado hierárquico pode, e deve, falar mais alto, desde que ressaltado o respeito à hierarquia, porém sem utilizar o medo ou a coação como ferramentas, pois o "tiro pode sair pela culatra", mesmo que isso só se torne aparente no futuro, com os resultados do "time". Posteriormente eu falarei mais sobre isso abordando, em outros textos e artigos, temas como liderança e gestão de equipes.

Como dica final, tentem se lembrar que ninguém gosta de ser colocado diante de suas falhas e defeitos. Essa é uma característica do ego do ser humano. Ouço muitas pessoas falando que "gostam de receber feedback, positivo ou negativo". Certamente gostam de receber feedbacks "positivos" e, espero, também identifiquem o potencial de crescimento existente na recepção de uma feedback "negativo" (vamos começar a chamar de feedback "de aprimoramento", ok?), o que pode fazê-lo ser tão ou mais valorizado que um elogio. No entanto, não se engane, NINGUÉM (normal) gosta (no sentido de ser agradável, prazeroso, bom para o ego) de receber um feedback de aprimoramento. Por isso, respeite o receptor de seu feedback da mesma forma que gostaria de ser respeitado, e valorizado, numa inversão de papéis.

- Sobremesa ou Café?

O jantar está chegando ao fim e o garçom pergunta: "Aceitam uma sobremesa ou um cafezinho?". Da mesma forma que no jantar, a escolha, ao fim do feedback, dependerá de dois fatores primários: o tempo disponível; e uma leitura da situação (que deve ponderar, inclusive, como foi o "jantar" até ali).

O Café, em situações onde o tempo é curto ou a discussão não foi tão amigável, independentemente do "roteiro" aplicado, tem a função equivalente a uma das características do grão em si. Muitas perfumarias usam grãos de café torrados visando "apagar" a essência de um perfume para que um próximo possa ser provado. No feedback, independentemente da impressão do receptor com relação à sua falha, com a qual talvez ele tenha dificuldades de ser confrontado, como já ressaltei, o "Café" servirá para que ambos "sigam em frente" e registrem aquela situação como "liquidada" e a "lição" como aprendida. Nesse caso, agradeça a atenção e a abertura dada pelo receptor, demonstre, com palavras elogiosas e de CONFIANÇA (no futuro e no fato de que o recado foi recebido), a importância dele para você, para a equipe e para a organização, especialmente se você for seu superior hierárquico, e encerre o assunto.

Para a Sobremesa temos mais tempo e, provavelmente, uma situação mais favorável. O roteiro, no entanto, é o mesmo, embora melhor trabalhado. Assim como o Café, a Sobremesa o fará "apagar" o gosto do que foi servido anteriormente, porém deixando um sabor mais doce e marcante. Nesse caso, valorize o processo que acabou de ocorrer e a abertura dada pelo receptor, destacando a importância do feedback dado para o crescimento pessoal e profissional de ambos e, portanto, da organização como um todo. Se você é um gestor, demonstre a importância do receptor, mas use mais do que palavras. Peça a ele colaborações para a melhoria de processos na equipe e na organização e deixe-o a par da visão de futuro da companhia, sobre a qual você deve ter uma perspectiva mais estratégica. 

A era "informação é poder" está em extinção e você pode se surpreender com a origem de algumas das mais valiosas contribuições para melhoria das grandes empresas mundiais, dispostas a ouvir seus funcionários e a compartilhar suas estratégias. Não há maior demonstração de confiança e, consequentemente, estabelecimento de "rapport" (também entro nesse mérito em outra oportunidade) do que a oriunda desse rico processo.

- Fim do jantar e, certamente, de um processo de feedback enriquecedor para ambas as partes, com potencial para melhoria do clima no "time", aumento da produtividade, maior alinhamento estratégico, satisfação dos funcionários e muito sucesso para a organização.

Última dica: Como já ressaltei, o feedback parte sempre da visão e interpretação de quem o dá, mesmo quando disposto a ouvir o "lado" do receptor. Portanto, mais valiosa que a maturidade e a inteligência emocional necessárias para dar e receber feedbacks, quando recebendo-os, é a capacidade de avaliá-los de forma justa e honesta, identificando a sua efetividade e necessidade, para poder por suas orientações em prática, ou não. Para isso, é necessário muito autoconhecimento. Por isso, sempre recomenda-se conhecer e avaliar a si antes do próximo.

Procurem, agora, aprimorar seus processos de feedback e torná-los mais comuns em seu dia-a-dia, pois certamente os efeitos serão largamente positivos. Para começar, deixem aqui o seu feedback sobre o nosso primeiro artigo. Obrigado!

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