GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: APOIO NA VERIFICAÇÃO DA ADERÊNCIA AOS REQUISITOS DA NORMA ISO 20000

A satisfação do cliente e a qualidade dos serviços de TI estão diretamente ligadas com a Gestão de TI, mas não somente gerir e sim medir o nível de aderência dos processos de TI a norma ISO 20000. Para tanto é necessário saber em que nível cada processos de TI se encontram. Visando colaborar com esse primeiro objetivo, a pesquisa propõe a criação de uma ferramenta, que apóie na avaliação do nível de aderência dos processos de TI a norma ISO 20000. Uma ferramenta que tenha como resultados dados relevantes dos processos de TI com base na norma ISO 20000.