Aplicações de Tecnologia na Gestão de Empresarial

Resumo

Em consequência das grandes alterações ocorridas a nível social, econômico, cultural e da globalização do mercado a nível mundial, surgem a cada dia novas necessidades por parte do mercado e como resposta novas tecnologias visando atender essas necessidades.
No decorrer do estudo serão abordadas algumas dessas tecnologias que hoje são vistas como aliadas nos processos de gestão empresarial, e que atuam como otimizadoras desses processos, fornecendo às organizações um diferencial estratégico e competitivo dentro do mercado. O presente artigo apresenta um estudo baseado em revisão da literatura sobre a inserção das tecnologias no contexto da Gestão Empresarial e da Gestão de Pessoas.

Introdução

No mercado globalizado e competitivo que vivemos nos dias atuais, e com a grande quantidade de informação a que se tem acesso, surgem profundas transformações nas relações de trabalho, fazendo com que a disputa pelos melhores profissionais se torne cada vez mais acirrada. Assim as organizações se veem obrigadas a buscar inovações, formas criativas de atrair e reter talentos e consequentemente também os clientes. A partir dessas necessidades, a tecnologia torna-se uma grande aliada das organizações, sendo utilizada na modernização dos modelos de gestão nos mais diversos processos: buscar e desenvolver talentos, automatização dos processos de 2 negócios, comunicação entre líderes e colaboradores, melhorar o processo de tomada de decisão, facilitar o relacionamento com o cliente, dentre outras. O presente estudo discorrerá sobre algumas dessas ferramentas tecnológicas, que devem ser vistas como prestadoras de serviços dentro da organização. Sendo elas: ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BI (BUSINESS INTELLIGENCE) KNOWLEDGE MANAGEMENT WORKFLOW ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Na década de 60 surgem os primeiros MRP (MATERIAL REQUIREMENT PLANNING) – PLANEJAMENTO DAS NECESSIDADES MATERIAIS – sistemas que foram desenvolvidos para que se pudesse calcular as quantidades de materiais necessários para os processos produtivos da organização, a partir dos dados de pedidos em carteira e das previsões de vendas, sendo de grande importância em tarefas como, controles de estoque e nos setores de manufatura. Após alguns anos, vê-se a necessidade de melhorias no sistema MRP, surgindo então o MRP II (MANUFACTURING RESOURCES PLANNING) – PANEJAMENTO DOS RECURSOU DE MANUFATURA – que foi responsável por fazer uma integração entre as relações de materiais os processos de fabricação, as finanças e os recursos humanos. Segundo Cardoso e Souza (2001) os níveis hierárquicos básicos que eram três até o início dos anos 90: estratégico, tático e operacional, mostraram depois de serem reavaliados, que havia a necessidade de um quarto nível, o do conhecimento. Com a inserção desse novo nível na hierarquia, houve mudanças na estrutura organizacional das empresas, tornando-se então imprescindível o desenvolvimento de um novo tipo de sistema informações, capaz de captar, reunir e integrar as informações dos diferentes departamentos da organização, permitindo a geração de conhecimento a partir de informações já existentes. 3 Assim, como uma evolução do MRP II, surge o ERP (ENTREPISE RESOURCE PLANNING) – PLANEJAMENTO DOS RECURSOS EMPRESARIAIS. O sistema ERP, é um pacote de software, que tem por finalidade integrar os departamentos de uma empresa, facilitando o fluxo de informações dentro da organização e fazendo uma monitoração de todo o processo empresarial. São frequentemente divididos em módulos, centralizados num mesmo banco de dados, onde se comunicam e atualizam de forma integrada, assim, ao disponibilizar uma informação em um módulo, a mesma estará instantaneamente acessível para os módulos que dependam dela. Dessa forma o sistema oferece grande integração de informação, facilitando os processos de negócio. Características gerais dos sistemas de ERP  Pacotes comerciais de softwares;  São integrados e possuem um banco de dado único;  Têm abrangência funcional, requerendo procedimentos de ajustes. Pacotes comerciais de softwares Para Zwicker e Souza (2003) os sistemas de ERP são adquiridos como pacotes comerciais de software, que tem por finalidade, atender necessidades gerais das empresas, dessa forma, sua versatilidade permite que o ERP seja utilizado por um número maior de organizações, dos mais variados segmentos. Integração e banco de dados único A partir de um banco dados único, onde as operações serão unificadas no sistema, o sistema de ERP, será responsável por proporcionar uma fusão das informações oriundas de todos os departamentos da empresa, concebendo novas informações a partir do cruzamento de dados e regendo o funcionamento básico da organização. O banco de dados de um sistema de ERP pode ser alocado em um servidor central, ser difundido em unidades de hardware independentes (autônomas) em rede local ou instalados via web. 4 Abrangência funcional e necessidade de ajustes O diferencial do sistema de ERP sobre outros pacotes de softwares é a grande quantidade de funções que podem ser atendidas pelo ERP, atendendo o maior número de atividades dentro da cadeia de valor. Dificilmente um mesmo pacote será capaz de atender todas as necessidades da empresa, assim é imperativo que se façam ajustes no sistema para adequá-lo a cada organização e atender suas especificidades de maneira eficiente e eficaz. Estrutura de um sistema de ERP O sistema de ERP é construído a partir de um banco de dados central, que será o responsável por receber e fornecer dados para diversas aplicações que fornecem suporte para diferentes funções da empresa. Segundo Davenport (1998) o ERP é dividido em quatro blocos: financeiro (como contabilidade e fluxo de caixa), vendas e marketing (processamento de pedidos, planejamento de vendas, etc.), recursos humanos (folha de pagamento, contratação, entre outras.) e operações e logísticas (como controle de estoque e faturamento).

Atualmente os sistemas de ERP são estruturados a partir da arquitetura clienteservidor, onde o computador cliente solicita uma tarefa de processamento ao computador servidor, e a conexão entre eles é feita através de protocolos de rede remotas ou locais. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Com a globalização e aumento da competitividade no mercado, se torna cada vez mais nítido para as empresas a necessidade de inovar, de fornecer serviços e/ou produtos que a destaquem das demais, o chamado “valor agregado”. A partir dessas necessidades surge o CRM, como uma ferramenta de aproximação com os clientes, visando identificar, compreender e atender com eficiência e eficácia as necessidades dos mesmos. O CRM possibilita a empresa o acesso a uma gama de informações sobre seus clientes: quem são, do que gostam, o que buscam em um produto/serviço, dessa forma, ao conhecer o cliente, a empresa poderá oferecer um atendimento direcionado e específico para o mesmo, proporcionando ao seu cliente um sentimento de proximidade com a empresa, fazendo com que ele retorne frequentemente à empresa. Deve-se compreender que o CRM não é somente um software ou uma atividade específica do setor de atendimento, mas sim um conjunto de processos e tecnologias com o foco central em antecipar e satisfazer às necessidades do cliente, possibilitando a retenção dos clientes já existentes e a captação de novos clientes. O processo de CRM é uma combinação de estratégias de marketing (responsável por cultivar a importância do cliente, consolidando uma relação equilibrada e sólida, através de informações sobre os mesmos), associado a TI (que dispõe de recursos de informática e telecomunicações, para facilitação de contato com o cliente). O CRM deve ser capaz de coletar informações sobre os clientes, caracterizando-os por suas individualidades, como, cultura, classe social, gênero, estilo pessoal, faixa etária e etc. 6 Conforme Batista (2012) as seguintes etapas devem fazer parte do processo executado pelo CRM: 1. Conhecimento: aqui ocorrerá o tratamento das informações do cliente, como, cadastro, pedidos etc. Dessa forma o perfil do cliente será atualizado a cada vez que o mesmo interagir com a empresa, fornecendo um retrato em tempo real, atualizado e o mais fiel possível de cada cliente. 2. Planejamento: nessa etapa serão estabelecidas táticas e técnicas de como abordar da melhor forma um grupo segmentado ou um cliente em especial. 3. Ação: momento de colocar em prática o que foi planejado anteriormente, para reabastecer o sistema, de forma a amplificar o conhecimento sobre o cliente, e estreitar seu relacionamento com ele. Implantação de um sistema de CRM Para que a implantação do sistema de CRM seja bem sucedida, ela deve incluir os seguintes passos: Alinhamento da estratégia de CRM com o planejamento estratégico da empresa; Reestruturação dos processos e procedimentos ligados ao relacionamento da empresa com seus clientes; Escolha dos melhores objetivos e metas voltados ao retorno sobre o investimento; Implementação dos elementos planejados. (Batista 2012, p. 169). Para Madruga (2004), ao adquirir um sistema (software de CRM) deve-se observar diversos fatores, como: aquisição, linguagem, preço e condições comerciais, saúde financeira da empresa contratada, entre outros. Algumas das maiores dificuldades na implantação do sistema de CRM, no entanto, estão: na mudança cultural preexistente na empresa, mudanças dos processos de negócios, obstáculos para adequação e atualização dos sistemas e também no envolvimento de pessoas com propósitos diferentes que devem se unir com um mesmo intuito. 7 Tipos de sistemas de CRM Os sistemas de CRM podem ser classificados como:  Colaborativo: é o centro de comunicação da empresa, (comunicação direta e indireta). Ex.: cartas, e-mail, lojas físicas e virtuais, contato por voz, etc.  Operacional: envolve funções de serviço ao cliente, é o canal de “interação com o cliente”, envolve o back office (produção, gerenciamento de pedidos), o front Office (automação d vendas, marketing, pós-venda e apoio) , o sistema móvel de vendas e o sistema de campo.  Analítico: é responsável por funções de análise do desempenho e da inteligência do CRM, podendo utilizar as informações recolhidas para identificar cada cliente.  Social: está relacionado com a utilização de redes sociais, para reter clientes e já existentes e atrair novos clientes, a partir dos dados de seus perfis das redes sociais

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