1. Introdução

As empresas criam cada vez mais meios mais eficazes na prestação de serviços com vista a atrair os potenciais clientes e tornar fiéis os reais, procurando assim, manter o seu protagonismo no mercado. No entanto, o conceito de qualidade é um pilar para o crescimento e desenvolvimento de uma empresa, pois, é a partir da qualidade, que a empresa consegue ser cada vez mais competitiva no mercado. No acto do seu funcionamento, a empresa, estremece a confiança dos seus clientes e abala suas chances de obter reputação e excelência de serviços, quando presta serviços de modo descuidado, comete erros possíveis de serem evitados, e quando deixa de cumprir promessas feitas aos clientes. Um estudo sobre a qualidade de serviços prestados por duas empresas prestadoras de serviços bancários, Millennium-bim e BCI, foi feito no sentido de identificar os pontos pelos quais os clientes se sentem satisfeitos pela qualidade em cada uma das empresas em destaque neste trabalho. O presente trabalho visa apresentar os resultados obtidos através do estudo feito, tendo tido como base de avaliação da qualidade, as cinco dimensões propostas pelo modelo SERVQUAL.