Antes de mais nada, quem é o cliente dentro de uma empresa? Meu professor fez essa pergunta no primeiro dia de aula da faculdade na qual faço parte. Vieram as mais variadas e estranhas respostas, como “O cliente é a chave do sucesso”, “O cliente é a fonte do capital de giro da empresa”, e teve até uma aluna que disse que “O cliente é como o que o vilão é para o herói”. Meu professor olhou, mentalizou, e disse: O que vocês disseram não é incorreto, porém, a minha pergunta se referia ao CARGO de CADA CLIENTE dentro de qualquer Empresa. E a resposta é que ele é o VERDADEIRO DONO, e felizmente ou infelizmente, ele não sabe disso.

O cliente por si só, não é algo palpável, seguro. E é importante hoje mais do que nunca, a valorização do intangível, pois ele é quem bombeia as artérias da Empresa, é ele quem faz-acontecer. O cliente vai e vem na sua frente e você não consegue segurá-los e obrigá-los a comprar. E você se pergunta: MAS PORQUÊ, MEU SENHOR? E é ai que entra o tema  ‘ENTENDER O CLIENTE’.

Eu costumo dizer e acreditar na seguinte tese: para entender o cliente você precisa SENTIR a necessidade dele, não apenas saber o que ele precisa. Gostos, expectativas e necessidades, principalmente do cliente que é nosso foco, mudam de um dia para o outro e existem VÁRIOS E VÁRIOS motivos para que isso aconteça, por exemplo, a MODA, a TEMPERATURA DO DIA DE HOJE, a ESTAÇÃO DO ANO, o PRODUTO MAIS COLORIDO OU MENOS COLORIDO, o SENTIMENTO DE NÃO CONSEGUIR PAGAR PELO PRODUTO OU SERVIÇO NAQUELE MOMENTO, e o que me deixa mais atrito, a COMPANHIA. Por isso, precisamos estar no mínimo um passo a frente do cliente.

 

COMO ENTENDER AFINAL, A NECESSIDADE DELE?

Não difere no meu modo de ver o que estamos falando, do que quando uma mãe oferece um chocalho e uma mamadeira para seu bebê, por exemplo. No momento em questão, a cada segundo a mãe vai estudar a NECESSIDADE do mesmo. O que será que é mais importante para ele neste momento: O brinquedo ou o alimento? Quem sabe as duas coisas? Mas qual a ORDEM DE NECESSIDADE? Existe uma ORDEM? Algumas das percepções que podem ser vistas a olho nu nesses momentos: Olhares, gestos, inquietude, fala do bebê (cliente) entre vários outros que são estudados constantemente por gestores de Marketing de todo o mundo. E o que é mais importante para o cliente neste momento: O preço, a forma de pagamento, a entrega, a qualidade, o acabamento, tudo? Não sei, não tenho clientes. Mas as vezes ele só precisa de um bom atendimento (...)

Como eu sei disso??? EU TAMBÉM SOU CLIENTE.