A evolução da indústria bancária

O mercado financeiro brasileiro, como no mundo inteiro, é sustentado pela premissa básica de que as pessoas necessitam tomar crédito ou investir recursos, dessa maneira podemos classificar os clientes como sendo tomadores ou investidores. A função de rentabilizar as economias e de financiar o consumo e o investimento de pessoas é característica própria dos bancos com carteira comercial. A maior parte do mercado financeiro brasileiro é atendida por bancos múltiplos, ou seja, bancos que possuem além da carteira comercial, um leque de serviços e produtos para ofertar aos seus clientes.

De acordo com Xavier (1992), das indústrias de serviços, a bancária foi a que mais resistiu às mudanças e avanços tecnológicos, por motivos que incluem sua peculiar historia, a complexidade do seu produto – dinheiro –, a singularidade de sua tecnologia e a particularidade de sua estrutura organizacional. O autor afirma que antes dos anos 90 a indústria bancária manteve uma atitude passiva diante do mercado, mas foi impulsionada a mudar e rever seu posicionamento em função dos elementos que compõem o novo cenário: pluralidade de instituições que comercializam produtos e serviços financeiros; acirrada disputa por espaço no mercado; clientes mais instruídos, conscientes e seletivos e o próprio desafio para obter o melhor em termos de resultados, dentro deste novo contexto.

De acordo com a pesquisa “Tarifas Sem Mitos”, realizada pela empresa global de consultoria de gestão Accenture e divulgada em setembro de 2011, pela revista Consumidor Moderno, após a crise financeira global de 2008, os consumidores bancários tornaram-se mais exigentes, reavaliaram a natureza do relacionamento com os bancos e começaram a questionar com maior veemência a relação custo-benefício dos serviços por eles ofertados. A pesquisa aponta que o Brasil é o país que apresenta a terceira maior média de mudança de instituições, perdendo apenas para México e China. Segundo a Accenture, os clientes brasileiros possuem um alto padrão de exigência, estando este fato relacionado ao excelente nível dos serviços prestados pelos bancos brasileiros.

Buscando aumentar a satisfação dos seus clientes os bancos preocupam-se, cada vez mais, em melhorar a conveniência do atendimento. Em função disso o gasto em tecnologia da informação somou R$ 22 bilhões em 2010, o que representou um aumento de 15% em relação ao ano anterior, apontou a pesquisa.

A indústria bancária evolui no sentido de trazer maior autonomia, interatividade e liberdade para os seus usuários, essa evolução se dá através da constante melhoria da tecnologia empregada pelos bancos em seus sistemas. Toda essa tecnologia é favorável tanto para o usuário, pelas facilidades, quanto para o banco, que diminui custos e aumenta a efetividade do seu negocio.

No entanto, apesar da evolução do banco pela internet, banco através do celular e auto-atendimento nas agências, o tradicional atendimento pessoal, continua sendo de extrema importância para a sustentação do negócio. A atividade comercial dos bancos ainda é fundamentalmente realizada através dos contatos locais na comunidade e principalmente nas empresas da região onde se localiza a agência.

O modelo tradicional do gerente de relacionamento que aguarda seus clientes sentado atrás de uma mesa dentro da agência, de maneira passiva, torna-se cada vez mais obsoleto. Essa figura perde espaço para o novo modelo de gerente, que busca negócios fora da agência, visitando seus clientes em busca de estreitar relacionamento e trabalhando na prospecção de novos clientes para assim oxigenar a carteira, trazendo maior rentabilidade ao negócio.