Gerência de Mudanças (GMUD) - O papel e as responsabilidade do gestor do processo de Gestão de Mudanças

Um bom suporte de ferramentas automatizadas é necessário, para permitir as análises de impacto. É necessário que este gestor que tenha livre acesso aos envolvidos no processo (decisores, demandantes, executores, homologadores, etc.), além disso, é recomendável que tenha da alta direção da organização.

Dentre as diversas atividades do cotidiano deste gestor, destacam-se:  

- Avaliar as implicações/riscos e identificar potenciais impactos nas mudanças e implantações propostas para o período;

- Receber, encaminhar, avaliar e tratar todos os pedidos de mudanças, gerando um relatório consolidado do período, contendo aqueles que estejam aptos para deliberação no Comitê de Mudanças;

- Apoiar as negociações entre o Gestor Responsável por mudanças, o Responsável Técnico por mudanças e as áreas afetadas (impactadas em mudanças), quando houver discordância; 

- Monitorar as solicitações de mudanças, garantindo as atualizações necessárias;

- Reportar os impactos decorrentes das implantações;

- Auxiliar na identificação e definição das formas de coleta dos indicadores de mudança e configuração;

- Monitorar para que a bases de dados do cadastro de mudanças e configuração (CMDB) estejam sempre atualizadas;

- Elaborar as documentações que dão suporte às mudanças nos ambientes operacionais, tais como: pautas e resultados de comitês, indicativos de manutenção, minutas para notificação na mídia, relatórios pós-mudanças, etc.;

- Identificar, controlar, contabilizar e fazer a verificação dos componentes da Base de Configuração (Itens de Configuração -IC’s), incluindo suas categorias, atributos, status e relacionamentos;

- Controlar os IC’s que compõem a infra-estrutura que suporta o negócio da Empresa.

- Convocar e conduzir as reuniões dos Comitês de Mudança e de Implantação;

- Fazer a análise de impacto das requisições de mudança, assim procedendo:  

§         Analisar de forma detalhada as solicitações de mudanças, verificando se os planejamentos estão claros e contemplam todas as atividades requeridas;

§         Analisar tecnicamente o que será feito e como será executado;

§         Analisar detalhadamente os IC’s envolvidos na manutenção;

§         Analisar se o motivos citados nas requisições de mudanças justificam a manutenção;

§         Analisar detalhadamente quais sistemas/serviços/servidores estão envolvidos ou impactados naquela manutenção;

§         Analisar detalhadamente quais são as áreas serão impactadas e por quanto tempo;

§         Analisar detalhadamente se o "Comunicado" que será enviado às áreas impactadas está claro e reflete de forma detalhada em linguagem de negócio, qual o impacto da manutenção para os clientes (áreas usuárias do ambiente impactado). Além disso, deverá ser feita uma verificação se a data/hora prevista para a manutenção está de acordo com o “Calendário de Manutenções” no caso de uma requisição de mudança  Programada, ou se o "negócio" da Empresa permite a execução naquela janela prevista, no caso de uma requisição de mudança Emergencial. Nessa análise devem ser envolvidas:

·        As áreas técnicas executoras;

·        As áreas solicitantes;

·        As áreas de monitoração;

. Fazer novas especificações e homologar as melhorias solicitadas para as ferramentas que dão apoio ao processo de Gestão de Mudança;

. Interagir e dar apoio aos processos de Gestão da Mudança, Gestão de Configuração, Gestão de ServiceDesk, Gestão de Problemas e demais processos que dão apoio ao negócio da organização;

. Fazer a gestão (gerar, gerenciar e publicar) os Indicadores de Mudança.

A figura abaixo ilustra graficamente, cada atividade necessária a uma boa análise de impacto proposta para um processo de Gestão de Mudanças Operacionais que suporta o negócio de uma empresa operadora de serviços de telecomunicações.

Figura 1 – Procedimento de alinhamento de uma demanda de mudança [desenvolvido pelo autor]