A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL: Um Estudo de Caso na Empresa Lord Hotel Ltda - ME

RESUMO
Estudo de Caso exploratório com o titulo “A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO
FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL”. Aplicado à Empresa “Lord Hotel Ltda–
ME” localizada em Paracatu-MG. A finalidade da pesquisa é avaliar os serviços prestados, o
nível de treinamento dos colaboradores e a satisfação tanto dos hóspedes quanto dos
funcionários. O objetivo é elaborar diretrizes de melhorias no atendimento propondo as
soluções. Um problema encontrado em toda organização leva ao questionamento: de onde
vêm a falha do atendimento do quadro de funcionários ou da gerência?. Por isso foi realizado
uma pesquisa decampo; de entrevista, bibliográfica e documental junto à Secretaria de
Indústria, Comércio e Turismo, ACONTUP - Associação do Turismo, Arquivo Público,
Museu público, Biblioteca Municipal, Secretária de Planejamento Municipal, Livros, Internet,
Lord Hotel, Walsa Hotel, hotéis, pousadas, dormitórios, pensão e uma entrevista com o
Historiador “Lavoisier Wagner Albernaz”. Técnicas - de observação direta com aplicação de
questionários sendo possível avaliar e responder as perguntas sobre a origem das falhas no
atendimento e mostrar como prestar um bom atendimento de qualidade. Para análise foi
realizada pesquisa com autores que falam sobre o tema qualidade no atendimento buscando
visualizar as vantagens de um atendimento de qualidade para a satisfação dos clientes,
funcionários e crescimento empresarial. Os dados coletados serviram para concluir que as
maiorias dos clientes externos estão satisfeito com a localização; qualidade da prestação de
serviços; limpeza e principalmente com o preço, contudo relataram algumas reclamações em
relação à internet; café da manhã; estacionamento entre outros, mas nada que desabone
totalmente o Lord Hotel. Os funcionários estão insatisfeitos com a remuneração e não
receberam nenhum treinamento desde que entraram no hotel e, em 2014, últimos 12 meses,
houve-se alta rotatividade no quadro de funcionários. A pesquisa serviu, também, para
levantamentos de possíveis pontos de melhorias do processo de atendimento e satisfação dos
hospedes. Na pesquisa de campo houve-se uma grande dificuldade por informações sobre a
história e evolução do setor hoteleiro de Paracatu, contudo surgiu a visão, oportunista, de um
trabalho ou artigo futuro para mensurar: o motivo da falta de cadastramento dos hotéis nos
órgãos municipais; A falta de integração da secretaria de turismo com o setor hoteleiro e o
porquê da ausência de cursos voltado para hotelaria, no âmbito municipal.