A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE, EM UM HOSPITAL PRIVADO: FORMAÇÃO DOS PROCESSOS

RESUMO

Este artigo, tem como objetivo, iniciar um estudo de caso na elaboração dos processos, em um hospital privativo. O processo faz parte do Sistema de Gestão da Qualidade, no qual elabora-se o mapeamento de processos, seus fluxogramas e atividades das áreas, tendo como referência a Norma ISO 9001:2015, um dos passos para a certificação. Ajustado com a área da qualidade e direção do hospital, o foco de mapear as áreas principais, havendo participação da equipe de enfermagem e médica, além do suporte administrativo. Analisando a participação dos integrantes do Hospital Nossa Senhora da Vitória, onde estes têm como perfil técnico, a interação, teve resultados positivos. Este fator de participação de todos na implantação, obteve-se um resultado de acordo com o que foi –se vislumbrado. A partir deste resultado, planejado as ações para próximos itens, pois o comprometimento da equipe foi realizado. A etapa do mapeamento de processos das áreas principais, foi-se cumprida, onde já é visível para seus clientes/ pacientes, um hospital organizado e padronizado. Este ponto citado, tem como evidências do atendimento e acolhimento, transformando a demanda de procura para com os serviços prestados.

1.INTRODUÇÃO

O serviço prestado na rede privativa de saúde, não está sendo bem vista dos clientes/pacientes em um hospital privativo, com esta falha, a direção do Hospital Nossa Senhora da Vitória, buscou analisar como poderia melhorar em seus serviços. A partir desta necessidade visível para os clientes/pacientes, a direção do hospital inseriu um setor de qualidade, contratando um responsável para esta área. Em acordo e apoio ao setor da qualidade, foi se colocado como objetivo elaborar os processos do hospital, para mostrar-se um padrão definido para seus clientes/pacientes e também para seus colaboradores. Assim seria uma melhoria contínua para todos inseridos no processo, clientes/pacientes e colaboradores.
Esta análise de resultados do mapeamento de processos, é uma etapa inicial para a implantação da Norma ISO 9001. Junto a esta etapa tem –se a teoria da melhoria contínua, onde se o processo já analisado e em prática, obtiver algo que não cumpra alguma etapa, ou não estiver fazendo como seguem os itens, tem –se uma falha no processo, fazendo análise junto aos participantes. A melhoria contínua também é visível para os clientes/pacientes, pois se não tiver um atendimento de recepção organizado e acolhido o impacto deste processo será direto aos pacientes/clientes. Portanto se faz importante a atenção de todos na elaboração dos processos, porque estes são interligados. Um processo é a continuidade do outro, o que se faz diferença para manter os padrões definidos é a responsabilidade de manter o que foi escrito, passo a passo.
Sendo assim a norma foi analisada pela direção do hospital e aprovada para início da implantação, fazer a elaboração dos processos. A direção também quis unir as partes que são técnicos e administrativos, colocando a frente para elaboração das etapas. A partir desta etapa de elaboração dos processos, coloca-se em prática padrões definidos para com seus colaboradores, onde terá um hospital de credibilidade e confiabilidade para seus clientes/pacientes.
A proposta para o início dos trabalhos de mapeamento de processos é a utilização do BIZAGI, na qual é uma ferramenta para distinguir as etapas de um processo. Mostra-se em desenho o início do processo, desenvolvimento e finalização. A sua utilização primeiramente será executada pelo responsável do setor da Qualidade, junto a liderança da área e finalizando com as aprovações da gerência da área e o responsável da qualidade.
As expectativas estão viáveis e confiantes para com a direção e equipe, onde coloca-se como meta um retorno a médio prazo para a satisfação dos clientes/pacientes. Moldando um padrão para seus colaboradores, onde assim será a mudança direta e visível a todos.