DIREITOS DO USUÁRIO X SISTEMA PÚBLICO BUROCRÁTICO: UMA REFLEXÃO SOB A REALIDADE PROFISSIONAL DO ASSISTENTE SOCIAL

Por JAMILE LEAL DOS SANTOS | 13/04/2010 | Sociedade

RESUMO

O assistente social da rede pública em sua práxis enfrenta variadas dificuldades, porém um elemento peculiar nelas é a burocracia. Em tese, Todo cidadão tem direito ao serviço público de qualidade, porém há dificuldades e precariedades neste serviço resultante de aspectos políticos, socais e culturais deste sistema. Partindo dos referenciais teóricos utilizados é nítida a extensão do problema. Vale ressaltar que na pesquisa empírica constatou-se a insatisfação quase unânime dos usuários com o serviço público. Assim o profissional deve ser autocrítico e pautado no seu código de ética, agindo em parceria com redes, a fim de otimizar o atendimento ao cidadão, pois ele possui, além de deveres, direitos constitucionais sendo um deles o do bom atendimento do serviço público.

Palavras chaves: Burocracia nos Serviços Públicos. Pratica e Realidade Profissional. Direito do Cidadão. Profissional Autocrítico.

Introdução

Burocracia é um conceito administrativo amplamente usado, caracterizado principalmente por um sistema hierárquico, com alta divisão de responsabilidade, onde seus membros executam invariavelmente regras e procedimentos padrões, como engrenagens de uma máquina.Infelizmente, a burocracia tem significado, na prática, uma administração pública cheia de repartições e divisões, regras, requisitos e procedimentos redundantes, muitas vezes desnecessários ao funcionamento do sistema.

Nesse contexto, sendo um dos elementos sempre existente nas instituições públicas, atrapalha a ação do assistente social atuante nelas e causa insatisfação nos usuários. A partir da pesquisa realizada, foi possível constatar que a demora e a baixa qualidade dos serviços oferecidos na esfera pública desagradam profissionais e usuários. Desta forma faz-se necessário elencar alguns aspectos para uma reflexão do profissional a fim de elaborar estratégias para contornar esses fatores e poder dispor um serviço de melhor qualidade para o usuário, assim iniciaremos abordando questões do serviço social e o ambiente público.

Desenvolvimento

Hoje para atuar como assistente social é necessário que se tenha o curso superior de Bacharelado em Serviço Social, mas antes não era assim as assistentes sociais eram mulheres da Igreja católica consideradas confiáveis e de boa índole, pois o intuito era diferente dos de hoje. As primeiras escolas na America Latina a oferecerem o curso foram no Chile em 1925, no Brasil em 1936 e no Peru 1937, mas existem registros relatando sobre escolas antes dessas datas, porém ainda não eram reconhecidas cientificamente, vale ressaltar que no Brasil Serviço Social tornou-se profissão em 1930, porem só foi regulamentado em 1957 com a lei N° 3.252, ainda guiada pelas classes dominantes, estado e a Igreja.

Observando a História do Serviço Social, percebemos que ele beneficiava mais o governo do que os usuários, já que tinha objetivo de controle social. Com aspectos europeus, teve sua criação após a expansão capitalista, onde houve o processo de industrialização, divisão do trabalho, gerando a "questão social", o profissional de assistente social age nessas questões sociais advindas desse processo. Porém devido a movimentos sociais organizados pelo proletariado, principalmente, a atuação do Assistente Social na sociedade contemporânea mudou, não sendo mais de "controle social", mas sim de garantia dos direitos, considerando o usuário e sua realidade como parte principal da práxis. Assim foi criada a lei N° 8.662 em 1993 que oficializa o código de ética profissional do assistente social levando em consideração as necessidades da população e muda a visão do assistente social como assistencialista.

Nesse novo panorama a prática do profissional vai ser construída a partir da realidade do ser, esta respaldada nos valores do código de ética do profissional e na Constituição Federal de 1988. Porém hoje existem outros fatores que prejudicam o trabalho do profissional nas esferas públicas que, como Max Weber diz possuir um tipo de "Dominação legal", haja vista que há hierarquia e os dominantes são escolhidos por votação, uma das formas desta acontecer é através da "dominação Burocrática" possuidora de um estatuto que oficializa a maneira como devemos proceder em determinadas situações, no entanto este sistema burocrático causa uma lentidão exacerbada nos órgãos públicos, além do que a qualidade dos serviços oferecidos não são as ideais.

A hierarquia que Weber relata existir no sistema público dentro do sistema da "dominação legal" descentraliza o poder, essa descentralização a principio não deveria ser ruim, todavia a partir da nomeação/escolha dos funcionários, uma equipe é formada com o intuito prestar um serviço de qualidade a população, porém estes muitas vezes são distribuídos por cargos e funções sem que o grau de conhecimento e capacidade profissional do individuo para exercer determinada função seja considerado, assim esse despreparo para os cargo ou até mesmo desmotivação e falta de comprometimento causa um mal atendimento gerando em desserviço para a população com isso a ocorrência de insatisfação.

São muitos os cargos, preenchidos muitas vezes por nomeações irregulares e que contrariam o interesse público, mas beneficiam algum interesse particular. Esse esquema de improbidade administrativa no setor público é infelizmente ainda muito comum.

Vale ressaltar que o próprio cidadão precisa ser conscientizado sobre o que significa "público", pois às vezes os problemas advêm do próprio usuário dos serviços. É muito comum ouvirmos expressões como "É público, então usarei como eu quiser", "Se eu estivesse pagando não seria assim ...". Isso deixa claro que as pessoas não têm o conceito de "público" bem estruturado, não compreendem que estão pagando muito caro por estes serviços, e o governo tem o dever de dispor de mecanismos para manter a população informada e esclarecida, mas não promove essa educação, pois, quanto mais informada uma pessoa é mais ela vai reivindicar seus direitos, por isso é mais cômodo viver como no século XVIII (século das luzes) onde se educava falsamente as pessoas, sem qualquer conscientização do papel social de cada indivíduo.

Diante do panorama deste sistema, é necessário o Assistente Social ser um conhecedor-pesquisador das diversas vertentes da sociedade, ou seja, variados assuntos, pois ele é um profissional que atua em diversas áreas, além de estar atento às leis e mudanças ocorrentes nela, pois elas sempre beneficiam um grupo, e este quase sempre não será o da massa. Esse preparo não deve acontecer na Universidade de forma isolada e sim de forma contínua. Para a formação do profissional vale ressaltar uma ciência de extrema importância para a formação do assistente social que é a filosofia, está é a mãe de todas as ciências a partir do estudo dela o profissional poderá compreender melhor sua realidade, porque um dos aspectos principais desta ciência é o de questionar a realidade, ela nos possibilita criar pensamentos e questioná-los a fim de não tornar-nos apenas espectadores da própria vida, e nos aproximar mais da realidade, nós somos seres humanos, somos adaptáveis cada um com sua subjetividade mas com capacidades racionais iguais, porém é necessário ter pré disposição a aprender.

O Profissional da Assistência Social precisa investigar a realidade do indivíduo e conhecer seu meio, com intuito de criar meios de defesas mais eficazes para o cidadão, pois se ele esperar apenas pelo sistema público-político, com certeza será inibido pelas limitações existentes, pois quando os governos são nomeados, se apropriam da coisa pública o direcionando como preferem, é o que Weber chama de "Patrimonialismo". Podemos citar como exemplo deste "Patrimonialismo" as ações de alguns administradores públicos que visam a o beneficio da minoria da população, ou até mesmo utilizam a burocracia como empecilho a um serviço de qualidade.

A dominação legal constituída pela burocracia impede a agilidade nas ações públicas, por exemplo, as licitações, ofícios administrativos, tudo acontece por meio de documentos oficiais, NI (Notifique isso), porém se o usuário busca o serviço (de atendimento médico, por exemplo) em certo momento, infelizmente está necessitando dele naquele exato momento, podendo a vida dele até estar em risco. Como a morte não espera tramites legais, então o que fazer?

Nesse momento o profissional precisa ser autônomo e com ética para avaliar a situação e intervir quando necessário, levando em consideração o que diz o código de ética da profissão "posicionamento em favor da eqüidade e justiça social que assegure universalidade de acesso aos bens e serviços relativos aos programas e políticas sociais, bem como sua gestão democrática". Isso quer dizer justamente ser um instrumento facilitador e garantidor do amplo e geral acesso de qualquer cidadão aos benefícios públicos, seus programas de bem-estar social e todas as políticas sociais que visem melhorias na sua condição de vida.

Nos Estados Unidos e em outros países desenvolvidos, as pessoas pagam impostos, porém têm à sua disposição um serviço público de qualidade. Por que aqui no Brasil as coisas não mudam? Por que o cidadão que mais precisa e que paga seus impostos tem que levar meses na fila para conseguir um atendimento médico, por exemplo? Acredito que os governos até agora "universalizaram" os serviços, no entanto sem se importar com a qualidade. Ora, se um serviço não possui qualidade, ele está incompleto! Não podemos deixar que isso acabe em mera estatística! Os governos brasileiros ao longo da História desempenham mal a sua função de promover o bem público e o bem estar social porque não recebem a cobrança devida do povo, destinatário destes.

O capitalismo é o norteador da economia deste país (Brasil), toda ação econômica aqui é guiada pelos princípios capitalistas. A ciência econômica tem a função de avaliar como está a situação financeira do país, é fundamental para o sucesso da economia, (capitalistamente analisando) que o processo de compra e venda deste esteja equilibrado, as pessoas precisam consumir para as empresas se expandirem, contratarem mais funcionários e estes se tornaram consumistas, é necessário que haja o consumo e para isso somos estimulados todo momento a consumir algo, e quando em algum momento este consume diminui ou não ocorre o sistema econômico não está harmonioso e com o intuito de contornar esta situação o governo faz uso de alguns artifícios, como a estratégia chamada de "injeção de capital" que são aplicações do governo em obras, em empréstimos, que possibilitam a movimentação de renda no país assim ficamos cada vez mais prezo a este sistema, porque o governo tem o interesse em manter este sistema assim ele elabora estratégias de retenção.

Outro aspecto relevante no sistema capitalista são os impostos pagos pelos cidadãos, já citado neste texto, esses impostos deveriam ser aplicados em melhoria dos serviços públicos, como educação, saúde e segurança, porém isso não ocorre devido à dívida externa do Brasil, já que infelizmente uma grande parcela desse capital decorrente de impostos é utilizado para o pagamento desta dívida.

A falta de educação política do povo brasileiro favorece a manutenção de grupos políticos mais interessados em promover os próprios interesses e os de um determinado grupo de indivíduos que promover o bem-estar social de uma maneira impessoal, generalizada e verdadeiramente universal. Vivemos o absurdo de presenciar grupos políticos tentando anular ou sabotar os bons projetos sociais que seus adversários conseguiram implementar de forma satisfatória só por mera vaidade, pondo de lado vergonhosamente o interesse público, que devia ser privilegiado em detrimento da vil disputa política sem critério.Neste contexto, o Profissional da Assistência Social deve saber lidar com essas situações dentro das instituições públicas, instrumentalizando as políticas sociais para beneficio do usuário de forma íntegra, impessoal e imparcial.

O viés político das decisões administrativas é um norteador das ações da nossa sociedade. A partir dessa situação precária do sistema público, o governo cria estratégias com o intuito de sanar essas mazelas, que são as políticas públicas. Diferente das políticas partidárias, as políticas públicas têm por finalidade melhorar as situações sociais, são ações criadas coletivamente a partir de um problema social. Não basta apenas criar políticas públicas, elas devem ser aplicadas, acompanhadas e analisadas e, a depender do resultado, medidas secundárias devem ser tomadas.Na verdade, nem isso é bom porque, se medidas secundárias estão sendo criadas, significa que o plano inicial do governo falhou, e como o termo políticas públicas tem se multiplicado, entendemos que mais planos falharam.Assim, observamos que é mais conveniente para o governo criar mecanismos de reparo, do que dispor um serviço de qualidade para a população e isso deve ser questionado, as pessoas precisam questionar sua condição de vida, pois em qualquer situação o ser evolui no conflito. Muitos, porém, não agem, não questionam por não acreditar nas mudanças. Acredito que quando nos posicionamos, mudanças acontecem, elas podem até demorar, mas acontecem.

Mas, infelizmente apesar de participamos de uma sociedade aparentemente democrática, essas idéias estão inclusas na educação das pessoas, somos educados a partir de estereótipos sociais que delimitam nossa personalidade, e construímos a idéia de que não somos capazes, de que as coisas não vão mudar. Como afirmar um sistema democrático se as pessoas são educadas a se calar e não questionar? Questionar a realidade principalmente nos setores públicos incomoda, esta atitude é vista como chata, e quem a faz um perturbador da ordem, mas que ordem? A que beneficia uma minoria? Os valores que devem ser defendidos são os direitos do cidadão, o bem estar do individuo, no preâmbulo da Constituição Federal já trata isso:

"Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembléia Nacional Constituinte para instituir um Estado Democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida, na ordem interna e internacional, com a solução pacífica das controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, a seguinte CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL".

Deste modo, percebemos que na lei as coisas existem, porém o cidadão descrente de mudanças, não cobra isso dos seus governantes, ou até cobram e são enganados.

Através da entrevista e a observação realizada com os usuários e profissionais do serviço público foi possível constatar os elementos abordados neste texto presente na realidade do assistente social, realmente a precariedade do sistema público é notória, há uma grande dificuldade para os profissionais desenvolverem sua atividade. Vale salientar que alguns profissionais entrevistados confessaram já terem sido ameaçados na sua práxis, principalmente em elaboração de projetos, onde as verbas são destinadas ao fim da ação, um deles disse algo que considera primordial para a atuação profissional, "As relações do ser são feitas com o ser, se não começarmos a pensar no outro como nós mesmos, se não fizermos para ele o que gostaríamos para nós, não seremos bons, não seremos profissionais que prezam o direito do cidadão, o direito só é válido quando é efetivado" esta frase vem contribuir para o que Mahatma Gandhi diz "A única revolução possível é dentro de nós", com essa mudança será possível um mundo menos individualista, no entanto isso ainda não ocorre e o consumismo só cresce mantendo a população refém deste sistema capitalista que age estrategicamente para nos manter sob constante necessidade desse consumo. Esse fator influencia diretamente a ação profissional, pois como já foi explicitado o sistema capitalista é o propiciador da questão social e esta é composta por várias diferenças, sociais e culturais, logo os seres humanos são singulares, haja vista que somos que somos diferentes e em constante processo de reconstrução o que gera uma singularidade dos seres.

A partir disso também é possível constatar que este sistema que embala nossa economia explícita os interesses dos governantes públicos, quando observamos os reflexos da econômica do nosso país percebemos que os artifícios utilizados pelo governo a fim de movimentar a economia, não buscam de forma igualitária o crescimento econômico, essas medidas são exatamente para fazer perpetuar o sistema de monopólio do poder sobre as massas.

Conclusão

Assim a partir do trabalho realizado pode-se observar que as mazelas decorrentes do capitalismo vão além de apenas um atendimento público elas norteiam todas as ações em sociedade, ou fazemos parte do sistema de compra e venda, ou não somos considerados cidadãos, pois neste sistema econômico o que lhe define é o quanto consome, de que classe social você faz parte. Porém a reflexão sobre o atendimento público burocrático nos propiciou um censo crítico pelas diversas vertentes derivadas da criação deste sistema que hoje está impreguinado em nossas vidas como algo natural, no entanto foi estratégia de uma classe que almejava mais lucros.

A complexidade deste tema, que elenca vários aspectos da vida do cidadão nos mostra a importância da profissão Serviço Social, este profissional atende uma gama de pessoas muitos distintas, principalmente no serviço público, dessa maneira deve ter consciência de todos problemas sociais ocorrentes deste sistema elaborando pesquisas para novas formas de intervenção.

A situação do mundo tem mudado, acredito que as discussões pelo respeito ao outro já são fato, porém ainda é inferior se considerarmos o número de pessoas que não tem atendimento digno e ainda é julgado por sua condição de vida. É lastimável que na sociedade contemporânea que vivemos em pleno século XXI as pessoas ainda são julgadas pela renda, pela cor de pele ou até mesmo pelo grau de conhecimento literário, entretanto é uma realidade, e um profissional comprometido que deseja atuar de forma ética, com respeito ao outro deve ser desprovido desses elementos característicos da sociedade atual, deve saber respeitar as diferenças, é necessário reconhecer o outro para poder comprendê-lo sem possuir um juízo de valor sobre os fatos.

Quero esclarecer que o intuito deste ensaio não é recriminar (por completo) o serviço púbico até porque hoje as pessoas têm acesso a serviços que antes não tinham, é apenas uma constatação dos aspectos que ainda precisam melhorar e que podem melhorar desde que as pessoas se preocupem mais com o bem estar do outro de forma menos individualista, a partir daí poderemos ter mudanças não só no serviço público burocrático que impede um bom desempenho do Assistente Social, mas de todo grupo social que permite a permanência deste sistema

Referencias:

ALMEIDA, Ney Luiz Teixeira de. Retomando a Temática da "Sistematização da Prática" em Serviço Social. In: Serviço Social e Saúde: Formação e Trabalho Profissional.

BRAVO, Maria Inês Souza; MATOS, Maurílio Castro de. Projeto Ético-Político do Serviço Social e sua Relação com a Reforma Sanitária: elementos para o debate. In: Serviço Social e Saúde: Formação e Trabalho Profissional.

Código de Ética profissional do Assistente Social.

Constituição Federal de 1988.

GALPERIN, Arlete Zagonel. Autoconhecimento como Ferramenta de Melhoria Profissional. Disponível em: http://www.zhz.com.br/artigo/06.pdf.

LUCKESI, Cipriano Carlos. Filosofia da Educação. Coleção magistério 2° grau. Série formação do professor, capítulo 02. Cortez 1994 – São Paulo.

KOPELKE, André Luiz. Caderno de estudos: economia. Centro Universitário Leonardo da Vinci – Indaial: ASSELVI, 2006.

RODRIGUES, Alberto Tosi. Sociedade, educação e desencantamento, cap. IV. In: Sociologia da Educação – Rio de Janeiro, 2004, 5° edição.

TOMELIN, Janes Fidélis; SIEGEL, Norberto. Caderno de estudos: Filosofia. Centro Universitário Leonardo da Vinci – Indaial: ASSELVI, 2007.

ANEXOS

Tabelas com os resultados da entrevista realizada com os usuários do serviço público:

Tabela N° 01:

Distribuição por n° e porcentagem dos entrevistados que eram usuários do sistema público:

Sim/Não	Número	Percentual
Sim	20	100%
Não	0	0%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

De acordo com a tabela acima podemos constatar que todos entrevistados são usuários do sistema público.

Tabela N° 02:

Opiniões dos usuários sobre o serviço público:

Opiniões	Numero	Percentual
Bom	03	30%
Regular	01	10%
Ótimo	0	0%
Péssimo	16	60%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

De acordo com a tabela acima podemos concluir que o numero de pessoas insatisfeitas com o serviço público supera o de satisfeitos.

Tabela N° 03:

Especificações dos usuários sobre o que deve mudar no serviço público:

Mudanças	Numero	Percentual
Atendimento dos profissionais	02
Lentidão	11
Estrutura dos ambientes	07	100%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

Segundo a tabela numero 03 conclui-se que a lentidão no atendimento público é o pior aspecto.

Tabela N° 04:

Usuários afirmaram já ter sido mal atendidos no serviço público:

Usuários	Numero	Percentual
Sempre	18	80%
Às vezes	01	10%
Nunca	01	10%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

A partir dos dados da tabela 04 podemos perceber que apenas 02 usuários declararam não ter sido mal atendido no serviço público.

Tabela N° 05:

Números e percentuais de usuários que acreditam em mudanças no serviço público:

Usuários	Numero	Percentual
Não	15	75%
Sim	05	25%
Talvez	0	0%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

Através da tabela acima se conclui que a maioria dos usuários entrevistados estão descrentes enquanto possíveis mudanças no serviço público.

Tabela N° 06:

Usuários que conhecem ou não a área de atuação do assistente social:

Usuários	Numero	Percentual
Sim	05	25%
Não	15	75%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

Tabela N° 07:

Usuários que já foram atendidos assistente social:

Usuários	Numero	Percentual
Sim	02	10%
Não	10	50%
Não sei	08	40%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

Conforme os dados apresentados na tabela vimos que muitos usuários do serviço público ainda não foram atendidos por um assistente social, ou não sabe do que se trata.

Tabela N° 08:

Opinião dos usuários sobre o porquê da demora no atendimento do sistema público:

Motivo da demora	Numero	Percentual
Falta recursos suficientes	05	25%
Falta compromisso dos políticos	14	70%
Esses processos demoram mesmo	01	5%
Total	20	100%

Fonte: Usuários do sistema público de Valença-BA.

As tabelas seguintes são referentes ao resultado da pesquisa realizada com os Assistentes sociais.

Tabela 01

Você como profissional está satisfeito com sua profissão:

Profissional satisfeito	Numero	Percentual
Sim	05	100%
Não	0%
Total	05	100%