Metodologia para Cálculo do Índice de Satisfação do Cliente

Carlos Pimentel de Sousa

Em todo relacionamento empresarial onde existe um agente fornecedor de um bem ou serviço e um agente consumidor, o conhecimento da figura de mérito “Índice de Satisfação” é fundamental para a sobrevivência e crescimento do empreendimento. Imensuráveis são os exemplos que caem nesta categoria: desde empresas de telemarketing até laboratório de exames patológicos. A metodologia usada para a determinação do índice de satisfação é simples, eficiente e elegante. Se baseia na lógica fuzzy, e usa como ferramenta computacional somente o Excel. A planilha que pode ser baixada no link  https://app.box.com/s/b4tx32cjgbn8pg2f4cxo9krzwllo78sv exemplifica o uso desta metodologia aplicada ao cálculo do índice de satisfação do cliente para um restaurante. Quem conhece um pouco de lógica fuzzy e de Excel, pode facilmente modificar a planilha de forma a atender as suas necessidades. Quem ainda não conhece lógica fuzzy, no link  https://www.amazon.com.br/dp/B07792LGFJ pode ser baixado o e-book “Fuzzy no Excel”, que contém material suficiente para o entendimento desta metodologia.

Cada conceito será representado por um conjunto nebuloso. O bloco intitulado "Estimador de Média" irá calcular a média dos conceitos para as variáveis de entrada: comida, serviço e ambiente.

O normal seria representar estes conceitos por conjuntos nebulosos não "singletons". Contudo, o emprego de conjuntos nebulosos não "singletons" irá demandar um custo computacional elevado, ao se usar o princípio da extensão para se calcular esta média. Se assim o fizermos, teremos que usar uma linguagem baseada em scritp, VB para o Excel, ou outra similar para implementar o bloco "Estimador de Média". Assim, limitando o nosso aparato computacional ao Excel na versão mais simples, vamos representar estes conceitos por conjuntos nebulosos "singletons"...