Inventariando a Felicidade

Que nota você se dá no quesito atendimento a quem necessita? Que nota você receberia da pessoa que necessita da sua atenção? Como seria se o valor da organização fosse medido pela felicidade das pessoas? Você acha que a sua empresa valeria mais? Todos sabemos que deter qualidade nos processos, prestação de serviços e atendimento é importante. Mas, se agimos com rigor e em sintonia com este princípio, isso não podemos garantir.

Por mais que as empresas desejem proporcionar qualidade na prestação de serviços e no relacionamento, sabemos que há muito o que se fazer. E se não evoluiu mais, uma das razões, é porque o atendimento e serviços falhos não são contabilizados no balanço patrimonial como deveriam. Podemos até argumentar que se, por exemplo, a empresa não dá bons exemplos no trato com o cliente, é quase certo que as vendas e a rentabilidade vão diminuir. Daí os resultados acabarão espelhados na contabilidade.

Pode até ser verdade, mas é dificil de mensurar e agir com base nisso. Pense, se as vendas caem, o mais comum é buscarmos culpados, pensarmos em novas ofertas, descontinuarmos produtos, trocarmos o gerente, fornecedores e por aí vai. Se não der certo, repetimos a dose. Diante disso, eu pergunto: os colaboradores da empresa ganham ou perdem com base no índice de satisfação do consumidor? Qual é o peso da satisfação ou insatisfação na remuneração daqueles que lidam com o público? Que peso tem esse indicador para contratação ou promoção de funcionários?

Não estou me referindo se a empresa valoriza ou não a satisfação do seu público alvo, mas sim o quanto isso é normatizado, medido e adotado como instumento de tomada de decisão ligadas à gestão dos recursos humanos. Afinal de contas, ter boas intensões não basta, é preciso agir com inteligência e de forma direcionada.

Muitas empresas adotam quadro de gestão, à vista, com gráficos que revelam performance invejável no trato com o cliente. Porém, quando um fornecedor, por exemplo, liga para marcar uma visita, fica um tempão aguardando atendimento e muitas vezes tem que retornar o contato várias vezes até conseguir. Ao chegar à empresa, não vê ninguém sorrindo, fica longo tempo no sofá da recepção aguardando o atendimento e muitas vezes não se é recebido com a devida atenção.


Um dia desses, enquanto visitava um amigo percebi que uma pessoa aguardava bastante tempo para ser atendido por um gerente. Comentei o fato com o amigo. Daí, ele disse: “não é nada disso, ele não é cliente. É um dos nossos prestadores de serviços”.

A verdade é que ter qualidade no atendimento é muito mais amplo do que muitos imaginam. Tudo começa com o tratamento entre os pares na organização, com o respeito dispensado aos fornecedores, prestadores de serviços, amigos, comunidade onde encontra-se inserida etc. A conquista do atendimento otimizado não deve ser algo imposto e sim “trabalhado”, de modo a resgatar o que todos trazemos de melhor em nossos corações, lapidando-as como se diamente fosse. Afinal de contas, a empresa é ou não o eco de nossos pensamentos e ações?

A qualidade do relacionamento com o cliente não se mede pela idade da empresa ou pelo seu momentâneo sucesso. Mede-se ou se deveria medir pela quantidade de alegria que se distribui para clientes, fornecedores, prestadores de serviços etc. Afinal de contas, nos ensina uma filosofia popular: " A vida não é medida pelo número de vezes que respiramos, mas pelos momentos em que perdemos o fôlego... De tanto rir... Satisfação... Êxtase... Felicidade..."