O CRM E E-CRM: UMA ESTRATÉGIA NO VAREJO ONLINE

O diferencial de uma empresa não é somente a satisfação do cliente, pois hoje existem muitas alternativas no mercado relativamente equivalentes. O Customer Relationship Management (CRM, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia empresarial que consiste em ações de compreensão e estudo do cliente para criar uma relação forte, aumentando as receitas produzidas pelo marketing (GREENBERG, 2001).

Segundo Brown (2001), O CRM consiste em prever e gerenciar usando de métodos para melhorar o entendimento dos costumes e as necessidades dos clientes, dando início a fidelização. Estratégias e mudanças em todos os níveis organizacionais fazem parte deste processo, sendo que o CRM necessita de constantes atualizações. Existem quatro tipos de CRM: o processo de recuperar o cliente, que se baseia em retomar o contato com o cliente que esta deixando da empresa e induzir o seu retorno; o processo prospecção de clientes que resume na busca de clientes em potencial, ou seja, a busca de novos clientes, utilizando como base a segmentação; o processo de fidelidade que consiste em impedir que o cliente deixe da empresa; e o processo de cross-selling e up-selling que, respectivamente, consiste em vender vários serviços a um único cliente e vender o mesmo produto em versões complementadas (BROWN, 2001).

E finalizando o conceito de CRM, afirmam Cardoso e Filho (2001, p.40), que “CRM é uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam”.

Com o avanço na tecnologia uma das formas de varejo que esta em ascensão é o varejo online ou varejo virtual, que produz muitos benefícios para os clientes e comerciantes. O varejo online é uma forma de compra de um modo eletrônico, não conseguindo ter o produto em mãos imediatamente após a compra, mas podendo oferecer uma maior facilidade, conhecimento sobre o produto, ter um preço mais baixo, e ainda um estoque amplo, com mais opções que no varejo convencional, para os comerciantes é uma forma de deixar a empresa o dia inteiro disponível para os clientes (LAS CASAS, 2012).

Neste cenário de aumento das vendas pela internet surge o e-CRM que consiste no CRM tradicional em uma arquitetura online, com meios de divulgação diferentes, pois as empresas estão tendo que mudar sua forma de competir em um mercado tão acirrado e implantação de um sistema de e-CRM requer atenção em vários aspectos, uma vez que envolve mudanças na cultura da empresa, nos processos de negócio existentes e adaptação a novas tecnologias de informação. Toda esta mudança permite a empresa poder se comunicar com o cliente por uma interface onde o cliente pode ter mais autonomia, sendo uma estratégia positiva para empresas que querem manter um relacionamento com o cliente de modo a elevar a sua satisfação com a compra online (GREENBERG, 2001).

 REFERÊNCIAS

BROWN, Stanley. A. CRM - Customer Relationship Management: uma ferramenta

estratégica para o mundo do e-business. São Paulo: Makron Books, 2001.

CARDOSO, Mário Sérgio; GONÇALVES FILHO, Cid. CRM em Ambiente de e-Business:

Como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, 2001.

GREENBERG, Paul. CRM na velocidade da luz: conquista e lealdade de clientes em tempo real na internet. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2012.