Custos de produção em serviços: um desafio a ser vencido

CUSTOS DE PRODUÇÃO EM SERVIÇOS: UM DESAFIO A SER VENCIDO.

 

Tenho visto que a maioria das empresas voltadas para a prestação de serviços não conhece a fundo os custos envolvidos em seu setor de produção. A princípio, pensava que fosse simplesmente uma falha no modelo de gestão. No entanto, com o passar dos anos percebi que o problema é um pouco mais grave. Estas empresas estão cada vez mais voltadas à rapidez de resposta exigida pelos clientes, ou seja, toda a sua estrutura está desenhada ou simplesmente adequada para trabalhar de acordo com o que propõe a Cadeia Responsiva.

A preocupação com o cumprimento dos prazos é tanta que nem mesmo a qualidade é levada a sério. Quando questionado sobre o que seria mais importante para a empresa na entrega de um serviço, o gerente de operações respondeu: “O importante é não perdermos o prazo. Depois vemos se o que foi entregue está correto ou não”. Isto demonstra claramente que existe uma falta de preparo por parte dos gestores em relação a ouvir e entender o que realmente o cliente deseja. Com o mercado aquecido, é desejo do cliente: preço, qualidade e prazo. Nesta ordem.

Historicamente e por necessidade, a produção de manufatura se desenvolveu muito mais do que outros setores da economia. Prova disso são as inúmeras metodologias desenvolvidas especificamente para este setor. No entanto, com as novas exigências do mercado consumidor que não mais se preocupa somente com a qualidade do produto mais também com atendimento pré e pós venda, o setor de serviços vem ganhando força nas últimas décadas. As empresas deixaram de se preocupar somente com o chão de fábrica e passaram a olhar com outros olhos para o setor administrativo. Vemos hoje profissionais de várias áreas se desdobrando para adaptar as metodologias desenvolvidas para o setor de manufatura para melhorar a gestão dos serviços.

Existe uma deficiência de documentação de processos e também de métricas voltadas para o setor de serviços nas empresas. E é nesse contesto que englobo os custos. Não existe uma gestão eficaz dos custos envolvidos na prestação de um serviço. Em muitos casos, esta informação é desconhecida e em outro o que existe é uma breve percepção de valores. Conhecer os custos é primordial para a saúde do negócio. Não se pode negligenciar esta informação, por mais difícil que seja coletá-la. Existem vários métodos a serem utilizadas para uma boa gestão dos serviços. Todavia, considero apenas três como sendo extremamente importantes. São eles:

ü  Gestão da Demanda;

ü  Gestão da Qualidade;

ü  Gestão dos Custos de Produção.

Através da Gestão da Demanda temos a possibilidade de planejar nossa produção, balancear a linha de produção, conhecer a capacidade de produção efetiva da linha e ainda o tempo padrão de processamento. Com estas informações, saberemos se temos ou não condições de atender a demanda do mercado sem sufocar nosso setor de produção, elevando os custos.

Já para a Gestão da Qualidade, voltamos o foco para o que está sendo entregue ao consumidor final. Passaremos a nos preocupar com aquilo que realmente agrega valor aos olhos do cliente. Neste ponto é muito importante a padronização e automatização dos processos, eliminando intervenções manuais por parte dos operadores que conseqüentemente provocaram erros no processo que findaram em unidades defeituosas, gerando o custo da não-qualidade.

Por último, a Gestão dos Custos faz com que tenhamos a oportunidade de sermos mais competitivos diante dos concorrentes. Esta informação não é apenas um número, mas sim um indicador de sucesso financeiro, pois hoje, quem determina o preço de venda de um produto ou serviço é o mercado e se queremos permanecer com nossa margem de lucro temos que atacar os custos.

Veja que mesmo trabalhando com ferramentas diferentes de gestão, sempre estaremos caminhado lado a lado com os custos. O maior erro cometido pela maioria dos gestores de produção está em achar que a gestão de custos está ligada diretamente a contabilidade da empresa e por isso, deve ser gerenciada por lá. Na minha visão, todo bom gestor de produção deve por obrigação conhecer na ponta do lápis todos os custos de produção sob sua responsabilidade. Para finalizar, gostaria de deixar uma questão para reflexão: Quem está gerenciando os custos de produção de sua empresa? Você os conhece com exatidão?

Lembre-se: baixo custo é lucro.

Nota:

Cadeia Responsiva é a cadeia de suprimentos desenhada para dar velocidade de resposta e não para entregar o produto ou serviço a baixo custo.

Sobre o autor:

Marcelo Gonçalves Pereira é Engenheiro de Produção e Consultor de Processos com foco em Gestão por Processos.