A busca pela experiência perfeita de consumo

Marilore Jaeger*

Construir um bom relacionamento com o cliente tem sido um objetivo bastante almejado pelas empresas que se deparam com um mercado competitivo. Porém, entre o objetivo traçado e o resultado alcançado, normalmente há uma grande dificuldade em conseguir efetivamente bons índices de satisfação dos consumidores. Há uma gama de variáveis muito ampla a ser analisada para entender a dificuldade de suprir satisfatoriamente as necessidades dos clientes. Entre as reclamações mais comuns estão a falta de comunicação dentro da empresa, funcionários despreparados, serviços mal executados, produtos que não correspondem à expectativa, atrasos no prazo de entrega, além de uma série de outros fatores que certamente já passaram pela sua mente.

Entretanto, há muitos exemplos de empresas que conseguem prover experiências bastante positivas e cativantes aos seus consumidores. Como elas conseguem? Não existe receita mágica, nem estratégia genial isolada que execute essa proeza. Existe sim, a adoção de ideais e valores que se estendem por toda empresa e que se estiverem bem enraizados vão guiar todas as ações, estratégias, operações e comportamentos. É o cultivo de uma cultura que se estabelece ao longo do tempo, esculpindo personalidade à organização.

A Azul Linhas Aéreas, por exemplo, iniciou suas operações em 2008 e atende atualmente a maior malha aérea do país, tendo atingido recordes mundiais e conquistado alguns dos melhores índices do setor da aviação brasileira. A empresa sustenta-se em três pilares fundamentais: cultura, tecnologia e analytics. Chamados de tripulantes, todos os colaboradores compartilham a proposta de excelência: “melhor emprego de nossas vidas” - e na sua atividade: “o melhor voo de cada voo”. Esse fundamento resulta no impressionante índice de satisfação interna de 87%. Tão forte quanto o pilar da cultura interna, o pilar da tecnologia bem dimensionada fornece o suporte à complexa operação de toda atividade, bem como a oferta de serviços diferenciados ao cliente durante seu voo. E por fim, o terceiro pilar, o analytics, é a medição de dados a partir do uso da estatística. Essa mensuração permite a gestão da experiência do cliente, ou seja, é a “medição do encantamento”.

A colheita desse constante cultivo do ciclo virtuoso é o alcance de altos patamares de satisfação na experiência dos consumidores durante toda a jornada de interações do cliente com a empresa. Mas tamanha façanha jamais seria alcançada sem o investimento na valorização dos seus profissionais. Antes de encantar o mercado, é preciso encantar seu próprio pessoal. O resultado: colaboradores motivados, satisfeitos, engajados que, como um efeito dominó, estarão muito empenhados para proporcionar aos clientes experiências muito agradáveis.

Para o cliente, o que conta no final é a sensação gerada no consumo. O que se busca é imprimir em cada consumidor a surpresa, o encantamento por uma experiência que exceda as expectativas. E é esse sentimento que vai determinar como o cliente continuará a se relacionar com a organização. E você? Já se encontra no melhor emprego da sua vida?

*Marilore Jaeger é coordenadora do Laboratório CRM da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo (UP).