Análise da qualidade em serviços: Um estudo sobre a percepção dos clientes...

Análise da qualidade em serviços: Um estudo sobre a percepção dos clientes em relação aos serviços de uma Pousada em Juazeiro do Norte – CE.

Autora: Géssica Janaina de Santana Monte
Orientador: Prof. Me. Marcos Vasconcelos


Resumo

Esse trabalho teve por intuito avaliar os serviços prestados em uma pousada e Restaurante, localizada em Juazeiro do norte, estado do Ceará. Com a crescente mudança da região a maioria das empresas dos diversos ramos devem observar a questão da qualidade nos serviços e o setor hoteleiro não poderia ser diferente. Para tanto, foi explicitado alguns assuntos como o marketing de serviços, marketing de relacionamento, dentre outros fundamentos importantes para a construção do trabalho. Foi realizada uma pesquisa descritiva, usando o método de estudo de caso, sendo aplicados questionários para os clientes da Pousada contendo os itens referentes às dimensões dos serviços prestados. Com essa pesquisa pôde se avaliar os níveis gerais de satisfação de qualidade nos serviços prestados. A aplicação do questionário teve por objetivo verificar, analisar e identificar os serviços prestados no hotel para com isso poder perceber o nível de serviço oferecido e possivelmente melhorar a excelência através dos fatores identificados. Os resultados revelam que a maioria das suposições foi confirmada e que grande parte dos resultados foram em média bastante favoráveis.  Chegando a conclusão que 90% dos clientes mostram estar satisfeitos com a qualidade e os serviços prestados, porém  a pousada ainda necessita rever algumas dimensões para tomar decisões de melhorias e oferecer melhores condições e serviços para os clientes.















1. Introdução
Segundo a SEPLAD (Secretaria de Planejamento), Juazeiro do norte situada no interior do estado do Ceará na região metropolitana do Cariri tem uma população superior a 250 mil habitantes. O PIB (produto interno Bruto) de Juazeiro do Norte subiu 157%, entre 2004 e 2008. Saltou de R$ 770 milhões para R$ 2 bilhões, foi o segundo maior crescimento entre os municípios do Estado no período. Em 2008 o PIB do município bateu um recorde histórico do interior do Nordeste, com mais de 70% em um único ano. Segundo a Empresa IPC MARKETING, Juazeiro do Norte obteve um crescimento econômico de 26,7% em 2009, com isso houve um crescimento no ranking das maiores economias do Brasil, ocupando em 2009 a 150ª posição.
Esses dados refletem a importância que as organizações têm em prestar serviços de forma excelente, além é claro de avaliar constantemente tais serviços a fim de monitorar e mensurar o que ocorre com o cliente e a empresa e assim tomar decisões acertadas quanto aos seus recursos e estratégias de prestação de serviços. Sendo Juazeiro do Norte um polo de mudanças econômicas, mais indústrias e empresas estão se instalando na região e traz mais pessoas e consequentemente demanda de mais serviços. Dentre esses serviços, aumenta-se consideravelmente o número de hotéis e pousadas na região. Segundo sites especializados, Juazeiro do Norte é o 2º destino para turismo religioso no País, que recebe anualmente cerca de 2,5 milhões de romeiros, além é claro do turismo de lazer e de negócios.
Diante disso, torna-se fundamental o melhoramento dos processos e relacionamentos com o cliente, essa é uma visão central, como afirma Bogmann (2001) em que fala que o contínuo esforço para melhor satisfação dos clientes é através da maior proximidade, ou seja, do relacionamento com o mesmo.
Sob este aspecto as empresas de sucesso estão moldando seus produtos e serviços às necessidades e desejos de seus clientes, buscando diferenciais que se mostrem cada vez mais explícitos no “serviço agregado” que possam oferecer ao mercado. O atendimento aos clientes deve ser levado de maneira individualizada para que possa proporcionar valor e satisfação. Em um mercado globalizado com preços, produtos e serviços cada vez mais semelhantes, trabalhar os diferenciais tornou–se fundamental para as empresas que desejam alcançar o sucesso.
As empresas que tiverem o melhor conjunto de diferenciais a oferecer sairão em vantagem visto que o marketing tem o objetivo de conquistar, se relacionar e manter seus clientes. O marketing de relacionamento, embora com diversas definições encontradas na literatura especializada, se distingue por conhecer o cliente individualmente, atendendo as suas expectativas, agregando valores  e criando relacionamentos duradouros.
O objetivo deste trabalho consiste em analisar os serviços prestados de uma pousada em Juazeiro do Norte. Inicialmente pretende-se expor o conceito de marketing, marketing de relacionamento e as particularidades do setor de serviços. Depois parte-se para o exame da construção da satisfação no segmento.
    Para tanto a pesquisa tem como problema de pesquisa: Qual a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma Pousada e Restaurante em Juazeiro do Norte – CE?

    Em relação ao Objetivo geral de pesquisa foi definido: Descrever a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos por uma Pousada em Juazeiro do norte – CE.      
    E finalmente para se atingir objetivo geral, foram propostos os seguintes objetivos específicos:
•    Conceituar com base em diversos autores o assunto Qualidade em Serviços;
•    Traçar o perfil dos clientes que se instalam na Pousada e Restaurante;
•    Identificar a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela Pousada e Restaurante;
•    Comparar os serviços prestados com as dimensões dos Serviços;
•    Identificar, dentro das dimensões dos serviços, o que precisa ser melhorado na empresa pesquisada.




2 Referencial teórico
Na visão de Beni (1998), no mercado competitivo do turismo, o fator qualidade é o único critério que se impõe naturalmente na determinação do êxito dos produtos e serviços. A qualidade refere-se ao serviço em conjunto ao produto, assim como a oferta é intangível embora mensurável.
Segundo Cooper (2001), os hotéis são subsetores mais importantes dentro da hospedagem. Na maior parte dos países e principalmente na regra turística, os hotéis são o subsetor que proporciona o maior numero de empregos em termos globais, sendo responsável pelo nível mais alto de dividendos. A visão conservadora de um hotel é a de um estabelecimento que oferece hospedagem assim como alimentação em troca de um pagamento. Esta é uma definição, de certa forma, imprópria em função do crescimento dos serviços complementares ligados ao setor hoteleiro (lazer, negócios, cultura, entre outros).
2.1 Conceitos de Marketing
Hoje em dia, a maioria das empresas trabalham com o marketing como uma ferramenta para melhorar seu relacionamento com os clientes, seu relacionamento com os funcionários e para que a empresa se destaque cada vez no mercado. Segundo Bogman (2000), o marketing deve se preocupar em atingir muito mais qualidade do que quantidade. Conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento e exige uma gestão sistemática desse relacionamento.
Na competitividade em que as empresas se encontram, elas não podem mais se dar o luxo de manter a mesma rotina todos os dias. Por isso, é necessário que elas procurem uma maneira de se destacarem das demais. A melhora maneira de se fazer isso é usar o marketing para é servir às verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a substancia da empresa (McKENNA, 1993).
Com muita freqüência, o marketing também é considerado uma filosofia. Para que ele seja bem aplicado dentro de uma empresa, é necessário orientar todas as pessoas, funções e departamentos da organização. “Ele tem que ser compreendido e aceito por todos, desde a alta gerência até o office boy. O marketing deveria ser antes de tudo um estado de espírito. Isto constitui o fundamento do marketing bem sucedido (GRONROOS, 1993, p.163).
Assim, o marketing bem trabalhado dentro da empresa, gera funcionários motivados que consequentemente tem um relacionamento melhor com os clientes. “O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, pode-se dizer que ele supre necessidades lucrativamente” (KOTLER, 2006, p.04).
2.2. Captação de Clientes
A captação de clientes está cada vez mais difícil em virtude da concorrência, que aumenta todo dia e também pelo fato de que os clientes estão cada vez mais exigentes. Hoje há um excesso de informação, de apelos e de novas ofertas inundando o mercado. A manutenção de uma clientela fiel, tarefa essencial à sobrevivência das empresas, vem se tornando cada vez mais complexa (BOGMANN, 200). Por isso, segundo Gitomer (apud, Kotler 2006), o desafio não é deixá-los satisfeitos, o desafio é conquistar clientes fieis.
A empresa que quer gerar lucros cada vez mais altos deve investir tempo na busca de novos clientes. Para atrair e captar um cliente, a empresa deve sempre inovar, propor idéias novas sempre com qualidade. Sua equipe de vendas deve participar de feiras setoriais em que pode encontrar novas indicações, proporcionando assim, as ações táticas do marketing. Para um planejamento estratégico, é fundamental um impacto vital no destino da organização porque fornece orientações em longo prazo para as pessoas que decidem sobre os destinos da empresa. Toda essa atividade produz uma lista de possíveis clientes. A tarefa seguinte é a partir de entrevistas, identificar quais são os clientes efetivamente potenciais, clientes com a motivação, a capacidade e a oportunidade de comprar. Contudo, não basta dominar essas técnicas para atrair novos clientes: a empresa deve retê-los (KOTLER, 2006).
Os objetivos e estratégias de marketing são baseados no conceito de retenção e aquisição do cliente. As estratégias de aquisição são muito mais onerosas do que as de retenção. Se tiver sucesso, a manutenção da fidelidade do cliente traz benefícios adicionais. Para desenvolver estratégias de captação eficazes é necessário conhecer as necessidades do cliente. A empresa deve encarar seu relacionamento com os clientes a partir do ponto de vistas deles (STONE & WOODCOCK, 1998).
Para que a captação do cliente seja bem sucedida, é preciso coletar, analisar e rastrear as informações sobre o cliente. O marketing de relacionamento permeia todos os níveis do planejamento estratégico. No nível de estratégia corporativa, um maior conhecimento do cliente significa que você pode entrar em novos mercados. No nível de estratégia empresarial, ele proporciona um maior conhecimento de mercados específicos. A empresa pode utilizar o banco de dados para identificar novas oportunidades de mercados. No nível funcional, essas mesmas técnicas podem ser usadas para elaborar e testar especificações de produtos, abordagens de atendimento do cliente e opções promocionais (STONE & WOODCOCK, 1993).
Uma das técnicas mais importantes na captação do cliente é a conscientização do funcionário. O primeiro contato do cliente com a empresa se for bem atendido faz toda a diferença. Por isso, é muito importante manter satisfeitos os clientes internos. Gerenciar com eficiência e eficácia os subordinados representa grande caminho percorrido, em direção ao sucesso. Se a empresa quiser captar e conservar os clientes, é melhor se acostumar, primeiro, à idéia de conservar seus subordinados (BOGMANN, 2000).

2.3 Conceito de Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento, ultimamente, vem se tornando uma espécie de palavra-chave. Ele busca identificar seu cliente de forma individualizada e nominal. Procura criar um relacionamento entre sua empresa e entre os clientes (STONE & WOODCOCK, 1998).
Para Kotler (2006), Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. Percebe-se que o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos que contenham valor.
A maioria das empresas trabalha com o foco nos produtos. Dessa forma, com produtos absolutamente padronizados, não há diferenciação de clientes. As empresas focadas nos clientes utilizam a criação de pacotes de serviços ou produtos para melhor satisfazer as necessidades específicas de cada um deles. Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Aprende-se com cada um deles, através da opinião, do diálogo (PEPPERS & ROGERS, 2004).
Hoje é extremamente importante esforçar-se para manter o cliente satisfeito. Mesmo após a compra, deve-se tentar a todo custo garantir a recompra e demonstrar aos clientes como eles são importantes para a empresa (SETH, MITTAL & NEWMAN, 1999). Por isso, as empresas devem reconhecer que a equipe de vendas será, cada vez mais, chave para conquistar e manter os clientes.
Para Peppers e Rogers (2004), as empresas devem diferenciar os seus clientes entre si, de modo a poder tratar cada um deles como indivíduo, e não como membro de um grupo. Outra visão que os autores apresentam é o princípio fundamental da excelência em atendimento ao cliente: quando a empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento ao cliente, é ele o principal centro de atenção de toda a empresa e todos os funcionários estão cientes e comprometidos com essa visão.
Por isso, quanto mais às empresas conseguirem satisfazer seus clientes com atendimento de excelência e atendê-los como se fossem únicos, tratando-os individualmente, mais satisfeitos eles ficarão gerando, assim, sua fidelização. A satisfação reflete os julgamentos comparativos dos clientes, percebido de um produto em relação às suas expectativas. Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito e desapontado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2006).

2.4 Marketing de Serviços    
Podem-se classificar os serviços como uma maneira de expressar a intenção da empresa para solucionar certos tipos de problemas, de uma determinada forma. Isto significa que o conceito de serviço tem que incluir informações sobre o que a empresa intenciona fazer para certo segmento de clientes (GRONROOS, 1993).
Serviços ao cliente envolvem o cuidado, consideração e atenção focadas nos clientes. Geralmente, serviço ao cliente são uma atenção e assistência não esperada pelos clientes, que os ajuda a obter maior satisfação de um produto ou serviço (VAVRA, 1992). Os serviços devem ser percebidos pelos clientes como algo de sinceridade; de outra forma, eles podem ser interpretados como apenas outro artifício de marketing para aumentar vendas.
Os serviços devem atender plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. Para que eles sejam executados com qualidade, é necessário saber como as expectativas são formuladas. “As expectativas de qualquer produto ou serviço especifico são estabelecidas durantes o tempo de experiência. Oferecer produtos e serviços que satisfaçam, exige conhecimento das expectativas dos clientes” (BOGMANN, 2000, p.11 e 12).
Para a pesquisa em questão, torna-se muito importante um embasamento sobre as dimensões dos serviços, para tanto, alguns autores definem algumas dimensões essenciais para a análise e mensuração de serviços nas organizações e tais definições são abordadas no (Quadro 1) abaixo:

Quadro 1 – Dimensões genéricas utilizadas por clientes para avaliar a qualidade de serviços.

DIMENSÃO    
DEFINIÇÃO    
EXEMPLOS DE PERGUNTAS A CLIENTES
Credibilidade    Confiabilidade, honestidade do provedor do serviço.    O hospital tem boa reputação?
Segurança    Isenta de perigo, risco ou duvida.    È seguro utilizar o caixa do banco a noite?
Acesso    Facilidade de aproximação e contato.    È fácil falar com um supervisor quando tenho um problema?
Comunicação    Ouvir os clientes e mantê-los  informados em linguagem que eles  posam entender.    O gerente está disposto a me ouvir quando tenho uma reclamação a fazer?
Entender o Cliente    Fazer um esforço para conhecer os clientes e suas necessidades.    Alguém do hotel me reconhece como um cliente regular?
Tangíveis    Aparência de instalações físicas, equipamentos, pessoal e matérias de comunicação.    As instalações do hotel são atraentes?
Confiabilidade    Capacidade de realizar o serviço prometido com segurança e precisão    Meu advogado me telefona quando prometido?
Responsabilidade    Disposição para ajudar clientes e prestar serviço imediato    Quando surge um problema, a empresa o resolve rapidamente?
Competência    Apresentar as capacidades e o conhecimento requeridos para realizar o serviço.    O caixa do banco processa minha transação sem se atrapalhar?
Cortesia    Educação, respeito, consideração e simpatia do pessoal de contato    A conduta da comissária de bordo é agradável?

Fonte: Adaptado de Valarie A. Zeithaml A. Parasuraman e Leonard. Berry, Delivering quality serviçe: Balancing customer perceptions and expectations. Nova York: The Free Press,1990

Kotler (1998) afirma que “a chave é atender ou excede as expectativas de qualidade dos consumidores alvo. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços”.
Assim, vamos discutir agora alguns dos aspectos que, de acordo com vários estudos (KOTLER, 1998), são práticas comuns de empresas com níveis de excelência em serviços.

3. Metodologia
Para pesquisa em questão foi realizado um estudo descritivo, Segundo Beuren (2003), a pesquisa descritiva tem como objetivo principal descrever as características de determinado fenômeno ou população ou o estabelecimento de relações entre variáveis.
Na pesquisa em questão utiliza-se uma abordagem quantitativa, esta abordagem está diretamente relacionada ao emprego de recursos e técnicas, utilizando números e dados para quantificar as informações encontradas. Para Yin (2001) de uma forma geral, o estudo de caso é a estratégia adequada quando se colocam perguntas do tipo “como” e “por quê”, e quando o foco está  inserido em fenômenos contemporâneos no meio de qualquer contexto da vida real.
Para a coleta de dados, foi utilizado um questionário construído a partir da fundamentação teórica, o mesmo contém questões que contemplam as dimensões dos serviços.  O questionário foi desenvolvido sobre uma escala do tipo LIKERT de cinco pontas, na qual as percepções dos colaboradores variam entre: (01) Péssimo, (02) Ruim, (03) Regular, (04) Bom e (05) Ótimo.
O questionário foi aplicado a 50 clientes escolhidos de forma aleatória, clientes que compareceram na pousada.

4. Analise de dados
A partir desse momento serão analisados os dados coletados com a pesquisa. Para tanto a análise será dividia em dois momentos. O primeiro será um breve relato sobre as questões sociodemograficas dos pesquisados que será apresentado em texto e no segundo momento será apresentado a parte específica sobre perguntas referentes aos serviços, nesse momento será apresentado em tabelas para uma melhor compreensão.
Idade
Pôde ser visto que a maioria dos clientes hospedados são de idade que varia de 31 anos a 35 anos. Percebe-se com isso que os clientes são adultos.

Sexo
95% dos intrevistados são homens.
Renda
A renda varia de R$ 1.357,00 a  2.034,00 indicando que o público do hotel não é um público elitizado.
Escolaridade:
Pode-se ver que nenhum dos entrevistados é analfabeto, 10 dos hospedes tem ensino meio completo, ensino médio incompletos são 02, ensino superior incompleto são 10, ensino superior são 08, pós-graduados são 05 e ensino médio completo são 15.
Motivo de estadia no hotel
90% dos entrevistados estão hospedados no hotel por motivos de trabalho e negócios a serem tratados na cidade, os ouros 10% se dividem em passagem pela cidade, em romaria e passeio.
Costuma vir sempre a Juazeiro?
A maioria sim costuma vir a juazeiro especificamente 95% com frequência principalmente a trabalho, mas também por outros motivos diversos.
Passa mais tempo no hotel ou mais tempo fora do hotel?
83% dos clientes passam mais tempo fora do hotel seja ele a trabalho, resolvendo negócios ou por outros motivos.

A partir desse momento será analisada a parte que trata de perguntas específicas sobre as dimensões. Para tanto se inicializa com a dimensão da confiabilidade.
Para a apresentação, serão utilizadas tabelas com a quantidade de respostas, conforme legenda:1 = Péssimo / 2 = Ruim / 3 = Regular / 4 = Bom / 5 = Ótimo



Dimensão Confiabilidade:

Tabela 1 – Dimensão Confiabilidade
Perguntas:    1    2    3    4    5    Total
Como foi o atendimento de sua reserva?    0    0    0    2    48    50
Solução de problemas    0    4    4    2    40    50
Check-in (todo processo de atendimento)?    0    4    4    2    40    50
A empresa cumpriu os prazos de atendimento?    0    0    8    2    40    50
Preço cobrado pelos serviços prestados    0    0    4    6    40    50
A empresa transmite confiança    0    0    4    2    40    50
Quanto a segurança do hotel    0    0    25    5    20    50
    Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a dimensão da confiabilidade, foi identificado que a maioria dos clientes estão com confiança na prestação do serviço, todas as perguntas tiveram respostas bastante positivas, exceto a pergunta que trata da segurança do hotel, sobre esse quesito, os clientes mostraram-se inseguros quando, em sua maioria, indicou “regular” nesse item. Sendo assim, torna-se importante uma revisão e melhoria por parte do hotel em se tratando de segurança do imóvel, contratando um vigia ou algo do tipo.

Dimensão Tangibilidade

Tabela 2 – Dimensão Tangibilidade
Perguntas:    1    2    3    4    5    Total
Como estava seu apartamento?    1    8    1    10    30    50
Espaço do restaurante    0    0    0    0    50    50
Piscina    0    0    0    50    0    50
Conforto do quarto     1    0    0    40    9    50
Ambiente silencioso    0    0    0    2    48    50
Limpeza    0    0    0    15    35    50
Comida e bebida do restaurante    0    0    0    0    50    50
Qualidade do café da manhã    1    0    17    1    31    50
Sua impressão quanto à manutenção do Hotel    0    0    12    0    38    50
Serviço de internet    0    0    11    12    27    50
Estacionamento    0    0    0    50    0    50
Fonte: dados da pesquisa

De acordo com a dimensão tangibilidade do ponto de vista dos hospedes 100% dos hospedes gostam da comida oferecida, porem nos quesitos conforto e limpeza ainda deixa muito a desejar podendo haver uma correção imediata desses tópicos. Bem como a questão da qualidade do café da manhã em que foi indicado 17 respostas como regular para esse item.
 
Dimensão Segurança


Tabela 3 – Dimensão Segurança
Perguntas:    1    2    3    4    5    Total
As informações prestadas pelos funcionários    0
    0    0    0    50    50
Os garçons são bem informados,
competentes e educados?    0    0    3    4    43    50
A camareira é bem informada,
competente e educada?    0    0    3    4    43    50
A recepcionista é bem informada,
competente e educada?    0
    0    8    4    38    50
O mensageiro é bem informado,
competente e educado?    0    0    0    4    46    50
De um modo geral, você sente-se
seguro com os funcionários?    0    0    0    0    50    50
Fonte: Dados da pesquisa

No quesito “segurança” no que diz respeito aos funcionários, predominam os clientes satisfeitos com os serviços prestados por eles variando entre “Bom” e “Ótimo”. O dado mais destoante dos demais foi a questão da “recepcionista ser bem informada e competente” sendo informado como “regular” por 8 pessoas. De uma maneira geral, os clientes estão satisfeitos quanto à essa dimensão.
 
Dimensão Sensibilidade


Tabela 4 - Dimensão Sensibilidade
Perguntas:    1    2    3    4    5    Total
As informações prestadas pelos
funcionários    1    0    3    0    46    50
A camareira é prestativa e está sempre
disponível para atendê-lo    1    0    40    4    5    50
A recepcionista é prestativa e está
sempre disponível para atendê-lo    0    2    40    4    6    50
O mensageiro é prestativo e está
sempre disponível para atendê-lo    0    2    40    4    6    50
De um modo geral, você os funcionários
são prestativos e capazes de fornecer um pronto atendimento?    0    2    40    4    6    50
Fonte: dados da pesquisa
Já de acordo com a dimensão “sensibilidade” os clientes também se mostraram não muito satisfeitos com os quesitos disponibilidade dos serviços de limpeza, 90% também reclamam da falta de um pronto atendimento mais rápido. Essa dimensão se mostrou bem negativa em relação às respostas, a maioria indicou regular para os quesitos.


Dimensão Empatia


Tabela 5 - Dimensão Empatia
Perguntas:    1    2    3    4    5    Total
As informações prestadas pelos
funcionários    0    0    0    0    50    50
A empresa ofereceu uma atenção
cuidadosa     0    0    0    0    50    50
Os funcionários são simpáticos na
prestação dos serviços    0    0    0    0    50    50
Os funcionários estão aptos e sempre
disponíveis para tirar dúvidas    0    0    0    4    56    50
Fonte: Dados da pesquisa
Segundo essa dimensão, os clientes mostram-se muito satisfeitos, dado que a maioria informou “ótimo” em suas respostas.

Perguntas diversas:
•    Porque escolheu este Hotel?
A maioria  dos clientes são hospedes do hotel referente a indicaçoes, 8 clientes  são por anuncios e propagandas e o restante já tinham se hospedado no mesmo.
•    Como classificaria o Hotel quanto à qualidade de serviços prestados e atendimento de uma forma geral?
90% dos hospedes avaliaram a qualidade dos serviços prestados com “Bom”, um “Regular” e o restante “ótimo”, podendo haver várias correções no quesito serviços prestados como: aperfeiçoamento e treinamento para os funcionarios sempre que necessário.
•    Recomendaria o Hotel a seus amigos ou parentes?
92% recomendariam o hotel a outros clientes, mas não e satisfatório esse resultado pelo fato do hotel mostrar querer a excelência nos serviços prestados, ocasionando uma preocupação por parte do gerente e a busca das melhorias rápidas para não ocorrer nenhuma negligência com os clientes.


5. Considerações finais

Diante dos resultados obtidos, podemos perceber que a pousada foi avaliada de uma forma geral como “boa”, porém, algumas dimensões foram analisadas e foi percebido a necessidade de melhora em alguns itens, como no caso da dimensão da sensibilidade informada na tabela 4.
Segundo os resultados obtidos nesta pesquisa de acordo com os questionários podemos ver que 85% dos clientes estão satisfeito com a qualidade dos serviços prestados, porém sempre ainda pode ser melhorado, ainda não existe uma gestão efetivamente participante e o treinamento e atualização dos funcionários tem ficado em segundo plano, podemos ver que a gestão da qualidade total ainda não esta consolidada.
O objetivo geral foi descrever a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela empresa Pousada  e tal objetivo foi atendido quando se descreveu tal percepção nas tabelas e comentários acima.
O objetivo específicos fora atendidos quando:
•    Conceituou-se com base em diversos autores o assunto Qualidade em Serviços quando se fundamentou alguns autores na parte teórica;
•    Traçou-se o perfil dos clientes que se instalam na Pousada  Juazeiro do Norte - CE;
•    Identificou-se a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos Pousada;
•    Comparou-se os serviços prestados com as dimensões dos Serviços apresentadas no texto
•    Identificou-se dentro das dimensões dos serviços, o que realmente necessita ser melhorado na Pousada.

O que foi percebido e comprovado é que num mundo globalizado e altamente competitivo mensurar e entender como estão os serviços prestados é algo de fundamental importância para as organizações, tal ferramenta é essencial para se alcançar a excelência no serviço. Torna-se necessário investir no capital humano da empresa, oferecer treinamentos, benefícios e desenvolver habilidades com o fim de melhorar a qualidade da Mao–de–obra e consequentemente satisfazer as necessidades do consumidor (Casttelli,2006).  
A participação dos colaboradores, o treinamento, o envolvimento de todos os setores da empresa, a procura pela melhor solução e rapidez para resolver os problemas dos clientes, a inovação, o atendimento tanto pessoal quanto por telefone ou por e-mails, o pós-venda, são fatores que levam a uma busca incessante pela satisfação dos clientes, visando sempre a construção da satisfação e consequentemente à lealdade e fidelização.
Portanto, percebe-se que a pousada ainda necessita realizar melhorias para os clientes. Todo o esforço para atender as necessidades dos clientes e para manter tudo funcionando em conjunto dentro da pousada deverá ser repensado e reavaliado para que se possa oferecer algo apropriado e fazendo  com que o cliente sinta-se satisfeito e retorne ao estabelecimento.






















REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento – Estratégias de Fidelização e Suas Implicações Financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Tradução Cristina Bazán – Rio de Janeiro: Campus, 1993.
KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Estratégias bem sucedidas para a era do cliente.Tradução Outras Palavras Consultoria Lingüística e Serviços de Informática - Rio de Janeiro: Campus, 1992.
PEPPERS & ROGERS GROUP. CRM Series – Marketing 1 to 1. 3º. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
SHETH, Jadgish N., MITTAL, Banwari e NEWMAN, Bruce I. Comportamento do Cliente: indo além do comportamento do consumidor; Tradução Lenita M. R. Esteves - São Paulo: Atlas, 2001.
STONE, Merlin e WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento; Tradução Luiz Liske - São Paulo: Literatura Mundi, 1998.
VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: aftermarketing; Tradução Ailton Bonfim Brandão - São Paulo: Atlas,1993.
http://www.juazeiro.ce.gov.br/secretaria/seplad/perfil_socioeconomico
http://guialocal.brasil.com.br/Administracao_de_Empresas_Rede_Hoteleira_Juazeiro_do_Norte_Ceara-r1185073-Juazeiro_do_norte_CE.html
CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria uma abordagem pratica.Rio de Janeiro:Qualetymark,2001.
COOPER, Chris. Turismo princípios e praticas. Porto Alegre: BOOKMAN, 2001.