Avaliacao da Qualidade dos servicos fornecidos pelas agencias bancarias do BCI e Millenium-Bim em Chibuto
Publicado em 31 de julho de 2015 por Daniel Ananias Mazivila
1. Introdução
As empresas criam cada vez mais meios mais eficazes na prestação de serviços com vista a atrair os potenciais clientes e tornar fiéis os reais, procurando assim, manter o seu protagonismo no mercado. No entanto, o conceito de qualidade é um pilar para o crescimento e desenvolvimento de uma empresa, pois, é a partir da qualidade, que a empresa consegue ser cada vez mais competitiva no mercado. No acto do seu funcionamento, a empresa, estremece a confiança dos seus clientes e abala suas chances de obter reputação e excelência de serviços, quando presta serviços de modo descuidado, comete erros possíveis de serem evitados, e quando deixa de cumprir promessas feitas aos clientes. Um estudo sobre a qualidade de serviços prestados por duas empresas prestadoras de serviços bancários, Millennium-bim e BCI, foi feito no sentido de identificar os pontos pelos quais os clientes se sentem satisfeitos pela qualidade em cada uma das empresas em destaque neste trabalho. O presente trabalho visa apresentar os resultados obtidos através do estudo feito, tendo tido como base de avaliação da qualidade, as cinco dimensões propostas pelo modelo SERVQUAL.