O desafio de superar expectativas numa central de relacionamento com o cliente.

Alguns colegas vão vibrar com esta afirmação:

 

“... gastamos muito tempo, planejamento, dinheiro e muitas noites de sono para montar uma central de relacionamento com o consumidor e vê-la por muito pouco, não se transformar numa central de desserviços ao cliente...”

 

É a mais pura, dura e dolorosa realidade.  Consulte a opinião pública. 

 

Já participei, devo confessar, de alguns lançamentos de unidades de atendimento onde um ótimo planejamento de mercado, uma ótima equipe de desenvolvedores e ótimos analistas de atendimento não garantiram a superação das expectativas e por vezes nem as atingiram... sempre fica a frustração de que as deixamos coisas importantes pelo caminho e as necessidades individuais dos consumidores foram relegadas a segundo plano.

 

Não gostaria de apontar culpados, nem eximir a responsabilidade dos amigos gestores que me acompanham.   O que ocorre no dia a dia é que o desafio hercúleo para conciliar cronogramas de atividades, prazos, equipamentos, custos de implementação, contratar e treinar equipes e finalmente dar o start oculta uma armadilha.  Ter atenção somente à pressão interna pelo início do atendimento é defrontar-se com a arrogância das “respostas prontas”, principalmente no que se refere a vontade do nosso consumidor.  Lembre-se de qual é a principal missão de sua central de relacionamento e evite dores de cabeça.

 

Creio que o desafio principal está no envolvimento com a área de tecnologia encarregada de produzir o software, seja ela interna ou externa, que irá desenhar a plataforma para captação das mais interessantes aspirações do consumidor e que são expressas em cada ligação. Ter uma ferramenta de CRM (customer relationship management) eficaz é antes de tudo gerenciar um camaleão ensaboado.   É necessário captar e resolver as demandas no varejo e ter a visão de criar as oportunidades no atacado. Registrar todas as ligações pode ser um desperdício de tempo e isto custa caro, muito caro.  Registrar o motivo da chamada é ocultar a capacidade da sua central de reverter reclamações e registrar somente a ação final do contato é elevar a “zero”, toda a sua capacidade de qualificação.  O desafio é prestar serviços individuais e ter a capacidade de agrupar as demandas num banco de oportunidades.  Se há só um segredo, esta é a chave principal.

 

 

Tenha em mente que serão necessários vários fóruns e plano de ação pós implementação.  Se você se propôs a gerir uma central de relacionamento, mantenha seu canal de comunicação interno muito eficiente, pois a única certeza é que seu novo brinquedo necessitará de muitos ajustes para tornar-se minimamente eficiente.  Planeje-se para mudanças se deseja ter realmente serviços pró-ativos.  Os ajustes serão inevitáveis no mundo real e vai aí uma má notícia: possivelmente do seu orçamento.  O álibi neste caso é que felizmente nosso consumidor é imprevisível e atendê-lo bem, gerar soluções individuais, superar suas expectativas, ter registros eficientes, agrupáveis e minimamente organizados em banco de dados é uma curva de aprendizado.   Não disse lento e sim persistente. 

 

Sente-se confortavelmente na poltrona de sua sala e analise conscientemente a base de dados que sua central de relacionamento gera para a organização. Esta base é compatível com o esforço de trabalho da sua equipe? É um reflexo das oportunidades geradas pelos consumidores? É capaz de estabelecer uma relação entre o produto ou serviço e o mercado que atua? Pode ficar roxo de raiva afinal, você está na sua sala mesmo...

 

Para finalizar, uma frase de porta de wc de uma central de atendimento: “É preciso saber que o mercado muda, a oferta mudam, a concorrência muda, e (sic) só a sua central de atendimento não pode ficar muda”.

 

Até breve!