RESUMO

         Atualmente, pode-se afirmar que a tecnologia está presente em tudo, e para o sucesso de uma organização, ela é fundamental, principalmente para está em bom nível, quando a questão é competitividade. Todos os dias aparecem novas tecnologias e as empresas vão se adaptando, inclusive as universidades, que precisam suprir as necessidades dos alunos e profissionais envolvidos no ensino, para melhor conforto e aprendizado. A administração de uma organização deve está atenta ao planejamento, e introduzir a tecnologias de forma inteligente, usar ferramentas que poderão desenvolver toda a empresa, uma ferramenta com um valor incalculável é o CRM – Sistema de Gestão do Relacionamento com o cliente, um método que volta toda sua atenção para a peça principal da instituição, o Cliente, seu objetivo é inteirar-se, com métodos de fidelização, e mostrando que a empresa se preocupa com o conforto de cada cliente, fazendo com que se sintam bem.  O CRM podem ser intergradas ou não a um ERP (Sistema de gestão empresarial) responsável por coletar, armazenar e manipular dados, transformando – os em informações para apoiar  nas tomadas de decisões.  O CRM, que no início era apenas um simples relatório com dados mínimos da empresa e os clientes, hoje se tornou uma ferramenta significativa para o marketing e lucros empresariais. A universidade pode ser considerada uma empresa, onde existem funcionários, administradores, supervisores, coordenadores e os alunos são considerados clientes. O CRM é uma excelente ferramenta para lidar com o relacionamento entre os alunos e a própria faculdade, é necessário que a organização tenha conhecimento da opinião dos universitários para que sirva até mesmo como ponto de apoio para o desenvolvimento, além de proporcionar ao aluno um espaço para participar de uma forma mais íntegra da universidade, a assim obtendo melhor estrutura.

Com o desenvolvimento de uma extranet, ou um web site, onde possa não somente expor suas opiniões, mas também mostrar seus conhecimentos, um local onde poderá ter até mesmo uma ala de entretenimento, colocar suas pesquisas, documentários e artigos. Futuramente com a implantação e evolução do sistema poderá ser útil até mesmo como fonte de pesquisa para outras instituições.

ABSTRACT

Currently, one can say that technology is everywhere, and the success of an organization, it is essential especially for is in good level, when it comes to competitiveness. Every day new technologies appear and companies will be adapted, including universities, which need to meet the needs of students and professionals involved in teaching and learning for better comfort. The administration of an organization is attentive to the planning, and introduce technologies wisely, use tools that can develop across the enterprise, an invaluable tool with CRM is the - System Management Customer relationship, a method that all his attention back to the main part of the institution, the customer, your goal is to acquaint himself with methods of loyalty, and showing that the company cares about the comfort of each client, making them feel good. The CRM can be intergradas or not an ERP (enterprise management system) responsible for collecting, storing and manipulating data, transforming - into information to assist in decision making. The CRM, which at first was just a simple report with minimum data of the company and customers, has now become a significant tool for marketing and corporate profits. The university can be considered a company where there are employees, managers, supervisors, coordinators and students are considered customers. CRM is an excellent tool for dealing with the relationship between students and the faculty itself, it is necessary that the organization is aware of the opinions of university students to serve even as support for the development, and provide a space for the student participate in a more fully the university, thus obtaining better structure.
With the development of an extranet or a web site where you can not only express their opinions, but also show their knowledge, a place where you can even have an entertainment wing, putting your own research, documentaries and articles. Future with the implementation and evolution of the system can be useful even as a resource for other institutions.

 

1.      INTRODUÇÃO

Depois de grandes empresas não compreender qual o segredo para a vitória no mundo dos negócios, não encontrarem o caminho para o sucesso, muitas foram ficando pela estrada, outros lutavam incansavelmente para achar a “chave que abrisse a porta da evolução”. Ferramentas, processos e métodos foram sendo criados, e muitas organizações encontraram o que tanto buscavam, dentre elas, a mais utilizada nos últimos tempos, a tecnologia, que é reconhecida como um “elevador”.

Através da tecnologia houve avanços incríveis nas organizações, como a redução do tempo das produções de materiais, redução de mão de obra (lucro para empresa), fácil armazenamento de dados, segurança de informações, rápidas comunicações, etc.

Mas além da tecnologia, havia outros caminhos, outras ferramentas, como O CRM - sistemas de gestão do relacionamento do relacionamento com o cliente, que reconheceu uma peça valiosa para as empresas, o cliente, afinal que empresa que sobrevive sem ele?

2.     A TECNOLOGIA NAS UNIVERSIDADES

A tecnologia com o passar do tempo, facilitou de uma forma radical a vida do ser humano, mostrou que capacidade do homem pode ser considerada ilimitada quando se trata de desafios de desenvolvimentos tecnológicos.

As organizações de um modo geral, procuram se adaptar aos avanços tecnológicos diariamente, mantendo essas integrações de acordo com suas necessidades, sejam administrativas ou operacionais, independentes dos serviços que a empresa fornece. As faculdades de uma maneira especial, precisam desse grande apoio que a tecnologia oferece, as máquinas e os acessórios tecnológicos dão suporte aos professores, administradores e aos alunos, tornando mais interessantes o ensinamento e o aprendizado.

As construções de laboratórios, os sistemas de informação, o banco de dados, os sistemas de telefonia, as redes e até mesmo a estrutura de iluminação, etc; tudo isso é parte da tecnologia, as mais variadas criações realizadas pelo homem, e assim faz-se entender o quão grande é a inteligência humana, tecnologias que por sua vez são muito bem usufruídas pelas diversas instituições de ensino existente em todo o mundo, e dão apoio  à formação de grandes profissionais.

 

A estrutura tecnológica de uma instituição não precisa ser necessariamente de última geração ou de custos grandiosos, mas sim suprir as necessidades da mesma. Porém, existem custos em que a instituição haverá de pagar, em 2007, em um trecho do livro Sistemas de Informações Gerenciais, CRUZ mostra a realidade.

“... É claro que qualquer máquina pode continuar a ser usada mesmo depois que outra, tecnologia mais avançada, tiver decretado sua obsolescência, entretanto, existe um preço a pagar por querer continuar a usar tecnologia ultrapassada.

Por um lado, não se conseguirá executar os novos softwares, que misteriosamente requerem mais espaço em disco, em RAM e mais velocidade de processamento. Por outro lado, tecnologia ultrapassada muitas vezes leva a empresa à perda de competitividade e, consequentemente, de lucratividade. Por isso, é preciso medir cuidadosamente os ganhos e as perdas por continuar usando determinada tecnologia, ou trocar por uma nova.”

O sucesso de ensino de uma universidade não podem se aplicar apenas aos funcionários ou nos talentos que possui, mas também no desenvolvimento das implantações tecnológicas que ela adquire e oferece aos alunos e funcionários.

3.      O QUE É ERP – SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL

Entre grandes transformações realizadas nas organizações, estão a implantação dos sistemas de informação, que são voltados para diversas funções, como para o nível gerencial, operacional e estratégico, facilitando a visualização de informações, dando apoio nas tomadas de decisões, armazenando dados, entre outras funções importantes para as organizações.

Um sistema que atualmente é muito utilizado é o ERP (Sistema de Gestão Empresarial), que armazenam, integram os dados e processos de uma organização em um único local, podendo obter também módulos, que automatizam e armazenam dados por departamentos da empresa.

Os módulos do ERP abrange diversos departamentos, o markenting, finanças, compras, Recursos humanos, etc.; e entre eles o CRM, que também poderá ser considerado um módulo no Sistema de Gestão Empresarial, pois o cliente também é um fator significativo nas tomadas de decisões da administração.

3.1  VANTAGENS DO ERP

Através do ERP, é possível obter informações de toda a empresa em menor tempo, consequentemente otimiza o tempo da tomada de decisão, assim ocorre o aumento dos resultados e atingi os objetivos com maior velocidade.

Com o ERP elimina-se o uso de interfaces manuais e redundância de atividades, além da redução de custos, afinal com essa ferramenta voltada para a coleta de informações, dando suporte à gerência, facilita o gerenciamento de custos, tomando as decisões de forma antecipada em áreas como vendas, compras, estoques, produção, fluxo de caixa, etc.; evitando aplicações erradas dos recursos empresariais.

Todos os processos gerenciais requerem tempo, com o ERP são diminuídas as falhas das tarefas básicas como a duplicação de informações e erros humanos, com isso diminui a margem de erro e o tempo previsto para o término das atividades.

 3.2 DESVANTAGENS DO ERP

Um grande problema do sistema de gestão empresarial, é que os usuários devem interagir, inserir dados, colher informações e as tomadas de decisões são tomadas a partir dessa coleta, porém muitas vezes os usuários não possuem esse conhecimento  sobre o ERP.

A sociedade é atingida, o sistema é muito útil à empresa, mas com a adoção dessa ferramenta pode ocorrer cortes no quadro de funcionários.

Com o ERP, os setores se tornam dependentes uns dos outros, afinal sem a iteração de todos, o sistema não será atualizados e as tomadas de decisão não poderão ser tomadas em tempo real.

Os funcionários poderão sentir-se controlados, resistindo às mudanças, causando desmotivação por parte dos mesmos.

4.      CRM – SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O CRM (Customer Relationship Management ou Sistema de gestão do relacionamento com o cliente) é um método para conquistar e manter clientes nas empresas, uma ferramenta que tem como objetivo conhecer e analisar o comportamento de seus clientes, para melhor e os atende-los.

Conforme TURBAN, RAINER E POTTER (2007, p. 218) “ A gestão do relacionamento com o cliente reconhece que os clientes são o  núcleo de um negócio e que o sucesso de uma empresa depende da gestão eficaz do relacionamento com eles”.

            Os clientes são as peças fundamentais para o sucesso de uma empresa, é preciso que tenham uma atenção especial e o CRM é voltado para suprir essa necessidade da organização, um método que percebe o que cada cliente espera da empresa, e a partir dos resultados fornecidos pelo CRM, a empresa toma as devidas atitudes para satisfazer seus cliente.

Segundo TURBAN, RAINER E POTTER (2007) conquistar um novo cliente pode ter um custo alto em relação a manter um cliente já ativo, assim, o CRM dão apoio à empresa manterem os clientes mais lucrativos e maximizarem a receita continua vinda deles.

            O CRM poderá ser utilizado pela empresa como um módulo do ERP, que será responsável por adquirir e retornar dados sobre os clientes.

Sabe-se que a informação é uma chave para o sucesso de uma organização, independente da área em que ela atua, o ERP trabalha com dados importantes para a empresa e o CRM também é uma ferramenta que funciona em cima de informações, porém voltadas exclusivamente para os clientes.

            Desde que o CRM seja bem utilizado numa organização, ele pode fazer com que o cliente se sinta único, permitindo com que tenham uma atenção especial, assim o cliente perceberá que existe um diferencial naquela determinada empresa, inclusive ajudando no marketing, fornecendo dados dos clientes e possíveis clientes. A interação com o cliente é um método crucial para o sucesso da organização.

4.1 O CRM E SUA HISTÓRIA

O CRM (Customer Relationship Management) foi originado na Mesopotanea, antes do primeiro milênio. Agricultores da época procuravam e necessitavam vender seus produtos  excedentários, e precisavam visar os compradores, já neste caso o chamado cliente.

Os agricultores se preocuparam em fazer uma documentação para o material vendido, assim, registravam para quem foi vendida e a data da venda. E com o passar do tempo esses registros se tornaram o princípio de estratégias orientadas para o cliente.

            Nos anos 80, surgiram grupos de serviço direcionado aos clientes, porém por falta de tecnologias e inovações, esse serviço era realizado individualmente, um grupo de vendedores saiam para falar com outras pessoas sobre sua empresa e os produtos que ela produzia e vendia, esse conceito era chamado de Database Marketing. E como suporte para a administração das empresas, começaram a seguir as informações das bases de dados, onde eram encontrados todas as respostas que os gerentes precisavam, na maioria dos casos eram: comprador, mercadoria comprada, valor da compra e a regularidade de pagamento.

            Já em 1990 as empresas começaram a ampliar sua visão, desenvolvento seu CRM, procurando não apenas registrar informações, mas a usa-las de forma adequanda para obter um bom retorno, personalizavam o serviço ao cliente e conseguiram formas de incentivos para fidelização dos mesmos com a empresa.

                        As empresas de software começaram a usar o CRM para fins ainda mais sérios, criando práticas avançadas para que as informações fossem utilizas de formas mais dinâmicas e em diversos setores da empresa , visualizando as necessidades e o comportamento dos clientes.        

Atualmente todas as organizações têm consciência que o segredo para o sucesso gira em torno do cliente, e o CRM é utilizado como uma a arma para o aumento de vendas e a melhoria no atendimento ao cliente.

1. 5.      FORMAÇÃO DE PROFISSIONAIS EM INSTITUIÇÕES BEM ESTRUTURADAS

 

            Para o bom aprendizado de um aluno, depende de um conjunto de métodos, como o esforço, determinação, professores, da administração, e entre elas, a instituição de ensino.

            A universidade é a ponte que interliga o individuo ao conhecimento, seu objetivo é proporcionar ao estudante o aprendizado para que o mesmo, possa entrar no mercado de trabalho, instruindo-os no comportamento, na ética profissional, e conhecimento referentes a sua própria área de graduação.

            Com as grandes responsabilidades que possui uma faculdade, é necessário fornecer aos alunos suporte tecnológico e uma estrutura que possa dar devido apoio no aprendizado e facilitando os métodos de ensino.

            Para a constituição de uma universidade capacitada, vai além de  ter simplesmente um espaço e contratar pessoas, mas é preciso uma estrutura tecnologia a nível de um ensino superior, não necessariamente de ultima geração, mas o suficiente para o conforto dos alunos e dos funcionários.

Quando uma instituição não possui uma estrutura, pode obter deficiência no ensino, não satisfazendo os universitários e consequentemente não alcançando os objetivos da instituição.

Para ingressar no mercado de trabalho, todos os profissionais deverão está capacitados e qualificados, apesar de muitas vezes isso não acontecer, mesmo com a tecnologia já avançada, muitas organizações não conseguiram caminhar junto a ela, assim não fornecem às pessoas diretamente ou indiretamente ligadas à instituição a praticidade e conforto de participar, de se inteirar à organização.

 

1. SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) INTRODUZIDO EM UNIVERSIDADES

Obtendo uma visão ampla de uma universidade, observa-se que a mesma, pode ser considerada uma empresa, onde existem funcionários, administradores, supervisores, coordenadores e os alunos são considerados clientes. O CRM é uma excelente ferramenta para lidar com o relacionamento entre os alunos e a própria faculdade, é necessário que a organização tenha conhecimento da opinião dos universitários para que sirva até mesmo como ponto de apoio para o desenvolvimento. Para CRUZ (2007, p.53) “Organização  é toda associação, ou instituição, que tenha objetivos, formal ou informalmente, definidos.”

Uma administração de qualidade matem prioridades e uma postura sobre as decisões, e são ferramentas como o CRM que os apóiam, existe o objetivo, porém é necessário ter uma visão ampla em relação à organização, conhecendo todos os indivíduos envolvidos diretamente ou indiretamente.

Nas palavras de TURBAN, RAINER E POTTER (2007, p. 220), “Sistemas de CRM oferecem uma única visão de cada cliente para toda a empresa. Esses sistemas também oferecem aos clientes um único ponto de contato dentro da empresa, além de uma visão unificada da organização”.

6.1 UM SISTEMA PARA O APRENDIZADO E ITERAÇÃO

 

Um universitário tem como objetivo buscar e aprimorar seus conhecimentos em determinada área para que futuramente possa entrar no mercado de trabalho, visando aplicar as informações adquiridas na organização em que se comprometer. A universidade tem como meta proporcionar esse conhecimento aos alunos, através de inúmeros métodos, pode-se dizer que a universidade é a ponte que interliga o aluno ao conhecimento.

Cada universitário interessa-se em agregar conhecimento em sua área específica de graduação, o incentivo para o aprendizado também deve partir da instituição de ensino e existem ferramentas para que isso aconteça, mantendo a iteração dos alunos com a instituição de ensino e os apoiando na agregação de conhecimento.

Para que o estudante e os funcionários possam se inteirar com a instituição de ensino, é preciso que lhe seja oferecido um espaço, como um sistema ou web site, onde possa não somente expor suas opiniões, mas também mostrar seus conhecimentos, um local onde poderá ter até mesmo uma ala de entretenimento, colocar suas pesquisas, documentários, tutoriais e artigos. Assim a faculdade poderá ter informações sobre os alunos e as opiniões dos seus funcionários.

Depois de bem elaborado, com um bom planejamento e implantação, com o tempo esse poderá ser aproveitado de forma muito positiva não somente para a universidade, mas também para outras organizações.

Com os alunos motivados para a produção de artigos, tutoriais, documentários, entre outros, o nível de conhecimento será maior, o aluno terá espaço para exibição de trabalhos, outros universitários poderão ter uma fonte de pesquisa no próprio sistema da instituição, o sistema poderá abranger os funcionários da universidade, além de propor a iteração de todos os indivíduos ligados à universidade, possibilitando seu desenvolvimento e ampliando conhecimentos.  

6.2 FUTURA FONTE DE PESQUISA

 

            A internet permite que os indivíduos estejam conectados com os acontecimentos de todo o mundo, servem como fonte de notícia, entretenimento, comunicação, etc. e pode ser considerada a maior fonte de pesquisa existente. É de grande utilidade para o homem, apesar de muitas vezes ser motivo para transtornos. Sob o ponto de vista de CRUZ (2007, p. 126), “A internet não é apenas a maior rede de comunicação construída pelo homem até hoje; ela é, antes de tudo, muitas coisas reunidas numa só entidade, que ao mesmo tempo é concreta e abstrata.”

            Além da internet, as pessoas recorrem também  a outros meios, e uma fonte muito importante são os livros, que são fundamentais para a informação sobre os mais diversos assuntos.

            Com a introdução de um sistema direcionado aos alunos e funcionários de uma universidade, com o seu desenvolvimento, futuramente poderá servir a outras instituições como forte fonte de pesquisa, realizadas pelos próprios universitários, garantindo o sucesso do CRM implantado.

           

7.     CONCLUSÃO

Após analisados as perspectivas, conceitos e objetivos, pode-se concluir que o CRM veio para acrescentar melhorias para as organizações. Quando se trata de clientes, envolve cuidados e atenções especiais, e o CRM é voltado exatamente para isso.

Sabe-se que um sistema elaborado com dedicação e planejamento eficaz, pode ser responsável pelo bom desenvolvimento e crescimento de uma empresa, cujo objetivo é ter uma boa renda financeira e sucesso nos negócios.

Uma universidade com visões ampliadas consegue enxergar onde poderá atingir, desde que saibam o que é importante na instituição, que os alunos e os funcionários podem fazê-la prosperar se tiverem espaço expressar opiniões, expor trabalhos, pesquisas e ter maior contato com a instituição que frequenta.

Com o bom aprendizado do aluno, com certeza os créditos também serão aplicados à instituição, assim, com a aplicação bem sucedida do CRM, é possível que a universidade tenha um melhor desenvolvimento também em questão de marketing.

De um modo geral, o CRM com o passar do tempo vem sendo muito importante na base e estrutura de uma organização, e as aplicações com pontos positivos, ferramenta de sucesso quando bem implantada.

8.      BIBLIOGRAFIA

CRUZ, Tadeu. Sistemas de Informação Gerenciais. 3.ed Atlas S.A, São Paulo, 2007.

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