O Cliente Sempre Tem Razão

Um atendimento de qualidade é o grande diferencial das organizações no novo milênio. Os profissionais dessa área, independentemente do segmento para o qual trabalham, sejam empresas prestadoras de serviços, varejo ou indústria, têm de ter como prioridade a conquista da fidelidade e a satisfação do cliente. Um dos principais requisitos, além da qualificação, é saber lidar com os diferentes comportamentos que apresentam os clientes. Aqui se aplica o eterno jargão utilizado nos treinamentos aos operadores de call center: "O cliente sempre tem razão".

A responsabilidade aumenta quando trata-se do atendimento ao consumidor por serviços prestados, pois o produto propriamente dito, muitas vezes, é uma commoditie, logo, a recepção é fatalmente o diferencial nessa relação comercial. Cortesia, boa educação e paciência são comportamentos exigidos e importantíssimos, porém, a agilidade, a eficácia e o poder de negociação são aspectos técnicos que também precisam ser dominados pelo atendente, a fim de alcançar a excelência no relacionamento.

Hoje, no mercado, o que ocorre é a total desqualificação dos atendentes, decorrente da falta de treinamento e comprometimento com a missão, visão e valores da empresa. Quando falamos de treinamento, não estamos nos referindo ao adestramento ou automatização nas respostas, mas, sim, à percepção que o atendente deve ter quanto às diferentes necessidades apresentadas por cada cliente.

Para que realmente se estabeleça uma relação eficaz, as organizações devem buscar profissionais com perfis capazes de representar tanto a entidade como o cliente. Para explicar melhor, representar o cliente significa colocar-se em seu lugar. O consumidor deseja ser tratado com respeito e amigavelmente, pois ele gosta de ser atendido por alguém que se esforce em entender sua situação e necessidades específicas. Deseja que o prestador de serviço o escute, explique as opções e as soluções com termos claros e que lhe seja assegurada a resolução dos problemas. Em contrapartida, também é importante para a empresa que este mesmo atendente seja capaz de transmitir sugestões e reclamações para a melhoria dos processos.

Algumas das organizações que têm alcançado um bom nível de atendimento focam sua filosofia de trabalho na satisfação total do cliente. Muitas delas até aplicam o método Kaizen de atendimento, metodologia de origem japonesa, que consiste numa gestão de eterno aprimoramento, cujo objetivo principal é a melhoria contínua dos processos, dia após dia.

Nas centrais de suporte técnico esse é um processo muito utilizado. Uma das regras a ser cumprida é não repetir o problema de hoje amanhã, pois dizer "nunca erramos" é utópico demais, afinal as frentes de trabalho são compostas por seres humanos, falíveis e passíveis de erros. O que não se pode fazer é ser conivente. É necessário criar processos para identificá-los e ajustá-los e, além disso, prever possíveis falhas, criando "ações preventivas", para combater as causas e não somente as conseqüências.

Para contratar ou permanecer com determinado prestador de serviço, os clientes certamente avaliam a qualidade do trabalho que recebem e se tiverem opção, certamente, vão escolher a entidade que oferecerem o melhor serviço. A satisfação do cliente é um dos resultados mais importantes de um atendimento de boa qualidade, uma meta muito valiosa. Para tanto, as empresas que se preocupam com esses aspectos, efetivamente estão na incessante busca da excelência no contato com o cliente. Dessa forma, a melhor avaliação seria refletir: Você seria seu próprio cliente?

Adriana Ferreira gestora de pessoas da empresa Contmatic Phoenix, empresa desenvolvedora de softwares administrativos e contábeis. Professora Universitária em Recursos Humanos.