Conquistando a credibilidade dos clientes

Conquistando a credibilidade do cliente

1. Cenário 3

Você realizou um atendimento, duas semanas depois a pessoa retorna à empresa e pergunta por você. Nega-se a realizar a compra com outro vendedor! Prefere aguardar seu retorno do almoço e depois de esperar uma hora, oferece uma lembrança.

Por que, mesmo depois de tanto tempo, ela ainda lembra o seu nome?
Por que preferiu aguardar uma hora?
Por que trouxe um presente?

1.1. O significado da palavra credibilidade

Crível, aquilo que se pode crer, verossímil, confiável.
O vendedor que possui credibilidade conquistou a confiança de seus clientes e a admiração de seus colegas de trabalho.

1.2. Cinco passos para credibilidade

1º honestidade
2º Segurança
3º Conhecimento
4º Paciência
5º Persistência


1.3. O cliente-classificação

Existe um conjunto de definições, um tanto quanto equivocadas, sobre quem é cliente.
Para ser considerado cliente a pessoa física ou jurídica precisa fazer uso de seus serviços ou já adquiriu alguma mercadoria sua.


Qual a importância desse discernimento?

Dica: Saber em que estágio um comprador se encontra é fundamental para conquistar a credibilidade isso mostra quais procedimentos devemos adotar


Passantes - Pessoas que podem comprar de nós ou da concorrência
Entrantes - Pessoas que queremos focar para comprarem nossa marca
Clientes ? Pessoas que já adquiriram a nossa marca e desejamos sua Fidelização.

?Cliente fiel
?Cliente leal


Fiel- Aquele que gosta da sua marca (produto) e indica para outros

E o Leal?

Clientes leais não trocarão nossos produtos por outro de menor valor
Não trocarão nossos produtos porque houve um problema com outro cliente
Não trocarão nossos produtos por estarem aborrecidos com alguma mudança na rotina da empresa.



1.4. Saiba tomar a melhor decisão



Cenário 4

Certo dia, durante o atendimento a um entrante, você percebeu que havia um cliente aguardando seu atendimento, além de um desconhecido que havia falado com você ao telefone. Em seguida, um cliente leal acabara de chegar.

Sozinho, sem outros colegas para auxiliá-lo, você precisa se posicionar e decidir para quem irá dedicar maior atenção.

Quais seriam suas atitudes para atender todos que o aguardam?




Nessas circunstâncias o vendedor precisará demonstrar toda sua habilidade e carisma. Contudo, a vida é feita de escolhas e certamente não conseguirá agradar gregos e troianos. Nesse caso, será necessário decidir qual cliente terá que esperar mais! E sua decisão pode lhe dar um troféu ou assinar sua demissão.

1º cumprimentar todos educadamente;
2º Demonstrar interesse por todos;
3º A pessoa mais frágil é a que precisa de maior atenção;
4º lembre-se a primeira impressão é a que fica;

NUNCA DEMONTRE PÂNICO POR PIOR QUE SEJA A SITUAÇÃO!

Sua autoconfiança e credibilidade serão seus maiores aliados, portanto não perca o controle mantenha-se calmo e Cortez.


1.5. O efeito UAL

Tenha sempre uma carta na manga, não seja previsível! Sempre surpreenda positivamente seus clientes.
As pessoas querem ser especiais, dê isso a elas e você ganhará sua credibilidade e simpatia.


Responda com sinceridade

A) Por que mereço a credibilidade do cliente?

B) Eu surpreendo os clientes?

Sim ( ) não( )

C) O que faço para ganhar a lealdade do cliente?

D) Você já vivenciou o cenário 3?

E) Você já vivenciou o cenário 4 ? Caso a resposta seja sim, conte sua experiência.

2. O feitiço vira contra o feiticeiro

A credibilidade não é conquistada apontando fraquezas do concorrente ou apontando falhas do colega de trabalho e muito menos depreciando o local de trabalho.
Falar mal do concorrente é antiético e deixa claro sua falta de argumentos, convincentes, sobre o seu produto.
Apontar falhas de outros colegas de trabalho, para valorizar seu atendimento, indica que o vendedor é desleal. Deixe que seus clientes realizem esse julgamento.
Depreciar o local de trabalho desestimula os clientes e causa questionamentos sobre sua capacidade intelectual. Lembre-se:

Muitas pessoas acreditam no ditado popular "Diga-me com quem tu andas e eu te direi quem és".




Bibliografia:

Candeloro, Raúl. Pós-venda. Como melhorar o relacionamento e garantir a lealdade de seus clientes. Curitiba: Quantum, 2006.

Candeloro, Raúl. Preparação e planejamento. Como preparar e planejar ações, e administrar o tempo para alcançar objetivos em vendas. Curitiba: Quantum, 2007.

Revista Venda Mais. Ano 17- Nº 198, outubro de 2010. Eu amo vender!. Curitiba: Quantum, 2010.