A Fila do Banco, O Caixa, E o Caixa Eletrônico

Manhã de uma segunda-feira de verão do dia 02 de março do ano 2006 da era cristã. Ouve-se ao fundo o barulho surdo do ar condicionado que há meses espera pela manutenção preventiva. No Hall de entrada onde ficam os terminais de caixa eletrônicos daquela agência bancária interiorana, pode-se ver o inicio de uma fila de pessoas que dobra o quarteirão. Poucos minutos antes da abertura, uma estagiaria procura organizar, com a intenção de efetuar um atendimento prévio, facilitar o fluxo dos usuários e clientes.

Os dois únicos caixas convencionais se entreolham. Dá pra ler seus pensamentos: sinto que teremos problemas... Ah! A Lei nº 13.400...essa vai pro espaço hoje! 30 minutos de permanência na Fila?! Sem chance! Aliás, dava pra notar em seus semblantes um leve Stress, pois há pouco tiveram uma pequena reunião onde tomaram conhecimento de novas técnicas e novos códigos para melhor utilização do terminal (PC), com a finalidade de agilizar o atendimento.

PODEM ABRIR! Alguém grita. Barulho de gente se movimentando. Fila única.

O primeiro a ser atendido, um Senhor que traz embaixo do braço um pacote. Trava a porta eletrônica. Tratava-se de uma razoável quantidade de moedas destinadas a pagar um só Boleto de cobrança. Primeiro Stress do dia. O usuário coloca o pacote encima do balcão de um dos caixas – Quero pagar, e quero o recibo agora! Diz em tom desafiador.

O caixa tenta ponderar, pois a agência ainda não possuía a máquina eletrônica para efetuar a contagem (só de olhar dava pra ver que aquele embrulho continha mais de mil moedas de todo valor e tamanho). Contar manualmente levaria umas cinco meias-horas previstas na Lei. As pessoas na fila esticam o pescoço, curiosos pra ver o que ocorria. Segundo stress do dia. Murmúrios! Isso vai travar a fila!

O caixa pede ao senhor que se dirija ao atendimento alternativo para evitar o impasse. Segue o atendimento. Fluxo normal. Aparece então aquele Office-boy funcionário de um Super mercado e de um posto de combustíveis, juntos. Dentro dos dois “Malotinhos” de lona, mais ou menos trezentos cheques, doze maços de notas de todos os tipos, e sessenta boletos a serem quitados. Tempo na fila: indeterminado. Atendimento alternativo?! Não. Esperara demais – quero ser atendido aqui e agora! Novo travamento de fila, novo momento de stress em menos de meia-hora de trabalho.

Próximo! (The next! Como dizem os americanos) A dona do açougue, na esquina da agência do Banco. Simpática. Educada. Primeiro Bom dia do dia. Atendimento relativamente rápido, já que se tratava de um “usuário-cliente” ou cliente que se tornou amigo. Primeiro Obrigado do dia.

Meio caminho andado. Hora do almoço (caixa de banco também almoça), apenas um caixa segue atendendo. Terceiro stress do dia. – Poxa! Só um caixa! Tem que por mais caixas! Assim não dá! Mas, felizmente a fila anda. Um ou dois pagamentos por pessoa. Um depósito pequeno a ser recebido imediatamente (via on-line) pelo favorecido.

Beleza! Fila andando, ânimos contidos. Tempo de atendimento dentro da Lei. No guichê, chega alguém – Quero ser atendido aqui! Conheço meus direitos! Sim, pois não responde o caixa. Atende-o rapidamente, com presteza, como quer o Banco. Mais alguma coisa senhor? Entrega-lhe juntamente com o recibo da transação um folder: “Como utilizar o caixa eletrônico”. Tenha um Bom dia Doutor (parecia! Estava todo vestido de branco).

Fim da fila. A agência fechara há mais ou menos uma hora. Surge mais uma pessoa a ser atendida - Desculpem pessoal! Tenho que pagar esse seguro urgente, pois pego a estrada daqui a pouco. Os caixas olham um para o outro. Novamente leio seus pensamentos....(Ah! Vai se f*d%! ...procurar uma agência aberta!). Um deles recebe e autentica o documento... Boa viagem Dr. Ur-gente! (Bem que isso daria para quitar no auto-atendimento).

Segue o atendimento, digo, o fechamento. Separa documentos, conta-se o numerário. Tecla “ctrl+OK”. Bateu! Tapa na mão do companheiro espalmada para o alto.

Cansado? Stressado? Humilhado? Qual nada..., melhor que na segunda passada, antes de abrir a agência, com uma arma apontada pra sua cabeça, arrumando a grana pro bandido que acabara de assaltar o Banco.

Qualquer semelhança com fatos reais NÃO É mera coincidência.

O tempo é algo extremamente relativo. Depende sempre da urgência da pessoa que quer ser atendida, da pessoa que vai atender e dos recursos disponíveis no momento. No caso dos Bancos, depende ainda, dos dias que você precisa deles. Quer em dias de “pico”, quer em dias normais. O atendimento também depende do município ou da região onde as pessoas residem. Prevalece aí toda a cultura e costumes da comunidade.

Essa fase de transição nos relacionamentos pessoas/empresas levará algum tempo. Auto atendimento, banco 24 horas, Internet, adaptações as Leis de regulamento de direitos dos cidadãos, recursos tecnológicos, são conhecimentos ainda não disponibilizados para a grande maioria das pessoas, mas chegaremos lá.

PS: O senhor das moedas entrou com processo contra o Banco e, perdeu.

A senhora do açougue continua amiga do Banco.

O Dr. Ur-gente, não apareceu mais nos guichês,... deve ter aprendido a utilizar o caixa eletrônico.