MIX DE MARKETING COMO FERRAMENTA PARA OBTENÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Paula Cristine Campos da Silva Guimarães

Edna Cristina da Silva

Marcos Candido dos Santos

RESUMO:

O composto de marketing vem conquistando espaço na gestão estratégica das empresas para garantir satisfação e fidelização de clientes e manter-se no mercado competitivo, O artigo tem o objetivo de melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes de uma microempresa situada na cidade de Manaus relacionada às práticas do mix de marketing. A metodologia consistiu em estudo de caso realizado na empresa, na qual aplicou-se questionários e a observação direta, além disso, utilizou-se da pesquisa bibliográfica para embasamento da análise. Os resultados obtidos foram à identificação de fatores que contribuem para o aumento da satisfação dos consumidores, como exemplo, preços e promoções e propor ações para garantir a rentabilidade e fidelização de clientes. Por tanto, conclui-se que os fatores abordados contribuem no desenvolvimento estratégico organizacional, sendo que sua aplicabilidade é o fator determinante nos resultados econômicos organizacionais.

 

Palavras – Chaves: Satisfação, Fidelização e Lucratividade, Marketing, Consumidores.

ABSTRSCT :The satisfaction and loyalty of customers have been increasing in the strategic management of companies to remain competitive in the market since they are essential tools to meet the needs and desires of customers . The paper aims to improve the satisfaction and loyalty of customers from a microenterprise in the city of Manaus . The methodology consisted of case study conducted at the company , in which we applied questionnaires and direct observation , in addition, we used the literature basis for the analysis . The results were the identification of factors that contribute to increased consumer satisfaction , as an example , the quality of service and products , physical appearance of the store, prices and promotions . Therefore , it is concluded that contributing factors addressed in strategic organizational development , and its applicability is the determining factor in organizational economic outcomes .

Key - Words: Satisfaction, Loyalty and Profitability, Marketing, Consumer

 

1. INTRODUÇÃO

 

Nos últimos anos o marketing tem sido bastante explorado nas empresas para o alcance de resultados satisfatórios em relação ao desempenho organizacional e a maximização da satisfação de seus clientes e a sua fidelização.

A justificativa a realização dessa pesquisa se deu pelo fato que o marketing é assim, a satisfação do cliente é um dos principais objetivos do marketing (KEROPYAN e GIL-LAFUENTE, 2012).

O Marketing é o processo que se inicia com a ideia de prover uma necessidade e/ou desejo identificado seguido pela concepção de um produto ou serviço novo bem como o desenvolvimento de todo espectro de funções e atividades no sentido de satisfazer a referida necessidade e/ou desejo do consumidor final (COSTA,2011).

O objetivo desta pesquisa é identificar os fatores relevantes do composto de marketing para a satisfação e fidelização de clientes da empresa Amazon Plásticos & Varejo, o marketing estabelece um leque de atividades na qual a empresa pode garantir a lealdade de clientes, por esta razão a área na qual o estudo é centrado é composto mix.

Clientes são o elo para o sucesso empresarial dessa maneira tornna- se relevante analisar elementos do mix de marketing para alcance do sucesso organizacional. Quanto mais a empresa aprender a respeito do cliente mais rápido poderá transformar esse conhecimento em ações que se revertam em ganhos, (PIMENTEL, 2008).

Calado (2011) afirmam que o marketing se apresenta como uma função estratégica ligada ao mercado, capaz de fornecer informações que contribuirão para a eficiência interna das empresas.

De que forma o composto mix pode alcançar a satisfação e fidelização dos clientes da empresa Amazon Plásticos e aumentar a sua rentabilidade

 

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 MARKETING

 

O conceito de marketing é a filosofia que pede organização para focar nas necessidades de seus clientes. Analisando suas necessidades e tomar tais decisões que satisfaçam essas necessidades de uma maneira melhor do que os concorrentes possuem atualmente características pertinentes à nova realidade do ambiente mercadológico, como por exemplo, a ênfase no relacionamento com o cliente, visando à construção de valor, satisfação e fidelidade do mesmo, ao invés de apenas focalizar o produto (RIBEIRO, 2014).

O marketing é uma prática institucional e um conjunto de procedimentos que abrange a comunicação, a criação, e a devolução de valor para os consumidores, tais como a gestão do relacionamento com eles, de maneira que configure e beneficie a instituição e seu público interessado. Jim Blythe (2010) diz que “o caminho para o sucesso passa por pensar nas necessidades dos consumidores”.

Com tudo isso, o que se percebe é que de períodos em períodos o mercado passa por mudanças, e o marketing por ser uma ferramenta relevante também deve expandir. Ele é peça chave para as organizações inventarem novas oportunidades de consumo, tendo em vista sempre a satisfação do cliente e o atendimento dos objetivos da empresa, seja ela produtora ou prestadora de serviço. (BEZERRA, 2011).

 

 

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento é uma importante ferramenta de fidelização de clientes, o que acarretará na diminuição de custos em relação à conquista de novos clientes. Kotler (2006) explica que o custo de manter um cliente na empresa é cinco vezes menor do que conquistar um novo cliente.

Importante faceta do planejamento de marketing baseia-se no conceito de marketing de relacionamento, na tentativa por parte da organização em desenvolver conexões em longo prazo com seus clientes, que tenham caráter efetivo em termos de custos, visando à consecução de benefícios mútuos.
Tecnologias de informação, como banco de dados informatizado, podem efetivar o marketing de relacionamento. Os gerentes de marketing podem manter bancos de dados referentes ao perfil de seus clientes atuais com notações sobre suas preferências, estilos de vida e poder aquisitivo, através das quais poderão obter outros nomes e informações sobre novas perspectivas de negócios (MOREIRA, 2011).

Para Kotler e Keller (2006), o marketing de relacionamento tem como objetivo em longo prazo construir relações satisfatórias com partes chaves; fornecedores, clientes, distribuidores e demais parceiros de marketing; com o intuito de conquistar ou permanecer negócios com as mesmas.

 

2.2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Denomina-se que a satisfação para o cliente, que incide na percepção de prazer ou ao contrário que seria a desilusão resultante da comparação do comportamento notado de um determinado produto em comparação às perspectivas do cliente. Kotler (2000) afirma que, tornar-se claro que a satisfação é a colocação de desempenho de expectativas percebidas, se o comportamento for contrário às expectativas, o consumidor estará insatisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente satisfeito.

A fidelização implica o estabelecimento de sólidos vínculos e a manutenção de relações em longo prazo com os clientes. Trata-se de um processo onde as partes possuem um bom entendimento, o cliente possui satisfação em adquirir os produtos pelo valor que ele percebe. (BROWN, 2001).

A fidelização ocorre quando a lealdade e a dignidade aos compromissos estão alinhadas com as ações de uma organização associado ao seu consumidor e vice versa. Permanecer o consumidor do momento fiel aos seus produtos torna-se mais lucrativo à empresa do que a conquista de novos clientes, conforme explica (Kotler, 2000).

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