ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DOS HOTÉIS DE CANINDÉ-CE

           O presente artigo tem como objetivo apresentar uma análise sobre o grau de satisfação dos clientes dos estabelecimentos de meios de hospedagem na cidade de Canindé, situada no sertão central do Ceará, entre os meses de setembro e outubro de 2013, durante as festividades de São Francisco de Assis. Neste período, os milhares de visitantes devotos do santo padroeiro oriundos dos mais diversos pontos do país, se dirigem ao município para manifestações de devoção e fé. Este estudo busca através de pesquisa, identificar impressões dos visitantes num período tradicionalmente reconhecido como alto fluxo receptivo de pessoas, que demandam consumo de serviços de hospedagem, motivados por experiências de anos anteriores ou por indicação. Neste sentido, o principal objetivo deste estudo é apurar resultados qualitativos e quantitativos que demonstre positiva e/ou negativamente níveis de satisfação dos clientes.  

                A hotelaria objetiva acolher e servir bem seus clientes com qualidade nos serviços oferecidos, satisfazendo as necessidades e desejos dos mesmos procurando resolver assim problemas, atritos, tais como insatisfação em determinada oferta de serviços.

              Um cliente totalmente satisfeito aumenta as chances do estabelecimento manter-lo fidelizado e trazer novos clientes, difundindo sua qualidade e expandindo o seu reconhecimento frente ao público contribuindo também positivamente em sua margem de lucro, pois conforme Kotler (1998) os hóspedes ao se sentirem “apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando aparecer uma oferta melhor“. E complementa que hóspedes “totalmente satisfeitos estarão menos propensos a mudar em virtude da afinidade emocional criada com a marca e com o serviço levando a lealdade de cliente”.

       A contribuição deste trabalho trará uma nova visão mais aprofundada sobre o assunto em estudo, apontando questionamentos e levantamentos de dados baseados em pesquisas com os próprios clientes destes hotéis. Será que os hóspedes estão realmente satisfeitos com a oferta de serviços destes empreedimentos? É possível com esta pesquisa detectar a real opinião dos clientes? São hipóteses que serão apresentadas no decorrer deste trabalho.

      Neste caso, o municipio de Canindé localizado a 110 km da capital do estado do Ceará foi local do estudo,especificamente na área hoteleira em que há inexistência de estudo sobre o tema. Assim, o  presente estudo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes dos hotéis de Canindé-Ce, focando tanto nos aspectos positivos como negativos dos meios de hospedagens estudados.

PROBLEMA

        Nota-se a ausência de estudos sobre o assunto na cidade, que são ferramentas essenciais para analisar informações e base para tomada de decisões favoráveis ao desenvolvimento desses empreendimentos. É importante saber como se encontra a oferta de serviços e se de fato está agradando aos clientes

HISTÓRICO: HOTELARIA NO CEARÁ

       A hotelaria surgiu a partir do momento em que houve a necessidade de comerciantes se deslocarem para outras cidades,com o objetivo de venda e/ou troca de mercadorias tendo em visto que os meios de transportes existentes na época ainda não tinham rapidez e agilidade o que tornava a viagem duradoura e cansativa, originando assim na antiguidade, os núcleos urbanos e o consequente surgimento das primeiras hospedarias com o intuito de acolher os viajantes que por ali passavam. Já na idade média, os mosteiros também eram utilizados como hospedagem para os viajantes (BEBER, 2013).

       Conforme o DictionaireÉtymologiquede la Langue Françoise, a palavra hotel tem origem francesa (hôtel), ressaltando que a hotelaria teve um extenso histórico de desenvolvimento internacionalmente até expandir-se para o Brasil. O significado de 'hotelaria' parece ter se formado nas ricas cidades do Norte da França, já no século XIII, e só se generaliza por volta do final do século XV.

       Já no início do século XV, a palavra hotel passa a designar qualquer moradia suntuosa e com o tempo tornou-se popular designando “qualquer estabelecimento que alugasse quartos”, e que “a ideia de hotelsempre esteve ligada ao luxo e ao conforto, distinguindo-se dos demais meiosde hospedagem”. (MIGUEL, 2001, p.14). De acordo com ALMEIDA et al., (2007) a hospedagem, como atividade financeira, surge apenas no final do século XVIII com a Revolução Industrial e o desenvolvimento do capitalismo.

         No Brasil, a atividade hoteleira iniciou-se logo após o seu descobrimento, na instalação das capitanias hereditárias, devido a necessidade de abrigar os viajantes que se deslocavam constantemente. No período colonial, os casarões dos donos de engenhos, conventos, ranchos e pousadas à beira de estradas eram utilizadas como meios de hospedagens. (PEREIRA, 2007).

       A atividade hoteleira começa a se desenvolver e tornar-se lucrativacom a chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro, trazendo consigo seus costumes e toda a sofisticação e renovando o Brasil, tendo como consequência seu crescimento econômico e tornando-o conhecido por todo o mundo:

        Houve um aumento da demanda por alojamentos, e nos anos seguintes os proprietários da maioria das casas de pensão, hospedarias e tavernas passaram a utilizar a denominação de hotel, com a intenção de elevar o conceito da casa, independentemente da quantidade dos quartos e do padrão dos serviços oferecidos. (MACHADO apud ANDRADE, 2007, p. 28 e 29).

        Assim, conforme mostra a citação a cima, a denominação de hotel passou a ser utilizada como uma forma de destaque e inovação, tendo em visto que casastavernas, eram utilizadas como meios de hospedagens independentemente da padronização, por exemplo,com o número de quartos, com os serviços a serem ofertados ou até mesmo dimensãodo empreendimento.

        Os marcos da hotelaria no Ceará se deu na cidade de Fortalezanos anos 90, tendo como fatoresa inserção de indústrias no Ceará e o desenvolvimento do comércio, levando a reestruturação de hotéis em edifícios com mais de três andares, principalmente no Centro de Fortaleza como: o Excelsior Hotel, em 31/12/1931, propriedade do capitalista Plácido de Carvalho, na Praça do Ferreira; o Hotel Iracema Plaza, década de 1950, na Praia de Iracema, continuidade da área central; o Hotel Savanah, de Pedro Lazar em 12/04/1964, na Rua Major Facundo; e o Lord Hotel,1956, na Rua Liberato Barroso, onde se hospedavam, nesse período, caixeiros, visitantes e viajantes, considerado um dos melhores hotéis da cidade na época recebendo hóspedes de vários países e diversos famosos de todo o mundo. (SECRETARIA DE CULTURA DE FORTALEZA, 2014).

        O Edifício São Pedro, na Praia de Iracema, e o EdificioPhilomeno Gomes, no Centro, eram os dois hotéis de mais destaque da época devido sua estrutura e outras características, funcionavam como prédios residenciais e comerciais pertencentes à imobiliária Philomeno Gomes. Foram reformados e estruturados como hotéisdevido a um grande evento que iria ocorrer na cidade e que nesse período havia ausência de locais adequados para receber os visitantes. Portanto o EdificioPhilomeno Gomes foi nomeado a Lord Hotel, e o Edificio São Pedro, Iracema Plaza, atuando como hotel e residencial. Atualmente ambos em processo de tombamento como reconhecimento de patrimônios históricos da cidade. (GARCIA, 2014).

HOTELARIA: DEFINIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO

      Tratando-se assim dos meios de hospedagem especificamente a hotelaria, faz necessário interpretar a hospitalidade como sendo o bem receber e um fator que possibilita “trocas construtivas entre hóspedes, turistas – visitantes e anfitriões” assim como práticas de sociabilidade, de ajuda e de serviços e estando esta” ligada a costumes, tradições, valores e estilo de vida”. (BENI, 1998 p. 221).

        Quando um individuo se desloca de seu domicilio para outra localidade em caráter provisório, por qualquer motivo que seja, torna-se cliente de uma estrutura de um sistema turistico denominado setor hoteleiro, composto por uma série de hoteis de diferentes tipos e classificações, atendendo aos mais diversos tipos de necessidades dos viajantes, conceito este integrante de um outro maior, a hospitalidade.(DIAS; PIMENTA, 2005, p.177).

      Para Castelli (2003) “uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização, que mediante ao pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”, e reforça em seu livro que de acordo com a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), é a empresa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.

      Entretanto Ferraz (2001), conforme Regulamentação dos Meios de Hospedagem define um meio de hospedagem como:

      O estabelecimento que atende predominantemente turistas e viajantes, prestando-lhes serviços de alojamento e complementares temporários, sob contrato expresso ou tácito, segundo os padrões de conforto, serviços e preços compatíveis com sua classificação, obrigando-se à conservação e limpeza do aposento, do seu mobiliário e de seus utensílios, e ao depósito necessário de bagagem. (FERRAZ, 2001 p. 77)

        O Ministério do Turismo (MTur), denomina hotel como sendo um estabelecimento que oferta serviços de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades habitacionais (UH´s) individuais e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária. Assim, a MTUR desenvolveu um sistema de classificação para aumentar a competitividade entre os meios de hospedagens, estabelecido por normas que funciona como categorias nomeadas de uma estrela até cinco estrelas,classificação esta que vai depender da oferta de serviços em geral do hotel e que atenda a requisitos dispostos nas normas de cada categoria.

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