GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

 

GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

 

Artigo Científico Apresentado à Faculdade Única de Ipatinga - FUNIP, como parte das exigências para obtenção do título de Especialista em Gestão de Equipe e da Qualidade.

Ana Regina Ribeiro

RESUMO

 

O objetivo deste estudo é analisar a gestão da qualidade no setor público sob o prisma da prestação de serviço eficiente e que atenda de forma satisfatória aos interesses da sociedade. A metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica, baseada na pesquisa de obras literárias, artigos, doutrinas e jurisprudência sobre o tema analisado. O conceito de qualidade não é único devido sua subjetividade e sob qual aspecto está sendo analisado. A gestão da qualidade é um conjunto de técnicas, métodos e estratégias que uma organização utiliza para obter resultados de excelência. A Administração Pública busca prestar serviço de qualidade de modo a atender os interesses da sociedade. O princípio da eficiência aplicado a Administração Pública visa a obtenção de resultados melhores na prestação do serviço público. Para que a Administração Pública obtenha bons resultados é necessário aplicar uma boa gestão de qualidade.

 

Palavras-Chave: Qualidade. Gestão da Qualidade. Serviço Público. Princípio da Eficiência. Administração Pública.

 

Introdução

 

Qualidade pode ser analisada sob diferentes aspectos a depender do ponto de vista adotado. Pode ser entendida como atendimento às necessidades de um cliente, quando esse é a referência. Quando se analisa pela perspectiva do produto pode ser associada às suas características ou especificidades quantitativas e qualitativas. No tocante ao valor, o que se observa é o custo benefício.

Segundo Bassan (2018) a qualidade possui definição complexa, mas pode ser conceituada como executar corretamente todas as atividades, desenvolver projetos, fabricar produtos ou realizar serviços sem defeitos ou sem falhas, atendendo aos padrões e normas, garantindo as expectativas dos clientes.

Na Administração Pública, a qualidade está muito relacionada a prestar serviço de forma satisfatória e eficiente à sociedade.

Nesse cenário, deve-se buscar entender o que é serviço público. Segundo Di Pietro (2017) serviço público se relaciona às atividades que a Administração Pública executa, de forma direta ou indireta, objetivando atender à satisfação e à necessidade coletiva, sob regime jurídico predominantemente público.

A Administração Pública se pauta em cinco princípios basilares conforme prevê o Artigo 37 da Constituição Federal. Como consta no caput desse artigo a Administração Pública deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Assim, observa-se que sendo a eficiência relacionada à qualidade no serviço público, o princípio da eficiência previsto na Constituição Federal é um dos seus pilares.

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo a junção de processos, técnicas e estratégias para se garantir que produtos e serviços sejam entregues de acordo com expectativa.

Nesse panorama, o objetivo deste estudo é analisar a gestão da qualidade no setor público sob o prisma da prestação de serviço eficiente e que atenda de forma satisfatória aos interesses da sociedade.

Ressalta-se que neste trabalho a metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica, baseada na pesquisa de obras literárias, artigos, doutrinas e jurisprudência sobre o tema analisado.

 

Desenvolvimento

 

Conceito de Qualidade

 

Qualidade não possui um conceito único, devido a sua subjetividade, já que depende do ponto de vista pelo qual é analisada.

Para Sanches e Oliveira (2020) devido as diferenças que existem entre a percepção da qualidade, seu conceito claro e preciso se coloca como um desafio para a maior parte dos estudiosos e pesquisadores. Segundo esse autor, uma definição aceita de maneira geral é que a qualidade é a “adequação ao uso, ou mesmo conformidade com as exigências existentes”.

Segundo Juran (1991) qualidade pode ser entendida como atendimento às necessidades dos clientes, ou ainda como à ausência de deficiências.

Bassan (2020) afirma que ainda não se tem um total consenso sobre a definição de qualidade, havendo vários especialistas que defendem suas próprias visões. Segundo ele, partindo de uma premissa básica e universal qualidade é satisfazer as necessidades dos clientes. Para esse autor a qualidade pode ser definida também como fazer corretamente todas as atividades, desenvolver projetos, fabricar produtos ou realizar serviços sem defeitos ou falhas, atendendo aos padrões, normas, leis e especificações, garantindo que as expectativas dos clientes sejam totalmente atendidas ou até superadas em relação à confiança e ao uso do produto ou da prestação do serviço.

Chiavenato (2014) analisa a qualidade sob a perspectiva da gestão de pessoas, ou seja, sob o prisma da qualidade de vida no trabalho. Segundo esse autor, a qualidade abordada sob esse ponto de vista assimila duas posições antagônicas, pois, de um lado, há a reivindicação dos colaboradores quanto ao bem-estar e à satisfação no trabalho e, de outro, há o interesse das organizações quanto aos seus efeitos positivos e potenciadores sobre a produtividade e a qualidade no trabalho.

Conclui-se a partir dessas definições que a qualidade pode ser entendida de diferentes formas, a depender de qual perspectiva ela está sendo analisada. Quando se observa o produto, ela pode ser analisada com base em características específicas do item ou a sua produção sem defeitos. Ao se analisar a qualidade com base no cliente, o foco será sempre o atendimento ou superação das expectativas. Assim, observa-se que o conceito de qualidade é complexo e depende muito do aspecto sob o qual o termo está sendo avaliado.

 

Gestão da Qualidade

 

A gestão da qualidade está relacionada a um conjunto de processos, métodos, técnicas e estratégias que visam garantir que os produtos ou serviços sejam produzidos e entregues com excelência, de forma a atender às expectativas relacionadas.

Segundo Sanches e Oliveira (2020) a gestão da qualidade surge devido à necessidade de melhoria nos processos vinculada as capacidades que as organizações possuem de mudança em suas estruturas e ações. Para esse autor, muito dos processos e atividades relacionadas à gestão da qualidade e mesmo à compreensão de como a qualidade se apresenta nas ações empresariais estão associados à gestão dos conhecimentos e informações, além do entendimento completo da necessidade de inovações.

De acordo com Rodrigues e Afonso (2021) diante do contexto competitivo, um empreendimento não consegue mais atuar sem a utilização de técnicas e ferramentas de gestão.  

Para Bassan (2020), a gestão da qualidade não está mais apenas relacionada a satisfazer às necessidades dos clientes da empresa. Conforme esse autor, a gestão da qualidade passa pela melhoria dos diversos desempenhos, indicadores e metas da empresa, pela capacidade e efetividade das suas estratégias, pela otimização da sua produtividade, pela melhoria dos seus processos, pela robustez dos seus projetos, pela assertividade de suas análises, entre outras coisas. Bassan (2020) afirma ainda que a qualidade não é feita somente de técnicas, tecnologias, administração, processos, gráficos e números. Segundo ele, a gestão da qualidade passa também pelo comportamento humano e pelas atitudes dos profissionais que atuam nas diversas funções e cargos de uma empresa.

No entendimento de Bassan (2020) os conhecimentos técnicos e as habilidades na aplicação correta das metodologias e ferramentas são essenciais para obter bons resultados, mas tudo isso passa também pela cultura comportamental das pessoas. Para esse autor, são as pessoas que fazem as técnicas e os métodos funcionarem pela apropriada utilização, mas principalmente no comprometimento pelos seus resultados.

A gestão da qualidade também se norteia por princípios que segundo Erdman (2016) podem ser agrupados em dez, sendo eles: princípio do planejamento e da qualidade; princípio total da satisfação do cliente; princípio da gestão participativa; princípio do desenvolvimento dos recursos humanos; princípio da constância de propósitos; princípio do aperfeiçoamento contínuo; princípio do gerenciamento de processos; princípio da disseminação das informações; princípio da garantia da qualidade; e princípio do desempenho zero defeitos.

Uma boa gestão da qualidade requer também a utilização de ferramentas que conforme pontua Ferreira (2021) se bem aplicadas podem mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho e consequentemente na qualidade final do produto ou serviço. Para esse autor, as ferramentas também permitem um maior controle dos processos de trabalho e melhorias no processo de tomada de decisão.

 

Conceito de Serviço Público

 

O Conceito de serviço público, por ter sofrido alterações ao longo do tempo para se adequar tanto às necessidades da sociedade quanto aos diferentes modelos de Estado, não apresenta um conceito simples. Por sempre estar relacionado com satisfação dos interesses da coletividade, o que como se viu pode ser um conceito de qualidade é necessário para este estudo apresentar sua definição.

Para Marinela (2017) serviço público pode ser conceituado como qualquer atividade que oferece utilidade e comodidade material, direcionada a satisfação da coletividade, mas que pode ser usufruída particularmente pelos administrados, e que o Estado imputa como inerente a suas obrigações e executa por si mesmo ou por quem lhe representa, sob um regime de direito público direta ou indiretamente.

Para Ramos (2001), serviço público pode ser relacionado como parte da atividade administrativa prestada pelo Estado, que objetiva a satisfazer o interesse público.

Di Pietro (2017) caracteriza serviço público como aquele que se relaciona às atividades que a Administração Pública executa, objetivando atender à satisfação e à necessidade coletiva, sob regime jurídico predominantemente público.

A Lei 14.133 de 2021, também conhecida com a nova Lei de Licitações e Contratos Administrativos no inciso XI, artigo 6º conceitua serviço como “atividade ou conjunto de atividades destinadas a obter determinada utilidade, intelectual ou material, de interesse da Administração”.

Diante das definições apresentadas, pode-se concluir que serviço público pode ser compreendido como qualquer atividade que a Administração Pública venha a exercer objetivando atender de forma satisfatória às demandas da sociedade ou de interesse público.

 

Princípio da Eficiência no Setor Público

 

O artigo 37 da Constituição Federal de 1988 dispõe que a Administração Pública deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Salienta-se que neste estudo será analisado o princípio da eficiência por sua relação direta com a qualidade da prestação do serviço público pela Administração.

O princípio da eficiência, foi introduzido explicitamente na Constituição Federal pela Emenda Constitucional nº 19 de 04 de junho de 1998. Para Di Pietro (2017) esse princípio pode ser considerado em relação ao modo de atuação do agente público, do qual se espera o melhor desempenho possível de suas atribuições, para alcançar os melhores resultados, bem com o pode ser observado em relação a forma de organizar, estruturar, disciplinar a Administração Pública, também com objetivo de alcançar os melhores resultados na prestação do serviço público.

Conforme Ramos (2001), pelo princípio da eficiência o que se exige da Administração é o trabalho com qualidade, de modo que seja colocado à disposição da coletividade os avanços tecnológicos pertinentes à modernidade, atendendo de forma satisfatória as necessidades de todo coletivo.

Segundo Figueiredo (2002) o princípio da eficiência determina que a Administração Pública direta e indireta e seus representantes visem o bem comum, exercendo suas competências de forma imparcial, neutra, transparente e participativa, eficaz, sem burocracia e sempre em busca da qualidade. Para Figueiredo, deve-se prezar pela aplicação de práticas legais e morais obrigatórias para maximização dos recursos públicos, evitando-se desperdícios e garantido maior ganho social.

Ao se analisar o Princípio da Eficiência observa-se, portanto, que a Administração Pública objetivando obter os melhores resultados deve se pautar nesse princípio, sempre primando também pela qualidade de modo a atender ao interesse público e aos anseios da sociedade de forma satisfatória.

 

Gestão da Qualidade no Setor Público

 

Na Administração Pública muito se fala em qualidade, principalmente quando o assunto é prestação de serviço público ou aquisição de bens, produtos ou serviços com padrão de qualidade específicos.

Segundo Meirelles (1998) qualidade é a aptidão do objeto para a satisfação de seus fins. Segundo ele, a qualidade pode ser superior, média ou inferior, mas o importante é a aptidão do objeto para sua destinação específica, ou seja, para realizar a finalidade pretendida pela Administração.

Meirelles (1998) afirma ainda que a Administração pode solicitar a qualidade desejada e dar a esse fator, para critério de julgamento, o peso que reputar conveniente. Para esse autor o conceito de qualidade é amplo, abarcando as características e virtualidades internas e externas, formais ou substanciais, da obra, do serviço ou do material ou gênero a ser adquirido.

Quando se fala em gestão da qualidade na Administração Pública deve-se analisar desde quando tal elemento tem sido introduzido no setor público, bem como buscar compreender a necessidade de se aplicar uma boa gestão de qualidade nesse setor, tendo em vista que a sociedade possui meios cada vez mais eficazes de cobrar que os serviços públicos sejam prestados com maior qualidade, de modo a atender suas necessidades.

Na Administração Pública o Decreto Lei 200 de 1967 estabeleceu diretrizes sobre a reforma administrativa do Estado. Segundo Meirelles (1998) esse decreto consagra o dever da “boa administração” relacionada à eficiência no serviço público, quando submete toda atividade do Executivo ao controle de resultado, fortalece o sistema de mérito, sujeita a Administração indireta a supervisão ministerial quanto à eficiência administrativa e recomenda a demissão ou dispensa do servidor comprovadamente ineficiente ou desidioso.

No tocante à prestação de serviço público a Constituição Federal no inciso I, §3º, art. 37 introduziu a participação do usuário na administração pública direta e indireta, quanto às reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, para assegurar a manutenção de serviços de atendimento ao usuário, bem como avaliação periódica, externa e interna relativas à qualidade dos serviços. O ponto de vista adotado na análise da qualidade no serviço público é o foco no cliente entendido aqui como cidadão que avalia se o serviço prestado pela Administração Pública atende às suas necessidades e expectativas. Assim, a qualidade sob essa perspectiva pode ser definida como atendimento às necessidades e expectativas da coletividade.

Di Pietro (2017) sustenta que o Plano Diretor da Reforma do Estado, elaborado em 1995, expressamente afirma que reformar o Estado significa melhorar não apenas a organização e o pessoal do Estado, mas também suas finanças e todo o seu sistema institucional-legal, de modo a permitir que o mesmo tenha uma relação harmoniosa e positiva com a sociedade civil. Segundo ela, nesse Plano Diretor a reforma do Estado permitiria que seu núcleo estratégico tomasse decisões mais corretas e efetivas, e que seus serviços operassem muito eficientemente.

Já a Emenda Constitucional nº 19 de 1998 introduziu o princípio da eficiência que como já apresentado neste estudo prima pela obtenção dos melhores resultados no serviço público.

Na Administração Pública o Decreto n. 5.378/2005 substituído pelo Decreto 9.094 de 2017 institui a Carta de Serviços ao Usuário que tem como um dos objetivos informar aos usuários os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público. Esse decreto também dispõe de pressupostos relacionados à gestão da qualidade no serviço público ao instituir que os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão observar nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos a racionalização de métodos e procedimentos de controle, eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, ampliação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para compartilhamento das informações.

Todas essas diretrizes objetivam trazer mais eficiência para os serviços prestados pela Administração visando também a melhoria na qualidade desses serviços, pois conforme esse decreto, a edição e a alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observarão os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários. Importante destacar ainda que esse decreto traz um capítulo que trata especificamente da avaliação e da melhoria dos serviços públicos. Nesse capítulo fica claro a busca da Administração em assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação, além de buscar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços.

Entretanto, para se fazer uma gestão de qualidade que produza resultados positivos na Administração Pública não se deve focar apenas no usuário dos serviços. O foco deve estar em toda a unidade administrativa, baseando-se nos princípios previstos para a gestão de qualidade bem como utilizando-se das ferramentas e técnicas disponibilizadas para garantir que a máquina pública se torne cada vez mais eficiente, atendendo às expectativas, tanto do agente público que presta o serviço, quanto do usuário desse serviço. Para tanto, a Administração Pública deve investir em tecnologia, treinamento, normas mais efetivas que tragam celeridade para os atos públicos, racionalização de recursos, métodos e procedimentos, melhoria dos processos internos e externos, dentre outros meios que possibilitem que seja realizada uma gestão de qualidade de excelência no setor público, em que sejam obtidos os melhores resultados interna e externamente, atendendo ao que prega o princípio da eficiência, a economicidade e ao atendimento do interesse público.

 

Conclusão

 

O objetivo geral deste estudo foi analisar a gestão da qualidade no setor público sob o prisma da prestação de serviço eficiente, de modo a atender satisfatoriamente e os interesses sociais.

A metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica, baseada na pesquisa de obras literárias, artigos, doutrinas e jurisprudência sobre o tema analisado.

Nesse cenário, verificou-se que o conceito de qualidade é complexo e depende do enfoque sob o qual está sendo abordado.

A gestão da qualidade abrange um conjunto de técnicas, métodos e estratégias para obter resultados em uma organização de forma a atingir as expectativas almejadas, principalmente em relação aos clientes.

Na Administração Pública a qualidade também é exigida principalmente na prestação dos serviços públicos e que podem ser definidos como toda atividade executada pelo ente público de modo a atender o interesse da sociedade. No setor público, o princípio da eficiência tem relação direta com a qualidade, tendo em vista que esse princípio, introduzido na Constituição Federal pela Emenda Constitucional de 1998 visa que os serviços públicos sejam prestados de forma eficiente, pautando-se em obter resultados melhores pela Administração.

Em um contexto histórico, observou-se que desde o Decreto 200 de 1967 a Administração Pública tem trabalhado para obter resultados satisfatórios, bem como aplicar uma boa gestão de qualidade de modo a atender às demandas da sociedade, prestando serviço de qualidade.

Entretanto, para uma gestão de qualidade que produza resultados de excelência, as técnicas, métodos e estratégias devem aplicados em toda a máquina pública, não devendo focar apenas no usuário do serviço, mas também no agente público, na melhoria dos processos, no investimento em tecnologia, dentre outros procedimentos.

Dessa forma, conclui-se que a Administração Pública está sempre em busca de atender ao interesse público, prestando um serviço público de qualidade, com eficiência e obtendo resultados excelentes. No entanto, é imprescindível investir em uma boa gestão de qualidade aplicada interna e externamente, para atingir esse objetivo.

 

REFERÊNCIAS

                                                         

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