Marketing de Relacionamento Aquarius Tour

I.APRESENTAÇÃO

Este Projeto de Marketing de Relacionamento em como objetivo levar até a empresa estudada, Aquarius Tour, após processos de avaliação e diagnóstico, sugestões de melhorias em sua estrutura de como bem se relacionar, manter o relacionamento e fidelizar os seus principais clientes, embasadas no ferramental teórico mais aceito nesta área do conhecimento.

II. RELATÓRIO DE COLETA DE DADOS

A empresa Aquarius Tour foi constituída sob razão social N.C.M. Consultoria e Empreendimentos Turísticos Ltda. em março de 2000, sob formatação do tipo limitada. A média do volume de negócios realizados no período dos últimos seis meses é de cerca de R$ 225.970,27. Sua sede, e única unidade está localizada desde a sua fundação a Al. Ricardo Paranhos, 381 Galeria Bom Tempo Sala 11 no Setor Marista, em Goiânia, Goiás. O segmento de mercado é o de turismo.

Quanto aos Recursos Humanos, conta hoje com a colaboração de três funcionários devidamente registrados, além da colaboração dos próprios sócios da empresa.

Sua missão é: "Organizar as viagens solicitadas com ética no intuito de satisfazer o perfil de cada cliente e contribuir para o crescimento profissional de cada integrante desta empresa".

Sua visão é: "Ser uma empresa líder em assessoria na realização de viagens".

Os principais produtos trabalhados são passagens aéreas nacionais e internacionais, cruzeiros, locações de veículos e excursões.

O raio de ação da empresa é muito amplo uma vez que atende à clientes regulares na América Latina, Estados Unidos e Europa. Vale ressaltar que estes clientes internacionais representam cerca de 20% da carteira de clientes.Os 80% restantes estão no Brasil principalmente em Goiânia.

A Aquarius Tour se utiliza ocasionalmente de anúncios em jornais, chamadas em rádios e televisões, panfletagens e mala direta via e-mail para a promoção de sua marca e de seus produtos.

O carro chefe das vendas são as passagens aéreas, sendo que o percentual de sua participação no faturamento geral é de 29,23% e o volume médio de vendas de passagens aéreas realizadas nos últimos três meses é de R$ 66.050,21.

Quanto ao Mix Mercadológico, apurou-se:

PRODUTO

A Aquarius Tour trabalha com assessoria em viagens de negócio e entretenimento. Isso engloba a venda de passagens aéreas, hospedagens, consultoria para vistos, excursões, cruzeiros marítimos, receptivos e eventos em geral.

Importante ressaltar que a empresa trabalha com dois produtos exclusivos durante o ano: Tropalôka e Europa Sem Fronteiras.

O Tropalôka é um produto de carnaval que atende o público jovem. Um carnaval diferente dividido em blocos que acontece em Gurupi-To, onde cada bloco tem seu trio elétrico, sede com bares, praça de alimentação e programação 24 horas. A Aquarius Tour está presente desde o processo de elaboração do evento até a assessoria local dos passageiros que embarcam para esse carnaval.Ou seja, a programação do bloco e os pacotes com transporte, hospedagem, alimentação, seguro e monitoramento 24 horas.

O Europa Sem Fronteiras é um pacote que oferece comodidade e preço para aqueles que procuram um mini circuito (sete dias) na Europa. Pacote com passagem ida e volta, hospedagem com café, translados e assistência de guia durante o percurso da viagem. Este é um produto que é comercializado o ano inteiro. A empresa tem saídas mensais para grupos de passageiros que buscam esse tipo de roteiro.

PREÇO

Os serviços prestados pela Aquarius Tour têm valores acessíveis e são de fácil aquisição. Existem pacotes turísticos a parir de R$ 380,00 com formas de pagamento facilitadas. Alguns produtos podem ser parcelados em até 10vezes sem acréscimo. Esses valores são determinados pelas operadoras cabendo às agências somente o seu repasse.

PRAÇA

A empresa está situada na Alameda Ricardo Paranhos, n° 381 na Galeria Empresarial Bontempo no Setor Marista em Goiânia – Goiás. Funciona de segunda a sexta-feira das 08h00 hs às 19h00 hs e aos sábados de 09h00 hs às 13h00 hs.A empresa atende com seus produtos o público de todo o Brasil, a saber: 30% Goiânia e interior, 30% Gurupi, Palmas e região, 10% Distrito Federal, 15% São Paulo e Rio de Janeiro e os demais 15% divididos em outras regiões do país.

PROMOÇÃO

A empresa, exclusivamente para os produtos TROPALÔKA e EUROPA SEM FRONTEIRAS, se utiliza da estratégia denominada "PULL" que atrai o cliente e o estimula a comprar. Anuncia ocasionalmente estes produtos em jornais além de chamadas em rádios.

A avaliação dos clientes em termos de lucratividade é realizada de maneira empírica. Sabe-se pelo volume de compras, o percentual de receita e principalmente os que não são inadimplentes. No entanto não é realizado um controle formal, apenas uma percepção, uma vez que o banco de dados existente não é utilizado na sua integralidade exceto pelos dados básicos de contato dos clientes do tipo PESSOA FÍSICA (Nome, endereço, e-mail e telefones de contato). Os campos referentes a dados profissionais, dados complementares, Informações gerais, Dependentes, Controle de Bônus, Evolução de Vendas e Descontos Aéreos Especiais, são sistematicamente desconsiderados e nunca preenchidos. Dos clientes de PESSOA JURÍDICA, coleta-se somente os dados mais básicos como Razão Social, CNPJ, Endereço, e-mails e telefones de contato. Os campos disponíveis no banco de dados existente, a saber: Contatos, Outras Informações, Comissões/Descontos, Subdivisões, Pessoas Físicas Relacionadas, Dados de Recebimento, Controle de Bônus e Descontos Aéreos Especiais são da mesma forma ignorados.

Os relacionamentos existentes são considerados positivos. Têm-se fidelidade por boa parte dos clientes. Existe um contato direto. Não existe mídia planejada, o que segundo a empresa, indica que sua carteira de clientes se faz no boca a boca. E assim acreditam que estes clientes já existentes e os que estão chegando mantêm uma relação de satisfação com a empresa. Por outro lado, deve-se considerar que isso não é fato para 100%, mas para a maior parte da carteira, cerca de 80%.

A relação "80/20" é um fenômeno que se confirma na empresa. Ainda segundo a diretoria da Aquarius Tour, a qualidade da prestação de serviços associada à fidelidade de nossos clientes é o seu negócio essencial.

Quanto à classificação dos clientes conforme as Categorias de Vínculo, a Aquarius Tour tem sua carteira de clientes divida em:

- 30% Regulares

- 20% Compradores

- 20 % Defensores

- 10% Eventuais

- 10% Experimentadores

- 10% Prospects

Quanto aos Níveis de Vínculo, tem-se que os vínculos pessoais e comportamentais juntos significam mais de 60% da empresa.
O vínculo pessoal não é de risco em que pese a empresa ser pequena e familiar, ou seja, os sócios são quem fazem o atendimento.
Outro vínculo que deve ser considerado é o da marca. Alguns produtos são de exclusividade da empresa como o "TROPALOUKA" um bloco de carnaval anual do município de Gurupi - TO, a fidelização dos clientes deste produto é reforçada pelo programa de incentivo à fidelização onde uma vez que o cliente adquira um pacote por dois anos seguidos terá direito a um ingresso grátis no terceiro ano.

Os principais obstáculos para a adoção da estratégia de relacionamento são:

a)Tecnologia – Não se relatam problemas nos canais eletrônicos de comunicação (e-mail, telefone, MSN);

b)Nível de investimento – Retro alimentação intelectual e física da empresa.

A empresa paga os custos de treinamento e aprimoramento de seus cooperadores (funcionários e sócios). Bem como viabiliza a participação deles em feiras, jornadas, congressos. Até o presente momento de 2005 tiveram um investimento de aproximadamente R$ 4.000,00 em viagens, inscrições nos eventos do ramo, palestras e cursos, ajuda de custo em alimentação e equipamentos de comunicação.

Atendimento personalizado, atendimento on-line, preço, prazo, plantão 24 horas, serviço de recebimento e entrega sem taxa adicional são considerados os processos e capacidades que produzem mais valor para os clientes da empresa.