Atendimento ao Cliente
Por Aline das Neves Silva | 22/11/2010 | Adm
ATENDIMENTO AO CLIENTE
_________________________
¹ Aline das Neves Silva
² Loise Drumond
RESUMO
Este artigo objetiva mostrar que o profissional na área de vendas é o meio de comunicação entre a empresa e o consumidor. As empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade e satisfatório para maximizar a fidelidade do cliente. O objetivo geral deste trabalho resume-se em estudar a importância de compreender a diversidade de características dos clientes, na tentativa de propor estratégias que busquem a satisfação e descobrindo o que esperam da empresa. A metodologia utilizada é de natureza descritiva, embasada em livros e conteúdos eletrônicos contendo assunto do gênero. A justificativa está pautada no relevante crescimento de diversificação dos produtos e serviços com intuito de preservar a credibilidade da clientela existente.
Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Satisfação.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade e a excelência no atendimento ao cliente constituem o tema deste trabalho.
Por meio de um atendimento de qualidade e excelência constrói-se uma relação de confiança com o cliente. Cuidar desse relacionamento com o cliente, observando os mais diversos aspectos é recomendável para todos os profissionais preocupados em satisfazê-los para que possa haver um retorno.
A globalização proporcionou a diversificação dos produtos e serviços com o intuito de preservar a credibilidade da clientela existente, fazendo assim com que haja uma satisfação tanto nos produtos quanto no atendimento prestado. Em meio a esses progressos e evoluções tecnológicas, os clientes tem se tornado cada vez mais exigentes, sofisticados, e com um alto grau de expectativa no atendimento e desejosos que suas necessidades sejam prontamente atendidas.
Muitas empresas tem se preocupado muito em conquistar novos clientes e acabam se esquecendo de fidelizar os que já existem.
O cliente é um ser humano com sentimentos e desejos, que precisam ser tratados com todo o respeito. Suas reclamações devem ser levadas a sério pelos profissionais que estão à frente de uma empresa. Qualquer que seja as reclamações ou até mesmo sugestões deve ser ouvida e buscar soluções, para atender as necessidades dos clientes. Assim haverá um bom atendimento ao cliente com qualidade e respeito.
2 QUALIDADE
2.1 CONCEITOS E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Hoje existe um imenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm de produzir produtos e oferecer serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação do mercado, mas como uma condição de preexistência. Enganam-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes é recente.
A evolução da qualidade passou por três fases; porém a mais importante e a que se enquadra o período que estamos vivendo. A ênfase passa ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer as necessidades e expectativas. Toda empresa passa a serem responsáveis pela garantia da qualidade dos produtos e serviços, todos os funcionários e todos os setores da organização (OLIVEIRA, 2004).
O conceito de qualidade nasceu associado aos produtos e era medido pelos consumidores (clientes), por critérios tais como durabilidade, facilidade de uso, ausência de falhas, entre outros (MILET, 1997).
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A qualidade no atendimento e importante nos processos e procedimentos de planejamento interno de uma organização para a conquista de seus consumidores. A busca para uma perfeição e continua e árdua (SILVA, 2002).
O melhor que se pode fazer, num elevado desempenho no atendimento de qualidade (MAXIMIANO, 1997).
Qualidade é a satisfação dos desejos e anseios dos clientes, através de um atendimento envolvendo a eficácia (GIL, 1997).
A qualidade no atendimento é ter clientes satisfeitos com seus desejos e exigências (CHIAVENATO, 2000).
Um atendimento deficiente a clientes é muito caro; um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes (GERSON, 1999).
3 ATENDIMENTO
3.1 CONHECENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Quanto mais tempo uma empresa permanecer num determinado ramo de produto ou serviço, pode-se dizer que as chances de não conhecer o cliente se tornem cada vez maiores.
Só se pode compreender o que um cliente realmente esta tentando adquirir através de seu comportamento (ALBRECHT, 1988).
Quando se atende um desejo ou ate mesmo uma especulação de um cliente acaba-se adquirindo informações que ajudaram na preservação do cliente proporcionando melhorias no atendimento. Os clientes têm buscando na sociedade organizações que atendam suas necessidades (MENSHHEIN, 2007).
O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
3.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Na economia atual, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença critica no sucesso da empresa, pois é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los. O atendimento aos clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importantíssima para o atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a buscar em outras empresas pelo melhor na excelência. Antes de qualquer coisa a empresa precisa vender produtos de qualidade para cativar os clientes, por tanto, é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los (GERSON, 1999).
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e propagandas, pois ao interagir com os clientes nota-se a realidade de prestar serviços de qualidade satisfatória (GONÇALVES, 2005).
3.3 ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
Os vendedores passam maior parte de seu tempo buscando novos clientes, quando na verdade deveriam manter um bom relacionamento com os que já existem; mantendo os clientes atuais e desenvolvendo um relacionamento satisfatório para ambas as partes interessadas (KOTLER, 2002).
Para entender o comportamento dos clientes é necessário saber seus critérios para avaliar os serviços prestados pela empresa (MILET, 1997).
Os Clientes estão, cada vez mais, querendo Serviços conforme suas expectativas, sendo então fundamental conhecê-las. Afirma que é mais importante manter do que captar clientes (REIS, 1998).
É necessário analisar o que ocorre no processamento da informação para entender o processo de compra, ou seja, busca-se descobrir como os estímulos são transformados pelo consumidor. Isto ocorre em duas etapas, sendo que primeiramente as características do consumidor influenciam a forma como o mesmo percebe e reage aos estímulos e, logo após, o consumidor inicia o processo de decisão de compra (ENGEL, 1995).
3.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação é um dos principais elementos capazes de manter um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Um cliente satisfeito traz sucesso para uma empresa. Satisfação e um grau de felicidade experimentada pelos clientes todos dentro de uma organização devem se empenhar para que acha essa satisfação de algum modo, seja através de um produto de qualidade ou até mesmo de um tratamento cordial (DETZEL; DESATNICK, 1995).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
4 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
4.1 HISTÓRICO DA EMPRESA
Fundada em 1999, na Serra, a Gleicy modas buscava, na época, atender à demanda local por serviços de qualidade e especializados na área de vendas de roupas.
Desde então vem trabalhando no atendimento de qualidade, buscando incessantemente por inovações, proporcionando um reconhecimento pelo mercado pela excelência e qualidade dos seus serviços e produtos oferecidos, desenvolvendo um processo de contínuo conhecimento do que os clientes esperam de uma empresa de qualidade aperfeiçoando suas atividades.
4.2 IDENTIDADE CORPORATIVA
Negócio ? Vendas de qualidade.
Missão ? Promover um atendimento de qualidade e excelência, oferecendo produtos diversificados e atendendo a gostos distintos.
Visão ? Ser reconhecida como a melhor empresa em vendas de qualidade e o produtos, no Brasil até 2012.
Valore e Princípios ? A Gleicy Modas busca continuamente a excelência e qualidade no atendimento e nos produtos oferecidos aos seus clientes, visando os seguintes valores:
Comprometimento ? Promover resultados que agreguem a satisfação dos desejos e exigências dos clientes.
Inovação ? Buscar o que o mercado tem oferecido de novo em produtos que valorizam os negócios.
Valorização de Pessoas ? Manter os clientes atuais e atrair novos clientes com um relacionamento satisfatório.
Parceria ? Estabelecer alianças eficazes e duradouras com nossos clientes.
Ética ? Zelar pela imagem da empresa através de uma atuação coerente e transparente em seus relacionamentos com os clientes.
4.3 COLETA DOS DADOS
As informações a seguir são baseadas em dados coletados com autorização prévia da empresa Gleicy Modas e comunicação ao cliente sobre os objetivos da pesquisa e mediante a identificação do pesquisador.
Formulou-se um questionário com 7 perguntas, de múltipla escolha, que visaram obter informação sobre a qualidade no atendimento e satisfação dos clientes.
Responderam ao questionário 50 clientes assíduos da empresa.
O questionário encontra-se neste trabalho como Apêndice ? Avaliação da Pesquisa de Clima.
Tabela 1 ? Nível avaliação do atendimento ao cliente da Loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Ótimo 19 38%
Bom 15 30%
Regular 10 20%
Ruim 6 12%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme dados apresentados na tabela 1, quando questionados se avaliação do atendimento ao cliente oferecido pela loja Gleicy Modas na Serra: 38% dos clientes responderam ótimo, 30% dos clientes responderam bom, 20% dos clientes responderam regular e 12% dos clientes responderam ruim.
Tabela 2 ? Nível do estado físico dos produtos oferecidos pela Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Ótimo 16 32%
Bom 20 40%
Regular 14 28%
Ruim 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
De acordo com os dados coletados na tabela2, os cientes quando questionado ao estado físico do produto oferecido pela empresa; 32% dos clientes acham o produto ótimo, 40% bom, 28% regular e 0% ruim, ou seja, de acordo com os clientes os produtos estão constantemente satisfazendo seus desejos e expectativas.
Tabela 3 - Nível fatores de satisfação com o atendimento da loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Presteza no atendimento 30 60%
Cordialidade atendentes 15 30%
Produtos variados 5 10%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Segunda a tabela 3, os dados coletados no nível de fatores de satisfação com o atendimento da empresa, 60% dos clientes responderam que estão satisfeito na hora da presteza no atendimento, 30% na cordialidade dos atendentes e 10% estão satisfeitos com os produtos variados que a empresa oferece.
Tabela 4 ? Nível fatores de insatisfação com o atendimento da loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Falta de vontade de atender 28 56%
Demora 19 38%
Falta de produto 3 6%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme a tabela 4 nos apresenta dados a respeito do nível de insatisfação dos clientes com o atendimento da empresa, sendo, 56% falta de vontade de atender, 38% demora no atendimento e 6% falta dos produtos procurados.
Tabela 5 ? Nível de clientes satisfeitos com os produtos oferecidos na loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Sim 26 52%
Não 4 8%
As vezes 20 40%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
De acordo com a tabela 5 temos informações no nível de clientes satisfeitos com os produtos oferecidos pela empresa, 52% dos clientes encontram-se satisfeitos com os produtos, 8% não esta satisfeito e 40% às vezes ficam satisfeitos com os produtos.
Tabela 6 ? Nível de motivo que leva a comprar na loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Preço 7 14%
Qualidade dos produtos 15 30%
Localização e praticidade 16 32%
Atendimento de qualidade 12 24%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme a tabela 6, no nível de motivação que leva os clientes a comprar na empresa, 14% compra pelo preço, 30% pela qualidade dos produtos oferecidos, 32% pela praticidade da localidade da empresa e 24% no atendimento de qualidade.
Tabela 7 ? Nível de como poderia melhorar no atendimento da loja Gleicy Modas na serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Mais funcionários 30 60%
Cordialidade dos atendentes 17 34%
Eficiência e rapidez no atendimento de qualidade 3 6%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Segundo os dados analisados na tabela 7, que diz respeito ao que poderiam ser melhorados na empresa, os clientes responderam 60% acredita que seria necessário o aumento dos funcionários, 34% a cordialidade, 6% eficiência e rapidez no atendimento de qualidade poderia melhorar a empresa.
4.4 ANÁLISE DOS DADOS
Durante o processo de estudo da aplicação e implementação na pesquisa de atendimento ao cliente na empresa Gleicy Modas, foi identificada a necessidade de oferecer um atendimento de qualidade e satisfatório para os clientes, pelo fato de cada cliente ter características que o diferenciem um do outro.
A análise realizada, com base nos dados coletados, é de um índice de ótimo a ruim, levando em consideração as respostas do questionário, porém identificou-se durante todo o processo que alguns pontos necessitam de atenção e aprimoramento.
Segundo Milet (1997), o conceito de qualidade nasceu associado aos produtos e era medido pelos consumidores (clientes), por critério tais como durabilidade, facilidade de uso, ausência de falhas, entre outros. Para que de fato ocorro uma qualidade de atendimento, a empresa Gleicy Modas vem procurando aprimorar-se cada vez mais tanto em mercadorias de qualidade como oferecendo cursos de atendimento.
Questionados sobre a avaliação do atendimento, não adianta ter foco em oferecer produtos de ótima qualidade e nem apenas ter um marketing. De acordo com Gonçalves (2005), excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e propagandas, pois ao interagir com os clientes nota-se a realidade de prestar serviços de qualidade satisfatória. É preciso mais que apenas produtos excelentes, necessitam-se numa empresa que lida diretamente com os clientes, um relacionamento mais profundo buscando satisfazer e oferecendo um atendimento de qualidade.
Com relação aos produtos oferecidos pela empresa, a maioria dos clientes concorda que os produtos oferecidos são bons, porem a minoria discorda apontando um estado regular dos mesmos. Segundo Kotler e Armstrong (2003), o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, produtos satisfatórios, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.
Não basta apenas atender com qualidade e preciso oferecem produtos de qualidade e atualizados no mercado moderno. Um cliente sai satisfeito de uma empresa, seja através de um produto de qualidade ou ate mesmo de um tratamento cordial e de qualidade.
5 CONSIDERAÇOES FINAIS
Após a pesquisa de clima organizacional percebeu-se sua importância, para o processo de aprimoramento e evolução de uma empresa, mostrando direta e indiretamente as mudanças a serem feitas, satisfação dos clientes.
Pode-se observar que a qualidade no atendimento é algo de vital importância para os clientes, a satisfação aliada a um bom atendimento e produtos de qualidade e o aspecto que faz o cliente retornarem, atraindo assim com seus comentários sobre os serviços prestados novos clientes.
Pôde ser verificado que a empresa mantém um bom relacionamento com seus clientes, confirmando assim o que o autor Reis disse a respeito de conhecer os clientes e suprir suas expectativas, afirmando que é mais importante manter do que captar outros clientes no mercado.
Conclui-se, então, que a satisfação aliada ao bom atendimento e a produtos de qualidade é o aspecto que faz o cliente retornar, mostrando assim que a satisfação do cliente tem que estar em primeiro lugar.
O objetivo desse trabalho foi analisar o atendimento oferecido, buscando o que os clientes esperam da empresa pesquisa. Pode-se perceber que a cada dia os clientes estão mais exigentes com o atendimento de qualidade e eficácia com certo limite de tempo na presteza do serviço.
A empresa pesquisada tem deixado os clientes satisfeitos, porém é necessário um maior investimento na área de treinamento ao cliente, para que ocorra um atendimento de total qualidade e satisfação.
6 REFERÊNCIAS
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria Geral da Administração: escola cientifica na
economia globalizada. São Paulo: Atlas, 1997.
MILET, Evandro Barreira. Qualidade em Serviço: princípio para a gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro: Brasília: MCT.IBICT, 1997.
OLIVEIRA, Otávio J. (Org). Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
GIL, A.L. Gestão da Qualidade Empresarial. São Paulo: Atlas, 1997.
CHIAVENATO, I. Itrodução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: Campus, 2000.
GERSON, Richard. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1988.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar Bem é Manter o Cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
MENSHHEIN, Rafael Maurício. Marketing Interno. Março, 2007.
REIS, Luís Felipe Sousa Dias. Gestão da Excelência na Atividade Bancária. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
APÊNDICE
1- Como você cliente avalia o atendimento da Gleicy Modas?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
2- Qual o estado físico dos produtos oferecidos pela Gleicy Modas?
( )ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
3- Quais fatores lhe deixariam satisfeito com o atendimento da Gleicy Modas?
( ) a presteza no atendimento
( ) a cordialidade dos atendentes
( ) produtos variados
( ) outros. Quais?____________________________________________________
4- Quais fatores lhe deixariam insatisfeito com o atendimento da Gleicy Modas?
( ) a falta de vontade ao atender
( ) demora
( ) a falta de produto
( ) outros. Quais?____________________________________________________
5- Como cliente esta satisfeito com os produtos oferecidos?
( ) sim
( ) não
( ) as vezes
6- Qual o motivo que te leva a comprar na Gleicy Modas?
( ) preço
( ) qualidade dos produtos
( )localização e praticidade
( )Atendimento de qualidade
7- O que você como cliente acha que poderia melhorar, no atendimento desta loja?
( ) mais funcionários
( )cordialidade dos atendentes
( ) a eficiência e rapidez no atendimento de qualidade
( ) outros. Quais?___________________________________________________
Sou aluna do 8º Período de Administração da Faculdade Batista de Vitória - FABAVI
_________________________
¹ Aline das Neves Silva
² Loise Drumond
RESUMO
Este artigo objetiva mostrar que o profissional na área de vendas é o meio de comunicação entre a empresa e o consumidor. As empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade e satisfatório para maximizar a fidelidade do cliente. O objetivo geral deste trabalho resume-se em estudar a importância de compreender a diversidade de características dos clientes, na tentativa de propor estratégias que busquem a satisfação e descobrindo o que esperam da empresa. A metodologia utilizada é de natureza descritiva, embasada em livros e conteúdos eletrônicos contendo assunto do gênero. A justificativa está pautada no relevante crescimento de diversificação dos produtos e serviços com intuito de preservar a credibilidade da clientela existente.
Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Satisfação.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade e a excelência no atendimento ao cliente constituem o tema deste trabalho.
Por meio de um atendimento de qualidade e excelência constrói-se uma relação de confiança com o cliente. Cuidar desse relacionamento com o cliente, observando os mais diversos aspectos é recomendável para todos os profissionais preocupados em satisfazê-los para que possa haver um retorno.
A globalização proporcionou a diversificação dos produtos e serviços com o intuito de preservar a credibilidade da clientela existente, fazendo assim com que haja uma satisfação tanto nos produtos quanto no atendimento prestado. Em meio a esses progressos e evoluções tecnológicas, os clientes tem se tornado cada vez mais exigentes, sofisticados, e com um alto grau de expectativa no atendimento e desejosos que suas necessidades sejam prontamente atendidas.
Muitas empresas tem se preocupado muito em conquistar novos clientes e acabam se esquecendo de fidelizar os que já existem.
O cliente é um ser humano com sentimentos e desejos, que precisam ser tratados com todo o respeito. Suas reclamações devem ser levadas a sério pelos profissionais que estão à frente de uma empresa. Qualquer que seja as reclamações ou até mesmo sugestões deve ser ouvida e buscar soluções, para atender as necessidades dos clientes. Assim haverá um bom atendimento ao cliente com qualidade e respeito.
2 QUALIDADE
2.1 CONCEITOS E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Hoje existe um imenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm de produzir produtos e oferecer serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação do mercado, mas como uma condição de preexistência. Enganam-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes é recente.
A evolução da qualidade passou por três fases; porém a mais importante e a que se enquadra o período que estamos vivendo. A ênfase passa ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer as necessidades e expectativas. Toda empresa passa a serem responsáveis pela garantia da qualidade dos produtos e serviços, todos os funcionários e todos os setores da organização (OLIVEIRA, 2004).
O conceito de qualidade nasceu associado aos produtos e era medido pelos consumidores (clientes), por critérios tais como durabilidade, facilidade de uso, ausência de falhas, entre outros (MILET, 1997).
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A qualidade no atendimento e importante nos processos e procedimentos de planejamento interno de uma organização para a conquista de seus consumidores. A busca para uma perfeição e continua e árdua (SILVA, 2002).
O melhor que se pode fazer, num elevado desempenho no atendimento de qualidade (MAXIMIANO, 1997).
Qualidade é a satisfação dos desejos e anseios dos clientes, através de um atendimento envolvendo a eficácia (GIL, 1997).
A qualidade no atendimento é ter clientes satisfeitos com seus desejos e exigências (CHIAVENATO, 2000).
Um atendimento deficiente a clientes é muito caro; um bom atendimento aos mesmos não tem preço, e pode-se ter em uma empresa. É preciso reconhecer que atendimento é, para o negocio, tanto uma ferramenta administrativa quando de marketing, motivando os clientes a difundir bons comentários sobre os serviços prestados atraindo assim mais clientes (GERSON, 1999).
3 ATENDIMENTO
3.1 CONHECENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Quanto mais tempo uma empresa permanecer num determinado ramo de produto ou serviço, pode-se dizer que as chances de não conhecer o cliente se tornem cada vez maiores.
Só se pode compreender o que um cliente realmente esta tentando adquirir através de seu comportamento (ALBRECHT, 1988).
Quando se atende um desejo ou ate mesmo uma especulação de um cliente acaba-se adquirindo informações que ajudaram na preservação do cliente proporcionando melhorias no atendimento. Os clientes têm buscando na sociedade organizações que atendam suas necessidades (MENSHHEIN, 2007).
O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
3.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Na economia atual, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença critica no sucesso da empresa, pois é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los. O atendimento aos clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importantíssima para o atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a buscar em outras empresas pelo melhor na excelência. Antes de qualquer coisa a empresa precisa vender produtos de qualidade para cativar os clientes, por tanto, é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los (GERSON, 1999).
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e propagandas, pois ao interagir com os clientes nota-se a realidade de prestar serviços de qualidade satisfatória (GONÇALVES, 2005).
3.3 ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
Os vendedores passam maior parte de seu tempo buscando novos clientes, quando na verdade deveriam manter um bom relacionamento com os que já existem; mantendo os clientes atuais e desenvolvendo um relacionamento satisfatório para ambas as partes interessadas (KOTLER, 2002).
Para entender o comportamento dos clientes é necessário saber seus critérios para avaliar os serviços prestados pela empresa (MILET, 1997).
Os Clientes estão, cada vez mais, querendo Serviços conforme suas expectativas, sendo então fundamental conhecê-las. Afirma que é mais importante manter do que captar clientes (REIS, 1998).
É necessário analisar o que ocorre no processamento da informação para entender o processo de compra, ou seja, busca-se descobrir como os estímulos são transformados pelo consumidor. Isto ocorre em duas etapas, sendo que primeiramente as características do consumidor influenciam a forma como o mesmo percebe e reage aos estímulos e, logo após, o consumidor inicia o processo de decisão de compra (ENGEL, 1995).
3.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação é um dos principais elementos capazes de manter um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Um cliente satisfeito traz sucesso para uma empresa. Satisfação e um grau de felicidade experimentada pelos clientes todos dentro de uma organização devem se empenhar para que acha essa satisfação de algum modo, seja através de um produto de qualidade ou até mesmo de um tratamento cordial (DETZEL; DESATNICK, 1995).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
4 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
4.1 HISTÓRICO DA EMPRESA
Fundada em 1999, na Serra, a Gleicy modas buscava, na época, atender à demanda local por serviços de qualidade e especializados na área de vendas de roupas.
Desde então vem trabalhando no atendimento de qualidade, buscando incessantemente por inovações, proporcionando um reconhecimento pelo mercado pela excelência e qualidade dos seus serviços e produtos oferecidos, desenvolvendo um processo de contínuo conhecimento do que os clientes esperam de uma empresa de qualidade aperfeiçoando suas atividades.
4.2 IDENTIDADE CORPORATIVA
Negócio ? Vendas de qualidade.
Missão ? Promover um atendimento de qualidade e excelência, oferecendo produtos diversificados e atendendo a gostos distintos.
Visão ? Ser reconhecida como a melhor empresa em vendas de qualidade e o produtos, no Brasil até 2012.
Valore e Princípios ? A Gleicy Modas busca continuamente a excelência e qualidade no atendimento e nos produtos oferecidos aos seus clientes, visando os seguintes valores:
Comprometimento ? Promover resultados que agreguem a satisfação dos desejos e exigências dos clientes.
Inovação ? Buscar o que o mercado tem oferecido de novo em produtos que valorizam os negócios.
Valorização de Pessoas ? Manter os clientes atuais e atrair novos clientes com um relacionamento satisfatório.
Parceria ? Estabelecer alianças eficazes e duradouras com nossos clientes.
Ética ? Zelar pela imagem da empresa através de uma atuação coerente e transparente em seus relacionamentos com os clientes.
4.3 COLETA DOS DADOS
As informações a seguir são baseadas em dados coletados com autorização prévia da empresa Gleicy Modas e comunicação ao cliente sobre os objetivos da pesquisa e mediante a identificação do pesquisador.
Formulou-se um questionário com 7 perguntas, de múltipla escolha, que visaram obter informação sobre a qualidade no atendimento e satisfação dos clientes.
Responderam ao questionário 50 clientes assíduos da empresa.
O questionário encontra-se neste trabalho como Apêndice ? Avaliação da Pesquisa de Clima.
Tabela 1 ? Nível avaliação do atendimento ao cliente da Loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Ótimo 19 38%
Bom 15 30%
Regular 10 20%
Ruim 6 12%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme dados apresentados na tabela 1, quando questionados se avaliação do atendimento ao cliente oferecido pela loja Gleicy Modas na Serra: 38% dos clientes responderam ótimo, 30% dos clientes responderam bom, 20% dos clientes responderam regular e 12% dos clientes responderam ruim.
Tabela 2 ? Nível do estado físico dos produtos oferecidos pela Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Ótimo 16 32%
Bom 20 40%
Regular 14 28%
Ruim 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
De acordo com os dados coletados na tabela2, os cientes quando questionado ao estado físico do produto oferecido pela empresa; 32% dos clientes acham o produto ótimo, 40% bom, 28% regular e 0% ruim, ou seja, de acordo com os clientes os produtos estão constantemente satisfazendo seus desejos e expectativas.
Tabela 3 - Nível fatores de satisfação com o atendimento da loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Presteza no atendimento 30 60%
Cordialidade atendentes 15 30%
Produtos variados 5 10%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Segunda a tabela 3, os dados coletados no nível de fatores de satisfação com o atendimento da empresa, 60% dos clientes responderam que estão satisfeito na hora da presteza no atendimento, 30% na cordialidade dos atendentes e 10% estão satisfeitos com os produtos variados que a empresa oferece.
Tabela 4 ? Nível fatores de insatisfação com o atendimento da loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Falta de vontade de atender 28 56%
Demora 19 38%
Falta de produto 3 6%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme a tabela 4 nos apresenta dados a respeito do nível de insatisfação dos clientes com o atendimento da empresa, sendo, 56% falta de vontade de atender, 38% demora no atendimento e 6% falta dos produtos procurados.
Tabela 5 ? Nível de clientes satisfeitos com os produtos oferecidos na loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Sim 26 52%
Não 4 8%
As vezes 20 40%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
De acordo com a tabela 5 temos informações no nível de clientes satisfeitos com os produtos oferecidos pela empresa, 52% dos clientes encontram-se satisfeitos com os produtos, 8% não esta satisfeito e 40% às vezes ficam satisfeitos com os produtos.
Tabela 6 ? Nível de motivo que leva a comprar na loja Gleicy Modas na Serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Preço 7 14%
Qualidade dos produtos 15 30%
Localização e praticidade 16 32%
Atendimento de qualidade 12 24%
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Conforme a tabela 6, no nível de motivação que leva os clientes a comprar na empresa, 14% compra pelo preço, 30% pela qualidade dos produtos oferecidos, 32% pela praticidade da localidade da empresa e 24% no atendimento de qualidade.
Tabela 7 ? Nível de como poderia melhorar no atendimento da loja Gleicy Modas na serra
Respostas Nº de Clientes Percentual
Mais funcionários 30 60%
Cordialidade dos atendentes 17 34%
Eficiência e rapidez no atendimento de qualidade 3 6%
Outros 0 0
Total 50 100%
Fonte: Dados primários.
Segundo os dados analisados na tabela 7, que diz respeito ao que poderiam ser melhorados na empresa, os clientes responderam 60% acredita que seria necessário o aumento dos funcionários, 34% a cordialidade, 6% eficiência e rapidez no atendimento de qualidade poderia melhorar a empresa.
4.4 ANÁLISE DOS DADOS
Durante o processo de estudo da aplicação e implementação na pesquisa de atendimento ao cliente na empresa Gleicy Modas, foi identificada a necessidade de oferecer um atendimento de qualidade e satisfatório para os clientes, pelo fato de cada cliente ter características que o diferenciem um do outro.
A análise realizada, com base nos dados coletados, é de um índice de ótimo a ruim, levando em consideração as respostas do questionário, porém identificou-se durante todo o processo que alguns pontos necessitam de atenção e aprimoramento.
Segundo Milet (1997), o conceito de qualidade nasceu associado aos produtos e era medido pelos consumidores (clientes), por critério tais como durabilidade, facilidade de uso, ausência de falhas, entre outros. Para que de fato ocorro uma qualidade de atendimento, a empresa Gleicy Modas vem procurando aprimorar-se cada vez mais tanto em mercadorias de qualidade como oferecendo cursos de atendimento.
Questionados sobre a avaliação do atendimento, não adianta ter foco em oferecer produtos de ótima qualidade e nem apenas ter um marketing. De acordo com Gonçalves (2005), excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e propagandas, pois ao interagir com os clientes nota-se a realidade de prestar serviços de qualidade satisfatória. É preciso mais que apenas produtos excelentes, necessitam-se numa empresa que lida diretamente com os clientes, um relacionamento mais profundo buscando satisfazer e oferecendo um atendimento de qualidade.
Com relação aos produtos oferecidos pela empresa, a maioria dos clientes concorda que os produtos oferecidos são bons, porem a minoria discorda apontando um estado regular dos mesmos. Segundo Kotler e Armstrong (2003), o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, produtos satisfatórios, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.
Não basta apenas atender com qualidade e preciso oferecem produtos de qualidade e atualizados no mercado moderno. Um cliente sai satisfeito de uma empresa, seja através de um produto de qualidade ou ate mesmo de um tratamento cordial e de qualidade.
5 CONSIDERAÇOES FINAIS
Após a pesquisa de clima organizacional percebeu-se sua importância, para o processo de aprimoramento e evolução de uma empresa, mostrando direta e indiretamente as mudanças a serem feitas, satisfação dos clientes.
Pode-se observar que a qualidade no atendimento é algo de vital importância para os clientes, a satisfação aliada a um bom atendimento e produtos de qualidade e o aspecto que faz o cliente retornarem, atraindo assim com seus comentários sobre os serviços prestados novos clientes.
Pôde ser verificado que a empresa mantém um bom relacionamento com seus clientes, confirmando assim o que o autor Reis disse a respeito de conhecer os clientes e suprir suas expectativas, afirmando que é mais importante manter do que captar outros clientes no mercado.
Conclui-se, então, que a satisfação aliada ao bom atendimento e a produtos de qualidade é o aspecto que faz o cliente retornar, mostrando assim que a satisfação do cliente tem que estar em primeiro lugar.
O objetivo desse trabalho foi analisar o atendimento oferecido, buscando o que os clientes esperam da empresa pesquisa. Pode-se perceber que a cada dia os clientes estão mais exigentes com o atendimento de qualidade e eficácia com certo limite de tempo na presteza do serviço.
A empresa pesquisada tem deixado os clientes satisfeitos, porém é necessário um maior investimento na área de treinamento ao cliente, para que ocorra um atendimento de total qualidade e satisfação.
6 REFERÊNCIAS
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria Geral da Administração: escola cientifica na
economia globalizada. São Paulo: Atlas, 1997.
MILET, Evandro Barreira. Qualidade em Serviço: princípio para a gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro: Brasília: MCT.IBICT, 1997.
OLIVEIRA, Otávio J. (Org). Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
GIL, A.L. Gestão da Qualidade Empresarial. São Paulo: Atlas, 1997.
CHIAVENATO, I. Itrodução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: Campus, 2000.
GERSON, Richard. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1988.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar Bem é Manter o Cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
MENSHHEIN, Rafael Maurício. Marketing Interno. Março, 2007.
REIS, Luís Felipe Sousa Dias. Gestão da Excelência na Atividade Bancária. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
APÊNDICE
1- Como você cliente avalia o atendimento da Gleicy Modas?
( ) ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
2- Qual o estado físico dos produtos oferecidos pela Gleicy Modas?
( )ótimo
( ) bom
( ) regular
( ) ruim
3- Quais fatores lhe deixariam satisfeito com o atendimento da Gleicy Modas?
( ) a presteza no atendimento
( ) a cordialidade dos atendentes
( ) produtos variados
( ) outros. Quais?____________________________________________________
4- Quais fatores lhe deixariam insatisfeito com o atendimento da Gleicy Modas?
( ) a falta de vontade ao atender
( ) demora
( ) a falta de produto
( ) outros. Quais?____________________________________________________
5- Como cliente esta satisfeito com os produtos oferecidos?
( ) sim
( ) não
( ) as vezes
6- Qual o motivo que te leva a comprar na Gleicy Modas?
( ) preço
( ) qualidade dos produtos
( )localização e praticidade
( )Atendimento de qualidade
7- O que você como cliente acha que poderia melhorar, no atendimento desta loja?
( ) mais funcionários
( )cordialidade dos atendentes
( ) a eficiência e rapidez no atendimento de qualidade
( ) outros. Quais?___________________________________________________
Sou aluna do 8º Período de Administração da Faculdade Batista de Vitória - FABAVI