A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

 1 INTRODUÇÃO

A qualidade no atendimento está cada vez mais sendo observada pelos consumidores, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos. Partindo desta preocupação este artigo traz como tema: a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial. Compreendendo que a relevância desse tema está relacionada às empresas que não possuem uma preocupação com a qualidade do atendimento, já que essa qualidade no atendimento não é apenas e uma estratégia diferencial, e sim uma necessidade para se firmar no mercado e obter um crescimento organizacional. Com a alta concorrência do mercado, as empresas devem ter sempre como alvo os consumidores, utilizando como fonte primordial a busca da eficiência e excelência no atendimento, pois é a maneira como se interage com o cliente e também a porta de entrada de qualquer empresa. Essa pesquisa terá como abordagem a seguinte problematização: a qualidade no atendimento influencia ou não no crescimento organizacional das grandes empresas de eletrodomésticos da Avenida Cônego João Lima, na cidade de Araguaína- TO? A metodologia aplicada foi um estudo de campo, entre os dias 22 e 23 de fevereiro, com 30 questionários qualitativos, para os clientes homens e mulheres pelo fato do mesmo da mais movimentação no mercado, no intuito de analisar de que forma o atendimento ao cliente está sendo feito. 2 As organizações devem sempre reter seus clientes, satisfazendo e prestando serviços de qualidade, pois é um fator fundamental para se desenvolver bem na busca do crescimento empresarial. Partindo desse princípio foi pensado para o trabalho o objetivo de compreender de que forma a qualidade no atendimento contribui para o crescimento das organizações. Já que este é um dos grandes fatores que provocam nas empresas a perda de seus clientes. Dessa forma, foram elencados objetivos específicos para ter como base um melhor conhecimento: entender o que é qualidade no atendimento ao cliente, estudar os elementos que favorecem o crescimento das organizações e relacionar o crescimento organizacional com a qualidade do atendimento. A qualidade no atendimento ao cliente é uma das bases de sucesso, muitas empresas falam em atendimento, mas os gestores têm investido muito pouco nesse aspecto, pois só visam apenas a venda, quanto mais vender melhor, sem se preocupar com o relacionamento com os clientes. E com isso muitas empresas não obtêm sucesso necessário, ou forças para seguir adiante.

2 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Sabe-se que a qualidade é de suma importância para as pessoas, e é um fator fundamental para as organizações, pois através dela se obtém satisfação desejada e se pode levar ao êxito e a excelência. Qualidade é essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem feito. Quando falamos da qualidade no atendimento aos clientes, podemos associar em ouvir atentamente, servir, receber com a atenção os clientes, como uma atividade que agrega valor à organização. E esse fator é fundamental para qualquer empresa. Existem vários significados para a qualidade na literatura, entre elas podemos citar a qualidade como umas características de excelência, algo de melhor, de satisfação, onde todos almejam receber. Uma das maiores potencialidades da qualidade de um atendimento é garantir sempre um bom desenvolvimento empresarial, minimizando as mazelas que podem atrapalhar esse desenvolvimento, e garantir uma melhor satisfação tanto pessoal como empresarial. De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um fator que pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a empresa será bem sucedida. 3 Entendemos na citação do autor, que a qualidade é voltada exatamente para seus clientes, onde a qualidade no atendimento dos funcionários é que determinará o rumo da empresa. Hoje em dia, uma grande concorrência, as organizações devem ter em mente os seus alvos, que são os clientes, em busca da eficiência e excelência. As empresas não devem ter somente a qualidade como aspecto de estratégia, pois ela não é mais vista como algo diferente no mercado, e sim como uma necessidade para a mesma se sobreviver. Nickels e Wood (1999) descrevem o termo qualidade como o grau de capacidade de um produto, atendendo as necessidades, desejos e expectativas do cliente, além disso, é definido como um dos elementos mais importantes para o consumidor. O autor mostra que a qualidade é de suma importância para o consumidor, pois existe uma proximidade particular entre sua necessidade e seus desejos. Devido a grande competitividade que é vista no mercado, muitas organizações gastam seu tempo apenas no foco dos produtos e esquecem que através deles estão os consumidores. Além de fazer o marketing dos produtos, devem agregar valor para o atendimento, para dessa forma obter benefícios excelentes, e com isso lucros. Pois além de trazer o crescimento para a organização, os clientes satisfeitos contribuem nas propagandas das empresas. Lobos afirma (1993, p.13) “quem determina se a qualidade de um serviço é boa ou não é o cliente”. Ou seja, tratar os clientes com qualidade é a melhor forma que toda a organização pode utilizar para obter crescimento. Analisando algumas organizações, pode-se observar que existem empresas que pensam que podem sobreviver tendo como objetivo apenas o lucro, sem se importar com a qualidade que irá repassar para seus consumidores. Quando os clientes notam que a organização não desenvolve suas atividades com qualidade, estes procuram outras organizações onde prestam melhores serviços, e com isso a empresa pode entrar em decadência ou até mesmo em falência, coisa que nenhum gestor tem interesse que aconteça com sua organização. Hoje, com o mercado competitivo onde as pessoas procuram cada vez mais qualidade nas prestações de serviços e nos produtos, as empresas devem 4 Sempre se aprimorar, terem capacitações, se doar, para se adequar cada vez mais nesse ambiente competitivo. Fazer cursos com seus colaboradores e discutir a forma de aprimorar o contato com os clientes é uma das maneiras de mostrar como a qualidade é algo primordial onde todos querem receber em seus serviços, pois esse fator é um ponto fundamental para mudar qualquer situação por parte de uma clientela. A qualidade deve ser vista por todas as organizações, como o foco em suas relações, inclusive entre ela e outras organizações. Segundo Tschol (1996), as pessoas que estão com os clientes no dia a dia, são as que mais transmitem confiabilidade, portanto, é o desempenho profissional com o cliente que determinara a relação dos dois. Ou seja, quando um cliente chega em determinada empresa, e se depara com um atendimento de qualidade, o cliente sai satisfeito, recomendando para outras pessoas, criando um vínculo com a empresa, colaborando para que ele se torne um cliente fidelizado. Para algo se desenvolver bem, sempre é preciso de parcerias, e não é diferente no ramo empresarial, o cliente necessita da empresa, e a empresa necessita do cliente. Dessa forma, notamos que um complementa o outro, e os clientes movimentam o comércio e os serviços que são oferecidos, mostrando se esses negócios terão continuidade ou se eles conseguirão permanecer no mercado. Pelo fato do cliente estar cada vez mais exigente, primando pela qualidade no atendimento que recebem das organizações, este aspecto tornou-se indispensável para o resultado final de uma empresa. No entanto, existe uma deficiência muito grande nessa área, pois alguns profissionais esquecem que é fundamental ter como elemento a questão do bom atendimento, já que é com ele que os clientes fazem parcerias com as organizações. Dessa forma, torna-se responsabilidade do gestor analisar como sua equipe se comporta e se prepara para ter as características exigidas no mercado atual, pois em qualquer instância de uma organização se deve estar ciente da grande importância e das maneiras simples e fáceis de utilizar a qualidade no atendimento e no dia a dia da empresa. Chiavenato (2005, p. 209) enfatiza que: No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço. 5 Segundo Walker (1991, p. 122), existe dez mandamentos do bom atendimento, entre eles podemos citar três que foram destacados como aqueles que são primordiais e indispensáveis para as organizações terem sucesso em sua relação com a clientela O primeiro deles é “atender bem todas as pessoas‟‟,

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