Estudo do setor automobilístico no Cariri Cearense

RESUMO

A grande competitividade do mercado, aliada no momento atual da economia, as condições econômicas dos consumidores que estão cada vez mais exigentes, obriga as empresas a oferecerem diferencial que buscam as visões das necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição nos produtos e serviços. O presente estudo tem como alvo uma concessionária de veículos automotivos, localizada na cidade de Juazeiro do Norte-CE. Temos como objetivo geral da pesquisa: Analisar a avaliação da satisfação dos clientes, qualidade percebida e sua relação com o nível de satisfação dos clientes da empresa que atuam na compra do veículo. E objetivos específicos: analisar a qualidade do serviço e a satisfação; e analisar a relação entre confiança, lealdade e satisfação. Temos a seguinte problemática: quais as necessidades dos clientes do setor automobilístico? A pesquisa constitui-se em um estudo de caso de natureza descritiva e caráter qualiquantitativo. Na análise dos resultados, percebeu-se que a avaliação da satisfação dos clientes e qualidade percebida, de uma forma geral se apresentou pelos mecanismos de: Competência, show room, confiabilidade, flexibilidade e cortesia. Conseguimos identificar quea concessionária presta aos clientes uma qualidade no serviço e que os mesmos apresentam bons índices de satisfaçãoe que existem também bons níveis de confiança entre os mesmos.Como recomendação a estudos futuros, sugere-se replicar o estudo em outras organizações com característica semelhantes, tornado-se possível a comparação dos resultados com os obtidos neste estudo.

1. INTRODUÇÃO

Em um ambiente de negócio cada vez mais competitivo e complexo, ter um produto novo ou inovador já não é mais suficiente para assegurar o sucesso da empresa. Mesmo que essa organização já tenha uma boa imagem no mercado, é fundamental que a inovação faça parte de sua cultura, investindo em setores que já existem, mas que precisam de uma maior atenção por parte dos gestores, dada a sua capacidade de gerar melhorias para a organização em vários sentidos.Com a globalização e a competitividade do mercado, há uma preocupação constante por parte dos empresários e da organização em relação à satisfação dos clientes, com a visão de que para uma empresa possa alcançar suas metas, elas depende de seus clientes.                                                                                                                                  Devido a crescente concorrência do mercado, deve-se está atento a todas as mudanças, saber identificar preferências do consumidor, acreditando na importância de cada cliente e buscar suprir suas necessidades individuais, garantindo qualidade no produto e tendo assim, mais chances de fidelizar este cliente.Dessa maneira, investir a necessidade do cliente no setor automotivo para a competitividade e é ainda, opção na tentativa de fidelizar e manter clientes, fazendo com que o consumidor tenha suas necessidades atendidas com a eficácia de um bom atendimento recebido (SANTOS, 2006).

Para desenvolvimento do estudo, buscou-se atender os temas de interesse prático e teórico. Em nível teórico, procurou-se pesquisar as necessidades do cliente no setor automobilístico. Em um nível prático, entendeu-se que o estudo das necessidades dos clientes dentro da empresa escolhida, representam informações relevantes para os gestores planejarem suas ações, com vista à manutenção de relacionamentos.O fato é que muitas empresas automotivas declaram praticar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, como um papel fundamental entre o provedor de serviços e o cliente na venda, assim identificar as necessidades e ações usadas pela concessionária na identificação das necessidades dos clientes quanto aos serviços na venda, mas não procuram saber se os clientes estão entendendo o processo e tendo essa mesma percepção. Outras ainda deixam de investir nesse tipo de prática por não perceberem que tipos de impacto as ações voltadas ao relacionamento com o cliente podem causar.  Diante do exposto surge o seguinte problema da pesquisa: qual a necessidade do cliente no setor automobilístico?

Temos como objetivo geral da pesquisa: analisar a avaliação da satisfação dos clientes, qualidade percebida e sua relação com o nível de satisfação dos clientes da empresa que atuam na compra do veículo. E objetivos específicos: analisar a qualidade do serviço e a satisfação; e analisar a relação entre confiança, lealdade e satisfação.

A justificativa se baseia na premissa que no mundo automotivo, manter a clientela tornou-se tão importante quanto conquistar novos compradores. Pelo menos é assim que muitas empresas têm conquistando no mercado e todos têm o mesmo foco: agradar o cliente por sua lealdade, por meio de benefícios exclusivos, para que o relacionamento entre ambas as partes seja o melhor e mais longo possível, e dessa forma buscamos analisar a avaliação da satisfação dos clientes, para melhor compreender como se dá este processo.Com relação ao objetivo da avaliação da satisfação dos clientes e qualidade percebida, de uma forma geral a satisfação se apresentou pelos mecanismos de: Competência, show room, confiabilidade, flexibilidade e cortesia. Nos Objetivos Específicos, foi identificado quea concessionária presta aos clientes uma qualidade no serviço e que os mesmos apresentam bons índices de satisfaçãoe que existem também bons níveis de confiança entre os mesmos.O setor automotivo foi escolhido porque a qualidade do serviço e a satisfação do cliente tem um papel fundamental entre o provedor de serviço e o cliente na venda de automóveis, assim identificar as necessidades dos clientes quanto aos serviços de venda prestados pela concessionária é o objetivo que se pretende alcançar com pesquisa proposta. O presente trabalho tem importância de apresentar dados para subsidiar o estudo da qualidade do serviço e a satisfação do cliente, no ato da venda que visa oferecer ao cliente um atendimento que alem de convencer a adquirir o produto oferecido, estabelecendo uma relação de confiança de modo a fidelizar o cliente. 

2. REFERENCIAL TEÓRICO 

2.1 Qualidade em Serviço

A Qualidade tem sido um tema bastante presente no campo de estudos do marketing de serviços. Nas últimas décadas, inúmeros autores desenvolveram pesquisas nessa área, gerando diversos conceitos, aplicados primeiramente na industrialização e, posteriormente, na área de serviços.   A qualidade do serviço acontece em decorrência da avaliação geral, de longo prazo, do desempenho de uma empresa.

A definição de qualidade proposta por Zeithaml; Parasuraman e Berry (1990) trabalha com o conceito de qualidade como “adequação ao uso”. A qualidade de um produtoserá tão maior, quanto maior for a capacidade daquele produto em satisfazer as necessidades (ou expectativas) do seu usuário. Percebe-se que, a avaliação da qualidade depende muito mais dos valores atribuídos pelo cliente do que das características do produto.                                                                                                                     De acordo, com Wagner (2001) as empresas bem sucedidas tendem a sobreviver e a crescer. O crescimento provoca aumento de tamanho e, consequentemente, de complexibilidade. As empresas precisam ser administradas para serem bem-sucedidas. E á medida que ela cresce, a sua administração se torna ainda mais complicada, pois a concorrência desta empresa será mais acirrada e necessita implantar qualidade nos serviços executados. Sendo conforme o autor citado acima, a administração é tornar organizada, toda a função necessária dentro de uma empresa para alcançar o desejado de todos que é aumento a qualidade no atendimento.Para WAGNER (2001), o nível de qualidadeno atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.Conforme WAGNER (2011) “Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões”.    

Bons serviços prestados aos clientes trazem resultados positivos, aumentando sua lealdade e provocando avanço no posicionamento de mercado, expansão de longo prazo de receitas de vendas e aumento da lucratividade.                                                          

Analisando WAGNER (2011) os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado. Pois, como visto WAGNER (2011) o atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa e cliente.É importante citar que todas as empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade, como o objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no mercado, sobre isso se observa que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente e, cabe a organização trabalhar para que esta satisfação seja alcançada.

2.2O Cliente

A empresa deve ouvir os seus clientes. Este retorno tem que ser permanente.Esta é a melhor maneira para uma organização manter-se em contato com as percepçõesdos clientes sobre seus serviços, seus procedimentos e seus produtos.

Para Kotler (2000), cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Ainda ressalta que o termo cliente refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto.Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa seve retê-los. Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes – ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. É como sistematicamente adicionar água a uma panela que possui um pequeno furo. “As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes, ou seja,” para manter um cliente satisfeito, é preciso saber gerenciar as suas expectativas, pois o cliente é o patrimônio mais valioso de uma organização (KOTLER, 2000, p.69).

[...]