A Pesquisa de Satisfação do Cliente na ISO 9001:2008

A ISO 9001 teve sua ultima revisão em 2008, a qual publicou soluções para ações incorretas praticadas nos anos anteriores. Entre estas, está o requisito satisfação dos clientes. Por se tratar de questões normativas, as organizações partiram para a pesquisa de satisfação, a partir de uma estrutura que projetasse a imagem dos institutos de pesquisa de opinião.
A solução foi à elaboração de questionários que nunca são respondidos pelos clientes. Diante disso, a conclusão não chegava a lugar algum, visto que os clientes não deixavam evidente o que gostariam. A partir de então o requisito de monitoramento da percepção do cliente passou a ser de diversas formas. A norma expôs alternativas já recomendadas, no entanto, as empresas ainda resistiam, já que, a opinião do cliente era o paradigma do requisito. Surge então, uma boa notícia, para os clientes atenderem ao requisito aquisição, teriam que manter informações antecipadas sobre a performance de seus fornecedores e, a partir disso a organização estaria inclusa na lista e apta a receber informações. Todavia, as pesquisas eram desagradáveis ainda que fossem boas. Com tudo é preciso compreender e gerir corretamente as formas de percepção entre cliente e fornecedor. Por este motivo é muito importante que os canais de comunicação sejam acessíveis e disponíveis. O monitoramento dessas informações trará respostas adequadas ao cliente e, por sua vez possa ser evidenciado para uma análise crítica e, obtenção de recursos necessários para tais fins. A gestão dessas informações deve ser eficaz e chegar a ações que garantam a satisfação do cliente.
O objetivo dessa norma é estabelecer uma forma de lidar com informações disponíveis nas organizações, porém utilizadas incorretamente. Logo, o importante é que se use o que se tem disponível. Tornando a satisfação do cliente um indicador e não mais uma medida do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. Significa que a satisfação do cliente não precisa ser necessariamente medida, entretanto, deve haver meios que norteiem como está sua satisfação. As organizações existem por causa dos seus clientes. E por este motivo, devem buscar atender às suas necessidades, procurando sempre superar as suas expectativas.

Referencias Bibliográficas:

ABNT NBR ISO 9001:2000. Sistema de Gestão da Qualidade ? Requisitos. Associação Brasileira de Normas Técnicas ? ABNT, Rio de Janeiro, 2000.

ABNT NBR ISO 9001:2008. Sistema de Gestão da Qualidade ? Requisitos. Associação Brasileira de Normas Técnicas ? ABNT, Rio de Janeiro, 2008.

CANOSSA, Sergio. Pesquisa de Satisfação dos Clientes Perda a Importância na Nova ISO 9001:2008. Artigo Publicado no Portal O Gerente, 2008.