Bom atendimento ? Uma questão de escolha

Vamos aos fatos. Era mais uma viagem a trabalho para São Paulo e eu acabara de desembarcar em Guarulhos. Estava com um pouco de pressa, mas assim que passei em frente à vitrine de uma loja de calçados, um sapato que estava exposto me chamou a atenção. Entrei rapidamente na loja e pedi para vê-lo. Experimentei meio afoito, perguntei o preço, paguei e fui embora. Acredito que naquela loja nunca havia se vendido um par de sapatos tão rápido. Naquele mesmo dia à noite, experimentei novamente os sapatos e desta vez com um pouco mais de calma. Foi uma decepção constatar que havia comprado os sapatos um pouco maior do que era realmente necessário.

Em poucas horas estaria embarcando para Uberlândia e não teria tempo para ir à loja troca-lo por um par de outro numero e fui embora com os sapatos na mala. De Uberlândia mesmo eu entrei no site do fabricante e descobri através dele o numero de telefone do representante de Belo Horizonte. Fiz o contato e recebi a indicação de uma loja em um shopping da capital onde vendiam os sapatos da mesma marca, mas o representante não me deu nenhuma garantia que o meu problema iria ser resolvido. Veja, o problema foi eu mesmo quem criou e realmente ninguém teria nenhuma obrigação de resolvê-lo para mim. Então me enchi de coragem e fui até a loja para tentar alguma coisa. Outro detalhe: nem mesmo o cupom fiscal da compra eu havia guardado.

Chegando a loja, fui atendido de prontidão por uma vendedora com um cumprimento cordial e um longo sorriso, o que, confesso, me acalmou, pois já estava preparado com um arsenal de argumentos e pronto para a briga. Comecei a explicar o que havia acontecido e imediatamente fui encaminhado até o balcão e apresentando à caixa da loja, que fazia a vez de gerente do estabelecimento, pois o mesmo ainda não havia chegado. Desta vez, com uma riqueza maior de detalhes expliquei o ocorrido. Depois de rir um pouco, ela então pediu para ver os sapatos e logo disse que não trabalhavam com o mesmo modelo, mas que veria o que podia fazer. Em seguida ligou para o celular do gerente da loja, conversou com ele por uns 3 minutos e voltou-se para mim dizendo: "tudo bem, pode escolher outro sapato qualquer do mesmo fabricante, pois iremos ficar com esse par e depois o gerente resolve direto com o representante".

Eu fiquei pasmo! Ela nem questionou nada. Não tentou usar o "bom senso", visto que o problema era meu ou nem tentou passar para outra pessoa resolver algo que ela não tinha nada haver. Nem o cupom fiscal ela havia me pedido.

Para finalizar, fui encaminhado novamente à vendedora. Escolhi outro par de sapatos, desta vez do numero certo, agradeci e fui embora para casa bem contente com a minha aquisição.

Sei que atualmente, manter uma equipe altamente preparada para encantar o cliente não é nada fácil, mas é o único meio de uma empresa conseguir ser competitiva num mercado tão disputado. Afinal de contas, a concorrência hoje acontece de forma direta ou indireta. Então o certo mesmo é investir pesado numa equipe muito bem preparada para dar total atenção ao cliente, que está cada dia mais exigente e sem tempo para perder. No entanto, isso tem que ter como premissa básica a "regra de ouro": trate seu cliente como você gostaria de ser tratado se estivesse na mesma situação.

Parece simples, mas o fato de uma empresa ter excelentes processos e pessoal altamente capacitado não quer dizer necessariamente bom atendimento. Bom atendimento é uma opção pessoal, questão de boa vontade, uma escolha, que cada colaborador deve fazer ao se relacionar de alguma forma com o cliente. O que precisamos é ser parceiro dos nossos clientes. Saber quais são suas maiores dificuldades e estar sempre por perto para ajudar no que for preciso. As minhas expectativas quanto ao atendimento haviam sido totalmente superadas. A caixa da loja não era uma caixa somente, mas a própria encarnação da filosofia e atitudes que toda empresa deve ter, independente da área de atuação ou porte.

Por menor que seja a empresa, por menos capital que ela tenha para investir, sempre haverá um diferencial de mercado. A excelência e a qualidade total estão dentro de cada um de nós. O importante é querer atender bem, realizar um bom trabalho. Não tenha medo de errar, pois, parafraseando o Professor Luiz Marins, "mais vale se sujar andando que morrer sentado".

Portanto, lembrem que quanto mais nosso cliente comprar, mais rentável ele vai ser. Devemos valorizar muito os atuais clientes, investir neles e iremos perceber que o investimento com prospecção vai ser bem menor. Façamos com que nossa empresa seja bem comentada e colheremos os melhores frutos.

Sucesso!