Ferramentas livres para o gerenciamento de centrais de serviço

No atual cenário empresarial, devido a alta competitividade, as empresas buscam por formas de aperfeiçoar o desempenho de seus processos para produzirem mais e alcançarem a liderança de mercado.
A TI vem sendo, nos últimos anos, uma grande aliada das empresas nesse sentido, aumentando, cada vez mais, a eficiência das empresas em todos os campos.
No campo operacional da empresa, que envolve os computadores, redee demais serviços de apoio ao negocio, o ITIL tem se mostrado uma “ferramenta” muito eficaz. Apesar de não ser uma ferramenta propriamente dita, o ITIL tem um conjunto de boas práticas, regularmente atualizado, que possibilita o aumento de rendimento em diversas áreas da TI dentro de uma empresa.
Na implementação do ITIL existem diversas ferramentas pagas e gratuitas,que auxiliam a implantação de boas práticas de forma rígida, eficaz e rápida. Aquiapresentamos o OTRS, software livre com foco em governança de TI, que possuimódulos para o gerenciamento de incidentes, solicitações, mudanças e etc.
É demonstrado nesta pesquisa que utilizando os conhecimentos do
ITIL através da ferramenta OTRS, para a criação de um catalogo de serviço,implementação de ANSs, discriminação de chamado, tanto em tipo como status,definir prioridade de chamado, grupo de usuários, determinar as aberturas dechamado e base de conhecimento, pode-se implementar uma central de serviço
centralizada altamente eficaz, maximizando a usabilidade dos recursos de TI na empresa e reduzindo o seu custo.